Сбор и размещение отзывов
Обращаясь к услугам интернет-магазинов, клиенты меньше всего хотят иметь дело с очередной «темной лошадкой». Это ведь интернет, да? Здесь и обмануть могут. Первое, что делает человек, чтобы убедиться в надежности услуги, – ищет и читает отзывы. В этом разделе вы узнаете об инструментах, с помощью которых сможете получить отзывы от реальных клиентов.
Электронная почта
Если у вас есть электронный адрес клиента, вы можете применить самый простой способ получения отзыва – отправить этому человеку письмо либо с просьбой написать отзыв, либо с вопросом о степени его удовлетворенности качеством сервиса или продукта.
Отправьте клиенту такое письмо спустя неделю после покупки товара (рис. 140). Когда покупатель уже получил и опробовал товар, напомните ему вашу просьбу об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить (спамить не нужно!).
Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете по ней рассылку, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов – о вашей компании, качестве сервиса, адекватности цен, актуальности статей и т. д. Сегментируйте подписчиков в зависимости от даты включения в базу (например, те, которые читают вашу рассылку не менее трех месяцев) и активности (скажем, такие, кто открыл за этот период не менее пяти писем и кликнул не менее чем по трем ссылкам) и разошлите письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.
Телефон
Необязательно собирать отзывы исключительно с помощью интернета. Ведите базу клиентов, сохраняйте их телефонные номера и обзванивайте с целью опроса по качеству сервиса. Основной минус этого метода в том, что он может вызвать раздражение у определенной категории людей, но, если все делать правильно, вести беседу вежливо, не навязываться и не надоедать частыми обзвонами, вы гарантированно получите хороший развернутый отзыв. Ведите аудиозаписи звонков, после чего переводите их в текст либо выкладывайте на сайт (рис. 141). Полезным сервисом будет SoundCloud (https://soundcloud.com), где вы можете разместить запись, а затем получить код для вставки ее на сайт.
Формы для отзывов на сайте
Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ удобен для клиента, ведь все, что от него требуется, – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и пр.
Три способа создания форм для отзыва:
1. Сделать в онлайне форму для обратной связи можно с помощью специальных сервисов, таких как Main-Ip (http://main-ip.ru) и Formm (https://formm.ru). Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того как вы закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт.
2. Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, можете написать собственную форму отзыва. Поищите рекомендации в интернете, вы найдете полным-полно подробнейших инструкций, в том числе для тех, кто не очень хорошо разбирается в программировании. Или сделайте форму в виде анкеты. Не каждый клиент захочет лично писать отзыв, зато заполнение простой анкеты может показаться определенной аудитории увлекательным занятием.
3. Формы с комментариями из социальных сетей. Благодаря виджетам, интегрирующим в страницы комментарии из соцсетей («ВКонтакте» или Facebook, например), от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, так как большинство не выходит из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуется ими. Для «ВКонтакте» можно использовать виджет их собственной разработки (https://vk.com/dev/Comments).
Отзывы в социальных сетях
Страницы вашего бизнеса в социальных сетях не только дополнительные реклама и охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями об оказанных услугах.
Чтобы получить как можно больше отзывов в соцсетях:
• Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.
• Следите за упоминаниями вашего бренда. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью поиска по соцсетям или сервису «Яндекс. Блоги».
