Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 62
Вот уже более 25 лет Майкл проводит исследования по заказу самых различных компаний (среди его клиентов были Eletronic Arts, Alcoa, Sun Microsystems, Maytag, Unilever, Walmart.com и Google). В Google Ventures он с 2010 года и специализируется на работе со стартапами, имеющимися в нашем инвестиционном портфеле.
За эти годы Майкл адаптировал свои исследовательские методы таким образом, чтобы их можно было применять в стартапах. Тут требуется особая оперативность, а также возможность обучать других. Среди тех, кто перенял у Майкла опыт проведения интервью, – менеджеры по продукту, инженеры, дизайнеры, продавцы и множество других специалистов. Его методами может овладеть любой, даже генеральный директор.
В этой главе мы откроем вам некоторые из секретов Марголиса. Мы уже приводили ранее его рекомендации по отбору кандидатов для участия в тестировании, а прочитав эту главу, вы научитесь проводить интервью. Это очень важно, поскольку интервью позволят вам больше узнать о ваших потенциальных потребителях, помогут выявить скрытые проблемы, а также выяснить, почему пользователи воспринимают ваш продукт именно так, а не иначе.
Независимо от того, с какой целевой аудиторией общается Майкл и какой прототип он тестирует, структура интервью остается неизменной. Оно всегда состоит из пяти частей.
Интервью в пяти частях
Хорошо структурированное интервью дает потребителю возможность почувствовать себя комфортно и гарантирует, что ни один из элементов прототипа не ускользнет от внимания. Вот как все происходит:
1. Доброжелательное приветствие в начале интервью;
2. Серия общих открытых контекстных вопросов, касающихся самого потребителя;
3. Вводное представление прототипа (или прототипов);
4. Потребитель выполняет конкретное задание с использованием прототипа – это позволяет пронаблюдать за его реакциями;
5. Быстрое подведение итогов интервью с целью убедиться, что основные мысли и впечатления потребителя зафиксированы верно.
В пятницу все события разворачиваются в двух помещениях. Команда остается в комнате для «спринта» и наблюдает за ходом интервью по видеотрансляции (интервьюируемый в курсе, поскольку вы предусмотрительно получили от него разрешение на видеозапись и ее воспроизведение). Само интервью проходит в помещении меньшего размера, с весьма оригинальным названием – «комната для проведения интервью».
Никакого специального оборудования не требуется. Мы пользуемся обычным ноутбуком с веб-камерой и простенькой программой для видеоконференций, чтобы транслировать изображение и звук. Этого вполне достаточно для тестирования прототипов веб-сайтов, а также роботов, мобильных приложений и других устройств: просто направьте веб-камеру на тот объект, который вам нужно видеть.
Иногда Интервьюер или потребитель находятся в другом здании, другом городе или вообще «в поле» (Майклу приходилось проводить интервью в больницах, отелях и на стоянках грузовых автомобилей). Поскольку «спринт» – команда все равно имеет возможность следить за ходом интервью, это не имеет никакого значения. Важно, чтобы Интервьюер и потребитель находились рядом и могли общаться друг с другом без помех. Интервью не является групповым мероприятием: это разговор один на один. Функции Интервьюера в течение всего дня может выполнять один и тот же сотрудник, или же это могут делать два разных «спринтера» по очереди. Поскольку вас интересуют серьезные, очевидные закономерности, можно не беспокоиться, что такая замена окажет какое-либо влияние на результаты.
Часть первая. Начните с доброжелательного приветствия
Чтобы люди могли открыто и честно общаться с Интервьюером, а также не стеснялись критиковать прототип, они не должны нервничать. Поэтому первым делом следует доброжелательно поприветствовать участника интервью и дать ему возможность почувствовать себя комфортно. Для начала можно завязать самый обычный разговор, например о погоде. Интервьюеру также нужно почаще улыбаться. Если перед началом интервью вы не в духе, попробуйте поднять настроение, например, послушав композицию «Keep A-Knockin'» в исполнении Литл Ричарда.
После того как гость удобно расположится в кресле, Интервьюер говорит что-то вроде:
«Спасибо, что согласились прийти и принять участие в тестировании! Мы стремимся постоянно улучшать наш продукт, и ваши честные ответы на вопросы очень нам помогут.
Интервью будет проходить достаточно неформально. Я стану задавать много вопросов. Их цель – протестировать наш продукт, а не вас. Если у вас что-то не будет получаться или вы запутаетесь, это не ваша вина. Наоборот, это поможет нам выявить имеющиеся проблемы, и мы сможем устранить их.
Начну с нескольких вопросов, а затем покажу кое-что из того, над чем мы сейчас работаем. А у вас есть вопросы ко мне? Можем начинать?»
Интервьюер должен спросить разрешения на видеозапись интервью и ее воспроизведение. Если ваши юристы настаивают, нужно попросить гостя подписать соответствующий документ. (Мы используем короткое, состоящее из одной страницы соглашение, в котором фиксируются обязательства интервьюируемого по неразглашению информации и оговаривается наше право вести и воспроизводить видеозапись. Такое соглашение также может быть подписано заблаговременно.)
Часть вторая. Контекстные вопросы
После вводной части вам уже хочется наконец-то продемонстрировать гостю прототип. Но не торопитесь. Начните с вопросов об образе жизни интервьюируемого, его интересах и увлечениях. Это способствует установлению более доверительных отношений, а также создает контекст, который поможет интерпретировать его ответы и реакции.
Тут существует целая стратегия: начинать следует с вопросов о мелочах, постепенно переходя к вопросам личного характера, уже напрямую связанным с темой «спринта». Если вы все сделаете правильно, то ваш собеседник может даже не понять, что интервью уже началось. Все будет выглядеть как обычный разговор.
Например, во время «спринта» в компании FitStar нам требовалось побольше узнать об отношении каждого интервьюируемого к занятиям физическими упражнениями. Поэтому вопросы Майкла звучали примерно так:
Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 62
