Завершение-директива имеет тот плюс, что позволяет вам сохранять инициативу и контролировать разговор. Вы подводите продажу или транзакцию к финалу и – все!
Завершение сделки – искусство, которому можно научиться
В продажах многие люди успешно проделывают первые пять шагов, но когда подходит время попросить клиента принять решение о покупке, они впадают в состояние, схожее с параличом. Они чувствуют себя словно заяц, ослепленный светом фар, начинают нервничать и трястись. Их пугает перспектива отказа, который может последовать в ответ на предложение купить продукт или услугу.
К вам это не относится. Ваше дело – освоить технологию завершения сделок, а затем практиковаться и практиковаться до тех пор, пока не научитесь в любой ситуации делать предложение об оформлении заказа на покупку совершенно естественно, спокойно и результативно.
Как попросить клиента принять решение о покупке
Много лет назад я продавал дисконтные карты в ресторан, для чего обходил офисы в округе один за другим. Каждый раз я устраивал восторженную презентацию, но когда приходило время попросить своих слушателей совершить покупку, просто немел от ужаса и еле заставлял себя вымолвить: «Итак, что вы решили?»
Кажется, у всех клиентов наготове был один ответ: «Ну что ж, звучит неплохо. Но мне надо подумать. Как надумаю – позвоню». Через несколько недель, кажется, уже весь город только тем и занимался, что «думал» над моим предложением. Но никто так и не позвонил. Вскоре я понял, что фразы клиента «мне надо подумать» или «позвоните в другой раз» просто означают вежливый отказ. Так продолжалось до момента, когда я сделал важное открытие. Я понял, что проблема не в клиентах и не в моем продукте, а во мне! В моем страхе. Он не давал мне задать клиенту заключительный вопрос. И я решил, что с этого дня и впредь я не дам себя смутить.
На следующее утро я вошел в офис одного потенциального клиента и устроил небольшую презентацию. Он кивнул, улыбнулся и сказал: «Ну что ж, звучит неплохо. Но мне надо подумать. Позвоните мне как-нибудь». Я собрал волю в кулак и сказал: «Я не перезваниваю». Он посмотрел на меня в упор и спросил: «Что вы сказали?» Я повторил: «Я не перезваниваю. Вы уже знаете все, что нужно, для решения о покупке. Почему бы вам не принять его прямо сейчас?»
И тогда он произнес те волшебные слова, которые перевернули мою карьеру продавца: «Ну, раз вы не перезваниваете, я приму решение прямо сейчас». Он подписал бланк заказа и заплатил требуемую сумму. Я вышел из офиса, не чуя под собой ног от счастья. Тут же завернул в следующий офис, выступил со своей презентацией, и, когда клиент сказал: «Ну что ж, звучит неплохо. Но мне надо подумать. Позвоните мне как-нибудь», я выдал тот же ответ: «Простите, но мы не перезваниваем. Вы уже знаете все, что нужно, для решения о покупке. Почему бы вам не принять его прямо сейчас?»
И он его принял. И следующий клиент его принял, и следующий за ним тоже. С этого момента мне удавалось продать свой продукт практически каждому, с кем я заговаривал. За день я продал больше карт, чем мне удалось продать за неделю до этого – до того момента, когда я начал требовать от клиентов принять решение.
В отказе нет ничего личного
Позже, вспоминая то время, я осознал, что проблема заключалась в моем страхе и неспособности задавать заключительный вопрос. Иногда страх отвержения – и в жизни, и в бизнесе – разрастается до таких размеров, что вы упускаете даже активно заинтересованных в продукте клиентов. Один из способов преодоления этого страха – осознать, что в отказе нет ничего личного. Если люди настроены негативно по отношению к вам и вашему продукту, то знайте, это не имеет ничего общего с вашими личными качествами, как, впрочем, возможно, и с качествами продукта, который вы предлагаете. Дело, скорее, в другом – в самом клиенте или в том, что он вырос и живет в обществе, перегруженном коммерческими предложениями. В подобной ситуации человек просто вынужден отвечать отказом, чтобы не оказаться погребенным под грузом покупательских решений. В отказе нет ничего личного.
7. Повторные продажи и рекомендации
Седьмым шагом в процессе продаж следует считать осуществление повторных продаж или получение рекомендаций от довольных клиентов. Чтобы добиться этой цели, вы должны хорошо заботиться о своих клиентах после продажи, особенно сразу после принятия ими решения о покупке.
Что делать, чтобы покупатель не пожалел о своем решении
Вероятность того, что покупатель пожалеет о своем решении или передумает, наиболее высока именно сразу после покупки. Вам следует быть к этому готовыми.
Хорошие продавцы тщательно продумывают то, как им следует вести себя после заключения сделки. Они делают все возможное, чтобы клиенты остались довольны как самим продуктом, так и его доставкой, установкой и обслуживанием, причем довольны настолько, чтобы продолжать совершать покупки именно у этого продавца и рекомендовать его своим друзьям и коллегам.
Самые простые и выгодные продажи
Получить повторный заказ у довольного клиента в десять раз проще, чем превратить в клиента человека, прежде ничего у вас не покупавшего. Иными словами, на получение заказа на повторную покупку требуется в десять раз меньше времени, денег и сил, чем на то, чтобы проделать все шаги сначала и обзавестись совершенно новым клиентом. А все потому, что вы уже заслужили доверие довольного клиента.
Продать продукт человеку, которому вас рекомендовал довольный клиент, в 15 раз проще, чем найти «холодного» клиента и пройти с ним все шаги процесса продажи с нуля. Проще говоря, на то, чтобы продать свой продукт человеку, получившему хорошие отзывы о вас, уйдет всего одна пятнадцатая тех сил, времени и средств, которые иначе вы затратили бы на завоевание совершенно нового покупателя. Дело в том, что в общении со знакомым вашего старого клиента вы «выезжаете» на доверии, который тот питает к порекомендовавшему вас человеку. Клиент уже вам доверяет и убежден, что продукт у вас качественный. От вас требуется немногое: предельно ясно представлять себе конкретные нужды или проблемы нового клиента и показать ему, что ваш продукт или услуга сможет удовлетворить его потребность и решить его проблему, ну и, конечно, попросить его сделать заказ.
Продажа группе лиц: особенности коллективной презентации
Сегодня многие продукты и услуги стали гораздо более сложными, чем прежде. При простых продажах решение принимает один человек, и вы общаетесь только с ним. При продаже сложных продуктов нередко приходится иметь дело с целой группой людей и устраивать презентации одновременно перед ними всеми.
Независимо от того, собираетесь вы выступать один или вашу компанию будет представлять несколько человек, всегда при проведении презентации для «коллективного органа принятия решений» необходимо сделать несколько шагов.
Понять, как принимаются решения о покупке
Первым делом ознакомьтесь со структурой и зонами влияния в компании или организации, являющейся вашим потенциальным клиентом. Как в ней происходит принятие решений? Как они принимались в прошлом? Какими соображениями руководствуются компании из этой отрасли, особенно при принятии решений о покупке продуктов или услуг того типа, который продаете вы?
