Во-первых, хороший начальник точно формулирует задания и поручения. Его подчиненные четко знают, что от них требуется. В трудовом коллективе царит здоровая атмосфера, когда всем его участникам известно, в чём состоит их задача, к какому сроку они должны справиться с ней и чему она должна служить. Обязанности или поручения, которые сформулированы недостаточно четко, оказывают деморализующее влияние. Когда сотрудники не знают до конца, что именно от них требуется, они не в состоянии хорошо справиться со своими обязанностями, а потому и не могут быть довольны собой. У них не возникнет уверенности в себе, не будет чувства собственной ценности и они не почувствуют гордости от своих свершений.
Во-вторых, хороший начальник не прячет от подчиненных нормальных человеческих чувств, он проявляет по отношению к ним заинтересованность, сочувствие, уважение и вежливость. Правда, в основном он сконцентрирован на деловой стороне, но не забывает позаботиться и о людях. Самыми лучшими руководителями являются те, кто находит индивидуальный подход к своим сотрудникам. Как должна выглядеть ваша стратегия? Элементарно. Уточните у каждого из сослуживцев, каким путем вы могли бы помочь ему в работе, а затем непременно сделайте это. Обеспечивайте своим подчиненным по возможности наилучшие условия труда и постоянно интересуйтесь их проблемами.
Следующей категорией людей являются внешние клиенты. Именно благодаря им ваша фирма развивается и имеет шансы выжить в конкурентной борьбе. Только подумайте: ведь предприятие, где вы трудитесь, не существует ради себя самого. Каждый успех и каждая неудача приходят извне. Все достигнутые показатели являются следствием поведения по отношению к клиенту на жестком конкурентном рынке. Внешний клиент — это человек или фирма, которые либо покупают продукты, произведенные вашим предприятием, либо приобретают их у конкурентов. Чем крупнее потенциальные покупки и чем большее влияние оказывает их отсутствие, тем важнее для вас данный клиент. В соответствии с указанным определением им может быть также поставщик, банк или общество потребителей, которых вы должны привлечь на свою сторону.
Существуют два критерия, позволяющих оценить, в какой степени вам удалось этого достичь. Первым является повторная покупка — знак привязанности клиента к вашей фирме. Вы продаете данный продукт или услугу, а клиент доволен и вновь совершает покупку у вас. Некоторые предприятия, например большие универмаги в Германии, рекомендуют своим служащим представить, что у их клиентов приклеен на лбу листок, где написана цифра 10 000, 20 000, 30 000, 40 000 или 50 000. Если кто-либо из них обратится к сотруднику универмага с некой просьбой, тот должен помнить, что данный клиент на протяжении нескольких лет принесет указанному предприятию 10 000, 20 000 или 50 000 немецких марок. Однако относиться к нему нужно в любом случае как к клиенту, стоящему 50 000 марок. Самые лучшие универмаги и фирмы обслуживают своих клиентов настолько вежливо и внимательно, что те всегда возвращаются к ним для совершения дальнейших покупок. Вторым критерием служит рекомендация. По-настоящему довольный клиент рекомендует данную фирму своим знакомым и друзьям. Он рассказывает всем, как умело и качественно его обслужили, и тем самым по существу продает ваш товар вместо вас. 84% людей совершают покупку лишь потому, что продавец пользуется хорошей репутацией. Асы бизнеса требуют от своих сотрудников относиться к клиентам таким образом, чтобы те, довольные обслуживанием, рекомендовали всем своим знакомым и друзьям обращаться именно в этот магазин либо фирму.
Несколько лет назад президент скандинавских авиалиний Джеймс Карлсон написал книгу «Момент истины». Всякий раз, когда в вашем кабинете или фирме появляется новый клиент, имеет место момент истины, который определяет, вернется ли он сюда снова или нет, порекомендует вашу фирму знакомым или не сделает этого. Данный момент истины (а им может стать письмо, телефонный разговор или личная встреча) должен свидетельствовать в вашу пользу настолько сильно, чтобы в будущем указанный клиент принимал во внимание только услуги или товары вашей фирмы и рекомендовал их своим близким. Помните, что в конечном итоге каждая должность имеет целью предоставление услуг, решение проблем или удовлетворение потребностей.
Всё, что вы делаете, помогает или мешает реализации указанной цели и ведет к тому, что клиенты привязываются к вашей фирме или, напротив, оказываются безвозвратно потерянными для нее. Здесь нет мелочей, всё играет роль! А теперь подумайте, каким образом вы можете лучше продать результаты своего повседневного труда. Вам удастся добиться этого, выполняя свои обязанности несколько лучше и быстрее, чем остальные сотрудники. Каждый день и каждый раз думайте, что вы можете сделать сегодня и сейчас с целью повысить уровень предоставляемых услуг. Задавайте самому себе вопрос, каким образом обеспечить максимальную удовлетворенность всех ваших клиентов — как внутренних, так и внешних. А сейчас немедля начинайте действовать!
Теперь выполните те упражнения в конце книги, которые относятся к двадцать первой главе.
22. Союзы с близкими людьмиВ данной главе нам предстоит разговор о природе и значении тех человеческих союзов, в основе которых лежит любовь. Выбор спутника жизни, тепло вашего домашнего очага и удачная семейная жизнь являются решающими факторами успеха в такой же мере, как всё то, о чём говорилось ранее. Бенджамин Дизраэли37 сказал когда-то, что никакой успех в общественной жизни не компенсирует поражений, понесенных дома. Мужчина и женщина должны идеально подходить друг другу. Каждый из них принадлежит другому. Совместное пребывание в долговременном и прочном союзе является подлинным мерилом их эмоциональной зрелости. Однако во всяком союзе порой случаются трения. У каждого человека есть право иметь собственное мнение, он по-своему относится к жизни, а в результате индивидуального жизненного опыта или воспитания питает самые разнообразные и сугубо индивидуализированные чувства. Каждый из нас — сложное существо. Тот факт, что двое людей находят друг друга и на протяжении длительного времени остаются вместе, сам по себе является огромным успехом. Статистика утверждает, что 90% браков заканчиваются лишь в результате смерти одного из партнеров. Я лично считаю, что все сообщения средств массовой информации об огромном количестве разводов являются всего лишь манипуляцией. В действительности существуют намного больше счастливых браков, нежели распавшихся.
Шесть важных проблем нарушают гармонию семейных союзов. Чем лучше вы их поймете, тем легче будет со временем разрешить их. Во-первых, мы редко проявляем готовность полностью и без остатка вовлечься в семейный союз. Мы пытаемся оставить себе «форточку» и считаем это справедливым: я пройду половину дороги, а ты проделаешь вторую. Я по-настоящему стану воспринимать наш союз лишь в том случае, если это сделаешь ты. У меня свой банковский счет, а у тебя свой. Я покупаю то, ты купишь это. Я уплачу за одно, ты заплатишь за другое и т. д. За всем этим скрывается перестраховка. Великолепным примером является брачный контракт, зачастую подписываемый будущими супругами перед вступлением в брак.
Двое партнеров заранее скрепляют своими подписями определенный договор. Такого рода союзы, как правило, оказываются непрочными — почти 90% из них заканчиваются тем, что партнеры разводятся. Ведь они заранее настраиваются на то, что их брак закончится развалом. С момента подписания контракта каждый из супругов ожидает кризиса, а отсюда рождается неуверенность и чувство отторжения. Обычно одна из сторон считает себя недостаточно хорошей по сравнению с другой. Вы спросите, каково решение? Ответ таков: вам необходимо во что бы то ни стало сохранить свой семейный союз. Не оставляйте себе запасных выходов! Во-вторых, часто мы пытаемся любой ценой изменить характер партнера по совместной жизни и безрассудно верим, что нам это удастся.
