Книга Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - Олег Тиньков

Первый в стране NFC-кошелек, встроенный в смартфон, мы вместе с компанией i-Free представили весной 2013 года, ровно за четыре года до появления в стране Android Pay.

Приложение, поддерживающее работу NFC-кошелька, встраивалось в телефоны как часть системного ПО, что гарантировало его совместимость с моделями. К сожалению, список смартфонов, поддерживавших приложение, оказался узок: HTC One, HTC One SV, Philips W336.

Решение получилось нишевое и мало использовалось из-за отсутствия поддержки популярных смартфонов, но опыт позволил нам позже стать первым банком, внедрившим сертифицированное MasterCard решение в свое андроид-приложение. 30 декабря 2015 года мы выложили это обновление в Google Play. Думали, что станем первыми в мире, но нашелся в Европе маленький банк, который использовал технологию на несколько недель раньше.

Решение NFC HCE (host card emulation) позволяет добавлять в бесконтактную среду любую карту. Позже это предложат клиентам Apple Pay и Android Pay.

Конечно, мы были в банковских пулах, которые первыми поддержали платежные решения для операционных систем.

Поддержка Apple Pay оказалась немного сложнее, чем Android Pay. Во-первых, Apple сразу обозначил комиссионное вознаграждение с транзакций, проведенных через Apple Pay. Во-вторых, у него достаточно строгие требования к маркетингу. Банк, желающий участвовать в системе, обязан вложить деньги в продвижение услуги. Бренд Apple может диктовать условия, потому что мало кто хочет обидеть свою самую взыскательную публику – пользователей айфонов.

Технически, обладая нашими IT-системами, нет проблем запускать такие проекты. Поскольку Google, Apple, Samsung, MasterCard и Visa уже отладили заход на новые рынки, нам оставалось только подстроиться технически.

Предложение добавить бесконтактную оплату получают только обладатели телефонов, оснащенных NFC, и мы видим, что люди с удовольствием ее подключают, благо это абсолютно бесплатно. Это не увеличивает средний чек, но меняет пользовательское поведение, ускоряя отказ от наличных денег. Человек в наше время забудет дома бумажник, но за смартфоном, где сосредоточена вся его жизнь, обязательно вернется.

Мы делаем вещи, кажущиеся избыточными. Так, регулярно обновляем iPad-приложение, чтобы оно включало все функции версии для iPhone. Пользователей там намного меньше, но аудитория просила обновлений.

Как только появилась платформа Windows Phone, мы решили делать все приложения и на ней, в отличие от большинства конкурентов. Началось с приложения для Windows 8 осенью 2012 года.

Кто его знал, как обернется конкуренция, надо было готовиться к тому, что Microsoft, царящий в компьютерах, наберет существенную долю в смартфонах. Этого не произошло, но мы не жалеем.

Windows Phone – далеко не самая популярная платформа, но полностью цифровой банк не мог ее игнорировать. И Windows-смартфоны, и Windows-планшеты лежат в премиальной зоне. Люди выбирают их осознанно. Это те, кто ни под каким видом не согласится на iPhone и Android. Android для них это массовый рынок и небезопасная репутация; iPhone – слишком гламурно.

Кстати, многие инвестбанкиры, трейдеры и другие люди финансового мира до сих пор выбирают телефоны Blackberry, считая их более безопасными в деловой переписке.

На Windows у нас 7 – 10 процентов пользователей, и в 2017 году мы предложили универсальное приложение, доступное и для компьютеров под управлением Windows 10. По сути, это отказ от менее безопасного браузерного интернет-банка.

В нативном приложении тот же фишинг (выманивание данных, паролей злоумышленниками) намного усложняется. Пользовательский опыт в приложении тоже лучше, особенно в ноутбуках с сенсорным экраном. Клиент может начать операцию в приложении для смартфона и продолжить в приложении для Windows 10.

После закрытия приложения «Тинькофф Мобильный кошелек» Максим Евдокимов предложил мобильную стратегию, предполагавшую, что узкие моноприложения как щупальца спрута затянут пользователей в нашу экосистему. Сначала люди пользуются приложениями, даже не ассоциируя их с банком, а затем пытаемся им продать более «тяжелые» банковские продукты.

На поверхности лежала тема со штрафами ГИБДД. Информация о штрафах доступна публично, и каждый разработчик может создать свой продукт и конкурировать за счет удобства. Мы в таких случаях всегда смотрим на существующие решения, пытаемся их приобрести или пригласить команду к себе.

При приобретении продукта на стороне ты получаешь две выгоды: сокращаешь срок вывода на рынок (time to market), и при хорошем раскладе экономишь, не задействуя своих дорогих сотрудников. В главе 10 я уже рассказывал, как нам не удалось купить казанское приложение по штрафам за довольно большие деньги. Пришлось создавать внутри.

Приложение выстрелило. По количеству установок на всех платформах после 2014 года оно занимает первое место в России. А это очень интересная аудитория – автовладельцы. Если мы будем действовать умно, то можем этим людям продавать полисы ОСАГО, КАСКО от Тинькофф Страхование или даже автокредиты. В 2017 году запустили полноценную продажу полиса ОСАГО, где есть вся сложная цепочка, доводящая до продажи сперва бумажного полиса, а затем и электронного. Раньше в приложении давали ссылку на мобильную версию страхового сайта – не лучший пользовательский опыт.

У нас больше 6,5 миллиона установок приложения «Штрафы ГИБДД», из них половина людей подписаны на штрафы. Каждый день у многих заканчивается полис ОСАГО, то есть они должны приобретать новый. Мы построили механизм уведомлений: «У вас заканчивается полис, не хотите ли продлить?» И человеку не надо никуда идти, наша классическая доставка привезет полис в удобное время и место. Человеку останется только забрать красивый конверт. Интеграция цифрового сервиса с офлайн-доставкой – достаточно выигрышная история, а приложение – это просто способ коммуникации с аудиторией. Когда распространение получит E-ОСАГО, человек просто загрузит полис в смартфон, и никаких встреч не надо.

Пользователи приложения «Штрафы ГИБДД», как и кошельковые, перетекли на платформу Tinkoff.ru как базовая аудитория. У них есть подписка на штрафы, привязанная к сервису карта. Оплачивать штрафы можно без комиссии. Для частых нарушителей это прекрасный повод завести карту Tinkoff Black.

В ноябре 2014 года мы запустили приложение «С карты на карту» сразу на трех платформах: iOS, Android и Windows Phone. Сервис основан на номере карты, а не счета, поэтому доступен для клиентов любых банков.

Владельцу карты не требуется проходить авторизацию, а безопасность обеспечивает технология 3D Secure.

В июле 2015 года банк выпустил мобильный мессенджер MoneyTalk с функцией денежных переводов. Понятно, что конкурировать с известными мессенджерами не очень реально, поэтому позже мы выбрали модель интеграции с Telegram, благо код для сторонних разработчиков у мессенджера открыт. И наше приложение MoneyTalk Telegram локализовано для русскоязычных, чего не делает сам Telegram. Помимо обычных функций Telegram там есть функционал перевода по номеру телефона. Наибольшую популярность приложение имеет в России и Узбекистане, который совсем чуть-чуть проигрывает российской аудитории по количеству активных сессий, притом что в Узбекистане население в пять раз меньше. С русским языком узбекам проще, чем с английским.