XIII. Никогда не носите ручку в нагрудном кармане
Это ваша первая встреча с потенциальным клиентом. Вы тщательно к ней подготовились. Вы тщательно оделись. Вы готовы убедить клиента иметь с вами дело, потому что тщательно проработали все детали.
Но вдруг маркер в нагрудном кармане вашей рубашки протек. Клиент (в этот раз женщина) не может оторвать свой взгляд от синего пятна, которое расплывается на нагрудном кармане вашей рубашки. Она как зачарованная смотрит на вашу испорченную рубашку. И не может сосредоточиться на вашей презентации.
Она испытывает неловкость, потому что слишком хорошо воспитана, чтобы обратить ваше внимание на пятно, и нервничает, думая о том, что вы станете делать, когда обнаружите пятно. Она надеется, что встреча быстро завершится, чтобы не видеть вашего неизбежного смущения, когда вы обнаружите протечку.
Ваш протекший маркер «убил» сделку.
Ничуть не лучше и отметки на рубашке от роллера или шариковой ручки. Покупайте рубашки без карманов и носите ручки в кейсе.
«Волшебники продаж» не сделают ничего, что может уменьшить вероятность заключения сделки.
XIV. «Убийственный» вопрос № 2 из арсенала продавца
После тщательной домашней проработки возможной сделки и анализа потребностей клиента «волшебник продаж» знает, что у него есть решение проблем клиента. Он «долларизировал» свое предложение и определил, какую прибыль может получить клиент, если сделка состоится, и какие убытки он понесет, если откажется от покупки.
«Волшебник продаж» понимает, что клиент может проигнорировать приведенные им факты или не станет принимать предложение, и тогда ничего продать не удастся. Нужно привлечь внимание клиента и побудить его принять решение.
И вот для того, чтобы начать процесс, ведущий к заключению соглашений и обязательствам со стороны клиента, «волшебник продаж» задает эффективный вопрос, который затрагивает важные с точки зрения человеческой природы мотивы свободы воли и независимости.
«Волшебник продаж» говорит клиенту: «Проведенный анализ показывает, что вы, вероятно, сможете сэкономить в год 180 000 долл., если примите мое предложение. Мне кажется, что вам нужны дополнительные разъяснения и, возможно, следует как-то изменить мое предложение, чтобы оно вас полностью удовлетворило? В принципе я так и предполагал, но перед тем, как мы перейдем к деталям, я хотел бы услышать вашу оценку предложенного мною анализа в целом. Вы можете снова рассмотреть все факты и решить для себя, имеет ли все это смысл?»
Это и есть «убийственный» вопрос из арсенала продавца.
Вопрос «Вы можете для себя решить, есть ли в этом смысл?» – почти риторический, потому что клиенту ответ кажется очевидным. И он определенно собирается ответить «да» и думает про себя (а может быть, и скажет вслух): «Конечно, я могу для себя решить».
Если факты подтверждают заявление торгового представителя о том, что можно сэкономить 180 000 долл., то клиент, отвергая предложение, будет сам себе противоречить и признает, что просто не может принять решение. Большинство клиентов этого не допустят.
Признавая, что они могут принять решение, клиенты уже не могут откладывать его принятие. Теперь они заинтересованы и не будут игнорировать факты. И так или иначе, но примут решение. Если предложение для них интересно, а оно должно быть таким, клиенты сделают покупку.
XV. «Волшебники продаж» умеют превратить сомнения клиентов в цели, к которым клиент стремится
У клиентов всегда есть сомнения или проблемы, которые нужно разрешить перед тем, как они сделают покупку. Клиентов волнует цена, доступность товара, его доставка, надежность, размер, цвет, гарантии, наличие… и миллион других проблем. Порой они высказывают свои сомнения, порой нет. У разных клиентов разные проблемы, варьирует и степень их важности. Вопрос, разрешение которого для одного клиента приводит к заключению сделки, для другого – лишь одна из деталей. Эти вопросы можно рассматривать как возражения клиента против предложения о покупке. Когда клиент говорит, что «двигатель слишком шумит», он возражает против того, что товар слишком шумный. Когда клиент говорит: «Мне не нравится этот зеленый цвет», он возражает против цвета.
«Волшебники продаж» не боятся этих возражений, потому что знают, что таким способом клиенты просто высказывают свои желания. «Волшебники продаж» знают, что, когда клиент говорит: «У вас слишком высокая цена», его цель – получить количество благ, соответствующее сумме инвестированных в покупку денег. Сомнения клиента говорят «волшебнику» о том, что клиент не получил пока достаточно информации, чтобы принять позитивное решение о покупке.
«Волшебник продаж» всегда умеет обратить возражения клиента в общую для клиента и «волшебника» цель. Услышав от клиента о его сомнениях и опасениях, «волшебник продаж» задает такой вопрос, в котором возражения клиента переформулированы как цели. Например, клиент говорит: «У вас слишком много времени уходит на доставку». «Волшебник продаж» отвечает: «Значит, нашей целью должна стать доставка продукции в срок, который вас устраивает. Правильно?»
