48. Действуйте заранее
Действовать заранее в отношении клиента означает решить проблемы раньше их появления!
Вы когда-нибудь бывали в ресторане, в котором официант наполнял ваш стакан с водой прежде, чем вы попросили об этом? Если да, то у вас есть опыт упреждающего обслуживания. Так как стакан с водой не пустеет, у вас нет необходимости привлекать внимание официанта, чтобы тот его наполнил.
Многие люди не задумываются о решении проблем в таком ключе. Обычно мы сначала дожидаемся, когда у клиента возникнет жалоба или проблема, а потом начинаем воспринимать ее как свою собственную и разрабатываем решение, которое оставит у клиента воспоминание о волшебном моменте скорее, чем о моменте разочарования.
Поймите меня правильно: это, несомненно, хороший результат (см. правило № 35 «Овладейте искусством восстановления»). Но есть подход получше: упреждающее обслуживание – такой вид обслуживания, который в первую очередь не дает проблемам материализоваться!
Находиться в режиме решения проблем – это хорошо, а иногда просто необходимо. Но предупреждающий режим, когда проблемы, которую нужно решать в первую очередь, еще нет, даже лучше. Например, служба доставки может оказывать поддержку клиенту после совершения покупки, чтобы убедиться, что посылка дошла, вместо того чтобы дожидаться сообщения от клиента, что она не пришла.
Имеет ли это значение? В конце концов, покупатели решают сотрудничать с вами, потому что доверяют вам. Упреждающее обслуживание подкрепляет их решение иметь с вами дело. Это помогает сформировать уважение, уверенность, пропагандирование и приверженность вашему бренду. Почему бы не воспользоваться этой убедительной идеей? Пусть это станет привычным образом действий, как часть приветствия, продаж и поддержки клиента после покупки!
Идея упреждающего обслуживания не нова. Она была популярна в течение десятилетий. Однако я считаю, что зачастую в большинстве компаний не происходит никаких формальных процессов, обеспечивающих вид взаимодействия в форме «продумывания заранее», который оберегает клиента от необходимости разрабатывать и принимать меры по решению его собственных проблем.
Обычно мы не располагаем набором действий, которые не позволили бы человеку дойти до момента, когда он бы сказал: «Эй, мой стакан с водой пуст – где официант?» (Как это было.) Продолжая тему ресторана, заметим, что есть внимательные официанты и есть невнимательные официанты, но обычно нет критерия, который позволял бы убедиться в том, что каждый официант в этом ресторане всегда замечает наполовину пустой стакан с водой. Как правило, самостоятельность (усилия отдельных) сотрудников и их предприимчивость обеспечивают такой высокий уровень обслуживания. Это довольно редкое явление, когда компания инвестирует, проводит обучение и поддерживает получение клиентом опыта по-настоящему предупредительного обслуживания.
Магазины «Ace Hardware» являются моделью мирового класса, демонстрирующей этот подход. Разные магазины «Ace» делают это по-разному, конечно, – в этом прелесть модели «Ace», которая построена на принципе автономии для каждого отдельного магазина. Тем не менее каждый из них обладает определенным передовым опытом, которому они могут следовать, чтобы прийти к упреждающему обслуживанию. Оно может быть так же просто, как приветствие при входе в магазин и вопрос о том, что ищет клиент. Однако магазин Шеннон Карни в Калифорнии перевел это полезное правило работы с приветствиями покупателей на более высокий уровень. Ее сотрудник, приветствующий всех при входе, имеет «титул» координатора клиентов (КК) и действует как «дежурный руководитель». КК приветствует клиентов, спрашивает их, что они ищут, и направляет их в нужный проход между рядами в магазине. Все сотрудники снабжены беспроводной радиогарнитурой (наушниками), и работа КК заключается в том, чтобы информировать членов команды, к каким частям магазина приближаются клиенты, когда клиенту нужна помощь, когда клиент не хочет помощи, когда клиент спешит и о многом другом. Представьте, что вы подходите к отделу электрики, а там вас ожидает сотрудник «Ace». Это упреждающее обслуживание в действии – потому что в первую очередь нужно не допустить появления «пустого стакана» (покупателя, блуждающего по магазину в поисках помощи)!
