Владельцы магазинов «Ace» гордятся временем и усилиями, которые они вкладывают в то, чтобы сделать свои магазины самыми полезными хозяйственными магазинами на планете.
«ACE HARDWARE»Таким образом, это и есть обещание потребителю: работать над тем, чтобы сделать магазины «Ace» самыми полезными магазинами на планете. Преувеличение? Корпоративный слоган? Улещивание? Судите сами. Вот первый экспериментальный факт.
Мой первый пример того, как люди становятся фактором, который делает «Ace» великой, исходит не от «Ace», а от покупателя по имени Джон. Я говорю «покупателя», но на самом деле я несколько забегаю вперед. Джон не был платящим покупателем в тот день, когда с ним приключилось это событие, но он все равно написал письмо от почитателя в местный магазин «Ace». Ему нужно было поблагодарить их за помощь, которую он получил, столкнувшись с проблемой – или, точнее, проблема столкнулась с ним.
Дело в том, что Джон ездил на велосипеде по городу и его сбил автомобиль. Он был травмирован и шокирован, когда забрел, все еще в потрясенном состоянии, в магазин «Ace Hardware», расположенный на расстоянии в полквартала от места происшествия. Он спросил, не может ли магазин продать ему велосипедные колеса. (Колесо, по его словам, было настолько искорежено, что было немного похоже на тако и не поворачивалось.)
Теперь, если вам интересно, продает ли обычно магазин «Ace» велосипедные колеса, мне следует ответить вам «нет». Если вы думаете, что это было ответом дамы на кассе, то вы ошибаетесь. Она сказала, что ей нужно уточнить у коллеги. (Пожалуйста, запомните этот небольшой эпизод: уточнение у коллеги. Он станет чрезвычайно важным в следующей главе.)
Коллега по имени Майк, которого она позвала, извинился и сказал Джону, что в магазине не продаются велосипедные колеса, но все же он хочет помочь. Он сопроводил Джона к выходу из магазина и осмотрел велосипед.
«Осматривая колесо, – позднее писал Джон в письме, – Майк совершенно не выглядел встревоженным. «Мы можем поправить его, как горный велосипед», – сказал он. После того как мы извлекли колесо из вилки, он стал загибать поврежденное колесо при помощи бордюра на тротуаре, а затем при помощи резинового молотка выправил особенно неподатливые части. Совсем скоро колесо перестало выглядеть как тако. Оно выглядело как обычное колесо».
Пока Джон заботился о своем кровоточащем плече, Майк воспользовался ниппельным ключом Джона, чтобы выправить давление в колесе, чтобы оно правильно вращалось. Он также использовал немного изоленты – не взяв плату – и поправил переднее крыло. Менее чем через 15 минут велосипед был… ну… не совсем отремонтированный, но, по крайней мере, в том состоянии, чтобы Джон мог доехать на нем до дома.
«Постарайтесь не попадать больше в неприятности на дороге и не спустить колесо», – предупредил Майк с улыбкой, и Джон осторожно уехал. И снова – все это для человека, который не потратил ни копейки в магазине Майка!
Теперь, обращаясь к циникам, которые могут это читать – вы сами знаете к кому, – я должен констатировать, что «Ace» действительно «потеряла деньги» в малом масштабе времени во время происходящего. Да, изолента стоит денег. Время Майка стоит денег. И так далее. Но теперь, когда я это признал, позвольте мне спросить вас в свою очередь: какой хозяйственный магазин посетит Джон в следующий раз, когда ему понадобится, скажем, моток изоленты? Какой магазин он будет рекомендовать в следующий раз, когда будет говорить об обустройстве дома и ремонте? Сколько раз он расскажет семье и друзьям о том, что произошло с ним в «Ace»?
