Достаточно нескольких отрицательных отзывов или жалоб на вас, на вашу компанию или ваш продукт, чтобы испортить впечатление о вас и вашем бренде и привести к упущенным возможностям. Ваши клиенты - в интернете, и поэтому крайне важно знать, как умело обращаться со своей репутацией в сетях для того, чтобы защитить свой бренд, ведь это может оказаться первым впечатлением, которое вы произведёте на людей.
Такие социальные инструменты как Yelp, Facebook, Twitter, YouTube и тысячи блогов с нескончаемым потоком обсуждаемых тем усиливают голоса ваших клиентов и потенциальных клиентов вашего бизнеса. Давайте посмотрим правде в глаза: практически что угодно можно написать о вас или вашей компании — вне зависимости от фактов. К тому же, выше вероятность того, что недовольный клиент потратит время на отзыв, чем то, что это сделает счастливый клиент, — поскольку у недовольного человека очень много внимания приковывается к тому, что, по его мнению, было неприятным переживанием или покупкой.
Неважно, кто вы и каков ваш бизнес: когда вы начинаете привлекать внимание или в какой-либо мере добиваетесь успеха, то кто-то обязательно отрицательно прокомментирует о вас в сети — это лишь дело времени. Этого невозможно избежать. Единственный способ не привлекать внимание - это скрыться в пещере, и даже в этом случае вас найдут. При существующем влиянии социальных сетей ваши критики или просто те, кто вам завидует, а, может быть, конкурирует с вашей компанией или с вашим продуктом, могут запросто появиться в социальных сетях и обрушиться на вас.
Критика, недовольные клиенты, несогласие, противодействие и даже злобная клевета бренда — не новые испытания для бизнеса. Всё это существовало с момента зарождения сплетен и конкуренции. Новое испытание — это ваша репутация в социальных сетях. Мощь, доступность и распространённость интернета делают её таковой.
Ниже приведены некоторые предложения о том, как можно справиться с отрицательными отзывами в социальных сетях:
1. Относитесь к вашей репутации в социальной сети как к вашей личной репутации. Справляйтесь с атаками в социальных сетях так же, как вы бы отвечали на личные нападения. Справляйтесь с ними, а не относитесь к ним ветрено, и не поручайте это другим. Нет ничего важнее вашего имени и репутации.
2. Работайте со ВСЕМИ отрицательными комментариями как с новыми возможностями. Ко всем жалобам, критике и недовольствам клиентов нужно относиться как к возможностям, а не как к проблемам (пока не доказано, что это не так). Недовольный клиент может стать вашим приверженцем, а отрицательные комментарии могут превратиться в комплимент, если с этим правильно работать. В моей компании есть правило, по которому я лично связываюсь с каждым клиентом, если он выражает недовольство. Моя цель - преобразовать любую проблему во всеобщий выигрыш.
3. Улаживайте ситуацию мгновенно. Чем скорее вы начнёте работать с жалобой, тем проще будет с ней справиться. Отвечайте незамедлительно, и разумные люди будут вам признательны за то, что вы поставили их на первое место. Не отвечайте им с тем намерением, чтобы они убрали комментарии или перестали вас критиковать; скорее отреагируйте на их озабоченность и проблему. «Знаете, я увидел ваши комментарии и захотел вам сразу же позвонить, чтобы спросить, как я могу это исправить. Я и понятия не имел. Расскажите мне, что произошло. Что я могу сделать, чтобы это исправить?» Большинство людей, когда с ними правильно обращаются, убирают после этого свои комментарии или пишут новые о том, насколько они признательны.
4. Связывайтесь напрямую. Не обращайтесь публично к человеку в сети, если он выложил что-то отрицательное, поскольку вы таким образом привлечёте только больше внимания. Как и при любом общении, лучше всего напрямую позвонить человеку или прямо написать ему или даже лично встретиться, если это возможно. Следите за тем, чтобы не обвинять человека, а вместо этого дайте ему понять, что вы хотите узнать, как вы могли бы справиться с недоразумением.
5. Действуйте. В работе над репутацией наилучшее решение — это наступление, а не оборона. Создайте начинание, чтобы собирать положительные комментарии и отзывы, даже ролики — о вас и о вашей компании. Поощряйте людей, которые любят вашу компанию и работают с вами, распространяют о вас добрую молву, а также сделайте так, чтобы это было для них просто. Энергично разверните положительную кампанию в сфере СО (связей с общественностью) о ваших добрых делах, ваших стремлениях и вкладах — кампанию, которая перевесит все отрицательные комментарии. Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь и советы о том, как вам установить прочную репутацию в социальных сетях.
6. Знайте границы. Несмотря на то, что я уверен, что каждой жалобой можно воспользоваться как возможностью, нужно понимать, когда воевать, а когда — нет. Есть люди, чья истинная цель — поглотить всё ваше внимание и энергию. Они не ищут решений, они хотят присосаться к вам как вампиры. Есть люди, которым нравится только поднимать шум, думать и высказываться отрицательно и излучать ненависть. Отвергните их и не занимайтесь ими, когда станет понятно, что их интересует лишь только негативное.
Самое важное то, что вам следует относиться к своей репутации в социальных сетях так же, как вы бы относились к своей личной и общественной репутации. Это только вопрос времени, когда появятся отрицательные комментарии о вас, в которых могут быть и преувеличения по поводу недовольства обслуживанием; а кто-то может пойти и дальше — вплоть до того, что сфабрикует откровенную клевету. Это закон жизни: вас критикуют в той степени, в которой вы привлекаете внимание. Когда-нибудь это произойдёт.
Когда вы защищаете свою репутацию в сети, вам необходимо знать, что можно сделать для того, чтобы у людей, которые ищут о вас информацию, сложилось о вас правильное представление. Поставьте это на первое место и энергично действуйте!
Последнее: самое частое оправдание не пользоваться социальными сетями — это нехватка времени. Я согласен, что у вас нет времени на то, чтобы впустую тратить его на социальные сети, как это делают 99 % пользователей, но вы должны научиться пользоваться социальными сетями как способом сэкономить время. Найдите время, добейтесь известности и выстройте прочную репутацию в социальных сетях. Я лично веду три страницы: одна на Facebook, вторая — лента новостей в Twitter и ещё - регистрация на Google+. Если вы не будете этим заниматься, то не из-за нехватки времени, а только потому, что у вас не хватает приверженности к цели и понимания того, чего вы можете при помощи этого добиться.
Расписание успешного продавца: как зарабатывать 250 тысяч долларов
«Идите на работу с целью преуспевать — не с целью работать»
6:00
Подъём (просыпайтесь за два часа до того, как надо где-то быть).
Напишите свои долгосрочные цели.
Займитесь спортом и одновременно слушайте или смотрите вдохновляющие и образовательные плёнки (контролируйте количество входящей информации).
7:00
Одевайтесь на успех — это не грех.
