Джеймс знает об этом. И все-таки даже ему – компетентному и смелому CEO – трудно давать кому-то критический отзыв, потому что он считает это проявлением агрессии. Стоит ли сообщать людям, что они слишком много говорят? Или плохо одеваются? Или выглядят лицемерными? Или идут по головам?
Стоит – вне всяких сомнений.
И не только в том случае, если вы CEO. Каждый из нас должен давать обратную связь людям, невзирая на положение. До тех пор, пока ваш отзыв обусловлен заботой и желанием поддержать другого человека – а не симпатией (которая ощущается как покровительство), или властью (что унижает), или злостью (что оскорбительно), – решение высказать критическое мнение – проявление доброжелательности.
Нет, принимать критику совсем не легко. И в следующей главе я расскажу о своих трудностях с восприятием критики и поделюсь советами, как научиться извлекать пользу из критических замечаний.
Но несмотря на то что давать и принимать обратную связь бывает нелегко, сообщение о том, что уже знают все вокруг, – противоположно враждебности. Быть враждебным – это видеть, как человек терпит неудачу, и не пытаться ему помочь.
Ирония заключается в том, что, как бы мы ни отказывались делиться своим мнением, в определенный момент правда все равно выходит на поверхность – в виде сплетни, в порыве гнева, в виде сарказма или обвинения. И вот это истинная враждебность.
С одной стороны, чтобы не доводить до такого безобразия, важно не тянуть с обратной связью. С другой стороны, если мы начнем с самодовольным видом бросать критику налево и направо, обстановка быстро накалится. Так как же стоит давать обратную связь?
Во-первых, попросите разрешения. Например: «Я кое-что заметил – хочу поделиться. Тебе это интересно?». Или просто: «Могу я высказать свое мнение?» Когда вам ответят «да» (а кто ответит иначе?), расстановка сил окажется равной – вам будет легче говорить, а собеседник будет готов принять ваш отзыв.
Во-вторых, не виляйте. Когда нам трудно критиковать, мы стараемся смягчить удар, ослабляя критику. Иногда мы говорим что-то приятное до критической части и после. Но так мы лишь урезаем информативность и вводим человека в заблуждение. Лучше говорите четко, коротко, приводя простые примеры, критикуйте поведение человека, а не его самого и не бойтесь повисающих в разговоре пауз.
В-третьих, давайте обратную связь часто. Именно так создается культура общения, в которой люди открыты и честны друг с другом во имя всеобщего блага. Если вы делитесь критическим мнением лишь изредка, это выглядит неестественным и вызывает отторжение.
Конечно, обратная связь не обязательно должна выражать критику. Положительный отзыв вдохновляет людей еще активнее и эффективнее задействовать свои сильные стороны. Хвалите их почаще. Только не одновременно с критикой.
– Могу я поделиться с тобой тем, что я думаю? – сказал я Джеймсу под конец разговора.
– Поделись, пожалуйста, – ответил он.
– Не говоря Рону о его привычке к нудным выступлениям, ты вредишь ему, себе и вашему бизнесу. Я знаю, тебе трудно критиковать кого-то, но конкретно в этом случае отказывать в обратной связи эгоистично. Ты вредишь Рону, не желая выходить из зоны комфорта. Однако ему нужно знать – он этого заслуживает. Как ты считаешь?
Повисла неловкая пауза.
И она, как оказалось, стала катализатором действия. Джеймс задумался на несколько секунд, а затем взял свой BlackBerry и написал Рону электронное письмо, в котором предлагал встретиться позже тем же днем.
Нередко мы отказываемся давать обратную связь, боясь кого-то ранить, но самое лучшее и полезное, что вы можете сделать в отношении другого человека, – быть с ним открытым и честным. Критическое мнение, высказанное с уважением, только укрепит ваши отношения.
46
«Вообще-то есть кое-что…»
Примите критику как подарок
Было лето 1990-го, мы с Марком и Ричем вели учебную группу National Outdoor Leadership School (NOLS) и уже целый месяц находились с пятнадцатью студентами на горном хребте Уинд-Ривер, в Вайоминге.
– Питер, мы хотим кое о чем с тобой поговорить, – сказал Марк, когда мы ужинали, сидя на земле.
Наши подопечные готовились ко сну в своих палатках. Я посмотрел на Марка, а затем на Рича. Оба они уставились в землю.
– Что я натворил? – попытался я пошутить. Рич неловко поежился, а Марк продолжил:
– Вообще-то есть кое-что…
Я почувствовал, как напряглись мышцы и по венам побежал адреналин. Они сказали, что я слишком много болтаю и слишком много времени провожу со студентами. Они считали, мне не хватает обособленности и сдержанности. Я задал им несколько вопросов, чтобы лучше понять их точку зрения, но принять ответы к сведению было трудно, потому что в голове стремительно проносились мысли:
«А я-то думал, что курс проходит невероятно круто. Они хотят, чтобы я был похож на них? Но они же холодные и замкнутые! Это вообще не в моем стиле! И потом, разве студенты жалуются? Разве это плохо, что я провожу с ними время? И когда это я много болтал? Они что, правы? А вдруг я не создан быть инструктором NOLS? Чего они на меня взъелись?»
Работа с этой группой пошла для меня под откос. Я стал неуверенным в себе, чувствовал неловкость; всякий раз, когда общался со студентами или коллегами-инструкторами, я сомневался, правильно ли это делаю. В той поездке я позволил мнению своих компаньонов – насколько бы полезным оно ни было – эмоционально меня подавить.
Но то было двадцать лет назад. Теперь я принимаю критику на ура.
Да, именно так.
Как писатель, который публично рассказывает о себе, я чувствителен к критике, которую порой высказывают совсем не в щадящей форме. Однажды я написал статью о том, как убедить управляющего магазином вернуть деньги за покупку, когда двухнедельный период возможного возврата истек, – и получил в ответ огромный массив жесткой критики. Люди назвали мое поведение неэтичным, а меня – изворотливым, склонным к манипуляциям материалистом, достойным жалости.
«Подождите, – хочется ответить мне, – вы меня не знаете. Ни один из этих эпитетов ко мне не относится». Но очевидно, что для многих моя статья подтверждала обратное. И, взявшись писать следующую статью, я колебался, не зная, с какой стороны подойти к делу, беспокоился о том, как примут мой текст.
Любую критику выслушивать трудно. Но неожиданный отзыв – который появляется точно ниоткуда и обнажает проблему, о существовании которой не догадываешься, – самый тяжелый. В таких случаях нас особенно тянет защищаться.
Получив критический отзыв, трудно не признать чужую правоту, а понять. Прежде чем принять что-то, мы должны об этом узнать. Подобно тому как критика моих коллег в NOLS и отзыв на статью совершенно огорошили меня. Я и не подозревал, что вызываю такую реакцию, понятия не имел, что писал о чем-то настолько спорном. Подобного рода обратная связь заставляет взглянуть на себя со стороны, а это одновременно и очень трудно психологически, и чрезвычайно полезно. Вот почему наша защитная реакция столь предсказуема и столь непродуктивна. Вещи, о которых нам больше всего нужно услышать, – это как раз те вещи, слышать о которых мы совершенно не хотим.
