Добиться продажи
Лучшие коммерческие переговоры выглядят как обычная беседа. Для того чтобы привести потенциального клиента к обязательству покупки, вы можете использовать методы и советы, описанные в этой книге. Но ваши техники не должны быть очевидными. Однако ситуация меняется, когда приходит время заключать сделку. Если вы видите признаки готовности клиента (о которых рассказывалось в главе 4), вы должны спросить о заказе.
Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее. Заключение сделки является наиболее важной частью процесса продаж. Не только потому, что вы получаете нужное вам обязательство, но также потому, что потенциальный клиент может рассказать, почему он еще не готов.
Если вы будете тянуть с заключением сделки, то ваш собеседник может заскучать и разочароваться. Вы рискуете упустить шанс продажи, если вовремя не зададите вопрос. Но если спрашивать слишком часто, потенциальный клиент может почувствовать давление и сказать об этом. В таком случае стоит сделать шаг назад и повести себя чуть мягче.
Лучшие продавцы закрывают сделку так, что клиенты этого почти не замечают. Они просто подводят беседу к концу и благодарят покупателя за заказ. Все, сделка заключена, а клиент не заметил никакого давления!
Я думаю, что вы еще не настолько опытны. Перед тем как я познакомлю вас с некоторыми проверенными методами закрытия сделки, давайте посмотрим на причины, по которым многие продавцы этого боятся. Слишком часто они не решаются задать вопрос потому, что они:
• опасаются получить отказ и чувствуют себя некомфортно, когда клиент отвечает «нет»;
• не хотят выглядеть слишком напористыми или отчаявшимися, боятся расстроить или обидеть потенциального клиента;
• не уверены, что смогут преодолеть возражения, которые будут высказаны при попытке заключить сделку.
Очень важно победить каждый из этих вполне понятных и обычных страхов. Их преодоление позволит устранить возможные психологические зажимы. Даже «холодные» звонки перестанут казаться чем-то ужасным! Вот три золотых правила продаж:
• Не принимайте отказ на свой счет. Когда клиент говорит «нет», он отказывается от предложения, а не отвергает вас. Поймите это и никогда не забывайте.
• Если вы слишком сильно надавите, клиент отступит. Если человеку некомфортно, он об этом скажет — так уж мы устроены. Но он будет молчать, если все хорошо. Ведите себя решительно и уверенно держитесь своей позиции.
• Никогда не переживайте, что вы не знаете ответа. Самое главное — это определить вопрос.
Есть три способа работы с вопросом, на который вы не знаете ответа:
• Спросите клиента, что он сам думает на этот счет. Таким образом, вы получите контекст, и, возможно, вместе будет легче найти ответ.
• Поищите информацию в интернете или позвоните в офис за помощью. Вы не обязаны знать все ответы — вы должны иметь представление, где их можно найти.
• Игнорируйте вопрос и продолжайте как ни в чем не бывало, если чувствуете, что он задан неискренне или что это безосновательная попытка помешать вам.
Я воспринимаю отказ как сигнал к действию, как будто кто-то громко протрубил мне на ухо, чтобы я проснулся и начал наступать, а не отступать.
Сильвестр Сталлоне Удачные продажи. Запомните основное правило продаж: всегда закрывайте сделку.
Методы закрытия сделки
Чтобы получить обязательство о покупке и закрыть сделку, я использую много разных методов. Все они не требуют ничего, кроме здравого смысла, и поэтому вам тоже будет довольно просто их применять. Искусство закрытия сделки заключается в том, чтобы не делать из него знаменательного события и не изменять темп встречи. Просто используйте один из этих методов, для того чтобы оформить покупку или определить имеющиеся возражения (это называется «пробное закрытие»):
• Альтернативное закрытие. Вы предоставляете два варианта, один из которых является более конкретным, другой — менее. Независимо от выбора заказ будет сделан. Клиенту трудно ответить «нет», потому что такой вариант не предлагается. (Пример: «Вас устроит доставка во второй половине дня в четверг или на следующей неделе?»)
• Завершение сделки на основе допущения. Клиент немного колеблется. Вы знаете, что ответили на все вопросы, а клиент по-прежнему не решается сказать «да». Поэтому вы говорите «да» за него: «Я оформлю заказ, и товар доставят вам в течение следующей недели. Возможно, вы хотите еще что-нибудь купить сегодня?»
• Завершение сделки с помощью диапазона вариантов. Вы предлагаете три варианта. В середине находится тот, который, предположительно, клиент должен выбрать. Самый дорогой товар редко покупают, но другие варианты на его фоне выглядят гораздо привлекательнее. (Пример: «У нас есть стандартный номер за 80 фунтов стерлингов, номер категории люкс за 100 и VIP-люкс за 150. Какой мне забронировать для вас?»)
