Вроде бы так просто, но как много людей задают этот вопрос неправильно! Сам слышал, как они говорят нечто вроде: «Разрешите поинтересоваться, вы тот самый ЛПР, который решит мой вопрос?»
Почти то же самое, но оставляет лазейки. Потому что лжеЛПРу ничего не стоит ответить: «Да, я — тот самый». А потом, после того как вы битый час растолковываете ему суть своего предложения, он вдруг заявляет, что ему нужно согласовать эту тему с начальником или с отделом кадров. Вы потратили свое время впустую.
Причин, по которым ваш собеседник назвался ЛПРом, много. Ну, например, он действительно один из младших ЛПРов и не торопится беспокоить своего босса, пока не получит всю информацию целиком. Или же он хочет от вас избавиться. А может быть, у него просто приступ эгоизма: «Конечно, я ЛПР, а кто ж еще!» Но когда вы произносите слова «кто, кроме вас», он понимает, как важно не потратить общее время; к тому же такая формулировка тешит его самолюбие. Кстати, если он не готов организовать встречу с присутствием всех ЛПРов, то смело делайте вывод, что он собирался вам отказать в любом случае.
Произнося эти простые слова, вы с большой вероятностью узнаете, кто именно будет участвовать в принятии окончательного решения. Попробуйте этот метод и улучшите соотношение затраченного времени и эффективности.
2. Задавайте лучший способ общения
Чаще всего клиент просто отвечает: «Отправьте ваше предложение по е-мейлу, а мы на него взглянем». Такой ответ легко дается любому. Первая часть игры в е-понг в действии. Хотелось бы поинтересоваться, а как часто клиент определяет, какую роль займет ваше с ним общение в процессе обсуждения и принятия решения? Позволяете ли вы своему клиенту определять лучший способ общения с ним? Можете ли диктовать правила игры?
Задайте себе три вопроса.
■ Какой способ общения предпочитает клиент?
■ Будет ли это лучшей формой общения для того, чтобы ваше предложение было принято?
■ Что вы предпринимаете для создания обстановки, благоприятной для наилучшего способа общения и дальнейшего принятия вашего предложения?
Запомните, бывают случаи, когда вы собираетесь послать предложение по е-мейлу только потому, что клиент требует именно такого способа общения. Однако ответьте начистоту: а не прячетесь ли и вы сами за е-стеной, потому что вам так легче?
Недавно мы с моим менеджером сформулировали бизнес-предложение для одной интернет-компании, которая ежемесячно приглашала меня выступать по различным вопросам ведения ее бизнеса. Мы послали по е-мейлу предложение, позволяющее заказчику сэкономить средства, выкупив мое время оптом. Заказав 15 семинаров на год вперед, они потратили бы гораздо меньше, чем оплачивая каждое мое выступление отдельно.
Игра в е-понг началась. Е-мейл-предложение нельзя было одобрить без общего собрания членов правления. Письма моего менеджера к ЛПРу оставались без ответа. Менеджер начал переживать. Настал момент для пробуждающего телефонного звонка. Поняв наконец, что мы угодили в ловушку е-понга, о которой я постоянно говорю, мы ответили сами себе на приведенные три вопроса:
■ Клиент предпочитает общаться по е-мейлу.
■ Это далеко не лучшая форма общения для того, чтобы наше предложение было одобрено.
■ Стратегия состоит в том, чтобы организовать Крису личную 15-минутную встречу с финансовым директором.
И эта стратегия сработала. Я напрямую связался с финансовым директором и объяснил ему, что он попросту переплачивает. Мы встретились на следующий день и, не сходя с места, заключили договор на 15 семинаров. Можно было праздновать победу, потому что мы сломали е-стену.
Повторяю, бывают случаи, когда это невозможно. Но в ситуации, когда и продавцы, и покупатели могут спрятаться за игрой в е-понг, весь вопрос состоит в том, есть ли другие способы общения. Те, которые будут более эффективными для одобрения твоего предложения.
3. Составьте свой трафик принятия решения
Очередной этап разрушения е-стены требует довести до сведения клиента собственные представления о том, как с вашей точки зрения должен проистекать процесс принятия решения. Если назначить клиенту крайний срок, то у него появится конкретная цель, и он уже не будет раз за разом откладывать решение из-за более насущных дел.
При составлении графика принятия решения очень важно, чтобы клиент либо получал заметную выгоду в своевременном принятии решения, либо, наоборот, нес ощутимые потери в случае просрочки. Если же вам не удастся подобрать подобные рычаги воздействия на клиента, то ему будет проще спрятаться за е-стеной. У клиента нет никаких причин что-либо делать. Ему некуда торопиться. Он может сколько угодно тянуть с вашим предложением. А вот вы будете нервничать все больше. Мы исследуем этот принцип «боль — удовольствие» в следующей части книги.
Задайте себе эти вопросы:
• Когда вы ожидаете принятия решения?
• Какие выгоды ждут клиента, если он примет решение до истечения крайнего срока?
• Какие потери ждут клиента, если он не примет решение до истечения крайнего срока?
• Как ускорит личная встреча процесс принятия решения?
В противном случае вы не сможете управлять процессом. Главное все же — добиться того, чтобы клиент четко знал, чего ему ожидать в связи с принятием решения.
Между прочим, этот процесс не отличается от принятия некоторых жизненно важных решений вроде женитьбы. Приходилось ли вам когда-нибудь разговаривать с женщиной, которая долго-долго встречалась с одним и тем же мужчиной? Обычно она жалуется, что ее начинают раздражать затянувшиеся отношения с неясной перспективой. При этом у ее кавалера, как правило, нет никаких причин принимать решение прямо сейчас. Его вполне устраивает нынешнее положение. В его понимании они и так уже живут вместе. С одной стороны, он ничего не выиграет, если вдруг примет решение предложить женщине руку и сердце. С другой же — ничего не потеряет, если не сделает этого предложения. На данной стадии их отношений она может сколько угодно расстраиваться, но в ближайшее время ей вряд ли удастся отправиться с ним к алтарю.
В таком сценарии женщина должна ознакомить своего мужчину с графиком принятия решения. Ей нужно заявить о своих ожиданиях. А также четко объяснить ему, что именно им принесет женитьба и в то же время что он потеряет, если ничего не предпримет.
В бизнесе то же самое. Вам необходимо четко сформулировать и довести до сведения клиента причину, по которой он должен принять решение в установленные сроки. В противном случае у него не будет никаких оснований выдвигать рассмотрение вашего проекта на первый план. Вот некоторые примеры:
• В сфере разговорных презентаций клиент должен принять решение заранее забронировать точную дату, потому что в противном случае оратор-мотиватор может быть занят на другой конференции.
