Однако какие проблемы принесло такое сильное изменение в общественном поведении? Я вижу пять основных направлений. Как мы уже обсуждали, наше бессознательное берет на себя задачу воспринимать настроения и намерения других людей посредством считывания их языка тела. А поскольку мозг запоминает информацию, ориентируясь на связанные с ней эмоции, в ситуации, когда не видно ни эмоций, ни намерений, мы приобретаем не так уж и много.
– Первая крупная проблема, связанная с виртуальной коммуникацией, заключается в том, что очень сложно запомнить что-либо из того, что мы узнаем таким образом, без второго потока информации относительно намерений и эмоций, которым нас постоянно снабжает наше бессознательное. Большая часть этого второго потока передается при помощи языка тела, а значительная доля последнего недоступна при разговоре по телефону. Поэтому наш ум моментально теряет полную картину, мы не можем достаточно точно прочитать эмоциональный подтекст и поэтому не способны запомнить многое из того, что слышим.
– Вторая крупная проблема неразрывно связана с первой. Объем нашего внимания уменьшается. Недавние исследования Джона Медины показали, что периоды внимательного слушания могут укорачиваться до десяти минут[62]. Однако привычка диктует нам, что на совещания следует отводить часовые интервалы, а иногда и больше времени. Поэтому получается, что эти совещания, в особенности виртуальные, превышают период, доступный для нашего внимания.
– Третья крупная проблема – это отсутствие социальных сигналов, указывающих, когда ваша аудитория озадачена, сбита с толку, заинтересована или утомлена. До вас доходит лишь их небольшая часть. Хороший оратор немедленно почувствует атмосферу в зале и будет вести себя соответственно, если речь идет о собрании в реальности. При виртуальном совещании это невозможно.
– Четвертая крупная проблема вытекает из третьей – при отсутствии социальных сигналов быстро развивается непонимание. Мы все знаем, какая неразбериха может случиться из-за одного неверно понятого электронного письма, если читающий придает написанному интонацию, которая вовсе не подразумевалась. То же самое может произойти во время аудиоконференции. К примеру, если в ответ на вашу речь вы слышите тишину, означает ли это, что все пребывают в восторженном трепете, или они вас просто не слушали, или же они вообще выключили звук, чтобы можно было без помех заняться своими делами?
– Последняя крупная проблема, возникающая во время виртуальных совещаний, состоит в отсутствии связи, которая возникает, когда люди встречаются лицом к лицу, оценивают друг друга, находят общие интересы и ощущают взаимную приязнь. В результате соединяющие их узы – узы доверия – оказываются непрочными.
Что же можно сделать, чтобы вдохнуть жизнь в это порой благословение, а порой проклятие современного мира – виртуальные совещания?
– Смириться с несовершенной природой виртуальных совещаний. Не пытайтесь сделать из виртуальных совещаний нечто такое, чем они не являются, или заставить их нести нагрузку, для которой они не предназначены. Решайте с помощью виртуальных совещаний менее важные вопросы, а все, что связано с эмоциями, оставьте для личных встреч, поскольку эмоции и намерения передаются главным образом через язык тела.
– Регулярно устраивайте встречи в реальном мире, чтобы воодушевить свою команду. Если вы планируете начать какое-либо важное дело или отпраздновать большую победу либо хотите сообщить что-то значительное, соберите всех вместе. Пытаться разрешить разногласия или вдохновить на что-либо людей с помощью цифровой телефонной линии – полнейшая глупость. Мы попросту вкладываем меньше эмоций в телефонный звонок, чем в разговор лицом к лицу, а отсутствие визуальной и тональной информации делает задачу донесения важных идей еще труднее.
– Обязательно делайте перерыв не реже чем раз в десять минут разговора. Данные Медины свидетельствуют, что период внимательного слушания составляет около десяти минут, поэтому планируйте свои совещания, разбивая их на десятиминутные сегменты и делая между ними паузы. Такие короткие передышки позволят людям вновь включиться в разговор. Во время пауз или полностью прекращайте беседу, или предлагайте встать с места и размяться. Отдых не должен быть долгим, достаточно просто сменить темп.
– Регулярно требуйте от людей отклика. Во время долгих телефонных совещаний большинство людей просто отключают микрофон и занимаются своими делами, слушая вполуха. Вы обеспечите заинтересованность группы, поочередно обращаясь к каждому из ее членов за откликом. При встрече в реальности можно понять, что у людей на уме, наблюдая за их языком тела. В случае виртуального совещания необходимо делать регулярные остановки, чтобы проверить включенность в беседу всех участников. И я действительно имею в виду всех – идите по списку, требуя отклика с каждого места и от каждого человека.
– Выражайте свои эмоции словесно. Без визуальных сигналов сложно считывать чувства друг друга, поэтому позаботьтесь о том, чтобы разъяснять вербально свои эмоции и научите других людей, с которыми ведете беседу, делать то же самое. Например: «Я в восторге от того, чего нам удалось достигнуть!» или «Боб, меня смущает то, что ты, кажется, не совсем уверен в своих цифрах по этой программе. Что ты на самом деле о них думаешь?» Необходимо вернуть в разговор то, что отнято телефонией.
– Используйте видеосъемку, чтобы объединить группу. Совещание лицом к лицу позволяет группе с легкостью делиться эмоциями. Это объединяет людей и дает им ощущение взаимодействия друг с другом. Во время виртуального совещания добиться подобного эффекта гораздо труднее. Поэтому ведите разговоры о житейских мелочах, но пусть они будут записаны на видео. Предложите членам группы посылать друг другу короткие, на полминуты-минуту, клипы о том, чем они занимаются или какая погода там, где они находятся. Несколько личных штрихов способны вновь вернуть в группу чувство взаимосвязи. Вложите часть средств, которые вы экономите на транспорте, в полезные технологии.
Виртуальные совещания, вероятно, никогда не удовлетворят человеческую потребность в обмене эмоциональной и бессознательной невербальной информацией посредством разговора лицом к лицу, но их может быть достаточно для обсуждения многих второстепенных вопросов.
Наверное, меняются некие основы того, как мы формируем наши взаимоотношения. Может быть, следующие поколения будут способны вкладывать в онлайн-связь столько же, сколько сейчас мы вкладываем в реальные взаимоотношения при личной встрече?
Задумайтесь на мгновение о природе доверия в виртуальном мире. Оно гораздо более хрупкое, хотя, возможно, легче устанавливается изначально. Однако самые большие отличия становятся видны, когда доверию что-либо угрожает.
В отношениях в реальном мире, если между людьми имеется доверие, один из них может как-либо оступиться, вызвать раздражение или гнев. Однако если связь достаточно крепка, вопрос будет всесторонне обсужден, виновник будет вынужден извиниться, и отношения восстановятся. Фактически после этого они могут стать еще прочнее, чем были прежде.
