Старайся убеждать, а не принуждать. Те, кого ты убедил, будут твоими друзьями. Те, кого ты принудил, станут твоими врагами.
Анаксарх Нападение – прямой путь к конфликту. Поэтому естественно изучить, как это происходит.
Решающую роль в возникновении нежелательных конфликтов играют конфликтогены и закономерность их эскалации. Напомню, что конфликтогены – это слова, действия (или бездействие, если требуется действие), которые могут привести к конфликту (Шейнов, 1996, с. 12). Слово «могут» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, невежливое обращение не всегда вызывает конфликт, однако нередко приводит к конфликтам.
Отмечается очень важная закономерность эскалации конфликтогенов (Шейнов, 1996, с. 13): на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном (рис. 5).
Рис. 5. Универсальная схема возникновения случайных конфликтов
Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы самопроизвольно, вне желания его участников.
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов – и назревает конфликт.
Пять правил бесконфликтного поведения (Шейнов, 1996, 2014):
1. Избегайте конфликтогенов. Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно, ведь сила конфликтогенов нарастает стремительно! Просто не отвечайте сразу, сделайте паузу, дождитесь разъяснения.
3. Постарайтесь понять «обидчика». Вполне вероятно, что он не хотел вас обидеть, просто неудачно выразился.
4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника. Благожелательный посыл – понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, сочувствие, уважительное отношение и т. п. Нередко упреждающая информация, разъяснение предупреждают появление конфликтогенов.
5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.
Каталог конфликтогенов
Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация (Шейнов, 2014, с. 71–82): конфликтогены подразделяются на шесть типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма; 4) нарушение правил; 5) неблагоприятное стечение обстоятельств; 6) ситуации неопределенности.
1. Стремление к превосходству.
Непосредственное проявление превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание поставить на место хвастуна.
Категоричность, безапелляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает подчинение собеседника. Речь о любых высказываниях категоричным тоном: «Я считаю…», «Я уверен…». Не являются конфликтогенами высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п.
Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».
Навязывание своих советов: советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.
Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого: так демонстрируется, что суждения говорящего более ценны, чем мысли других, что именно его надо слушать.
Утаивание информации по разным причинам.
Подшучивание: обычно объектом становится тот, кто почему-то не может дать отпор.
2. Проявление агрессивности.
Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различают агрессивность природную и ситуативную.
3. Проявление эгоизма.
Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, поскольку эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
4. Нарушение правил.
Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Наиболее важные для современного человека правила – это правила этики, трудового распорядка, общежития, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности и др.
5. Неблагоприятное стечение обстоятельств.
Это те случаи, когда первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т. п.
6. Ситуации неопределенности.
Возникают чаще всего тогда, когда люди не поняли друг друга.
Более подробно о конфликтогенах, о том, как не создавать их, противодействовать им, и о многом другом можно узнать из моей книги «Управление конфликтами» (Шейнов, 2014).
Глава 14
Игнорирование
Быстрее всего настигает та опасность, которой пренебрегают.
Публий Сир 14.1. Игнорирование как активное воздействие
Самый неприятный для обеих сторон способ – это сердиться и молчать: ибо нападающий объясняет себе молчание как признак презрения.
