• ответы на электронные письма.
Второй аспект – предупреждающий (направленный наружу) мониторинг каналов, не требующих непосредственного участия в разговорах, которые проходят без нас. Он включает в себя, помимо прочего:
• отслеживание ключевых слов в источниках социальных медиа (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+);
• отслеживание статистических показателей настроения покупателей при помощи социальных сетей (блогов, комментариев, общественных каналов);
• отслеживание бренда компании или ее персонала посредством ключевых слов, используемых в поиске.
Давайте рассмотрим, как вы можете организовать процесс мониторинга и направить общение в другое русло.
1. Четко определите собственные цели
Мониторинг информации в интернете подразумевает более широкий набор целей, чем просто контент-маркетинг. Например, сотрудники по связям с общественностью могут использовать систему мониторинга, чтобы контролировать упоминания о компании и смягчать потенциальное недовольство пользователей. Кроме того, в обязанности службы поддержки может входить постоянный мониторинг электронных адресов, с которых поступают запросы в службу поддержки. Сотрудники по продажам могут использовать мониторинг социальных сетей практически так же, как «полицейский сканер», чтобы фиксировать ключевые слова, которые говорят о потенциальной возможности. А если вы работаете в небольшой компании, то займитесь всем этим сами.
В большинстве случаев разговоры, как попадающие внутрь компании, так и выходящие за ее пределы, приобретают форму контента. К примеру, когда вы размещаете сообщение в блоге, целевые потребители могут прокомментировать его. Но учтите: они не обязательно будут обсуждать только одну интересную вам тему, с которой начался разговор. Руководитель службы мониторинга должен замечать такие ситуации и решать, как лучше поступить:
• проигнорировать, удалить комментарий или ответить на него;
• перенаправить комментарий нужному человеку для последующих действий.
В какой бы ситуации вы ни оказались, главное – согласовать цели контент-маркетинга (и всех разговоров) с общими целями компании. Меньше всего вам как маркетологам улыбается перспектива запустить новую программу контент-маркетинга (предположим, блог), а затем наблюдать, как она рушится из-за сообщений от недовольных клиентов.
Пример: компания, выпускающая потребительские товары, запустила новый блог как часть своей онлайн-стратегии. И пока контент был нацелен на позиционирование компании как «идейного лидера» в своей отрасли, с продуктом были проблемы. Блог начал наполняться жалобами на плохое качество. У маркетологов не было согласованности с командой службы поддержки, и они предпочли игнорировать или просто удалять такие комментарии. Очень быстро ситуация настолько испортилась, что в блог поступало жалоб больше, чем в службу поддержки. Пришлось закрыть блог, так как у него не осталось шансов на успех.
Мораль такова: разворачивая программу контент-маркетинга, убедитесь, что вы внедрили систему мониторинга и при этом четко определили и согласовали свои цели с другими подразделениями.
2. Предупреждающие сигналы
Когда вы четко определили и согласовали цели и запустили программу мониторинга, вам необходимы предупреждающие сигналы (которые сообщают, на что следует обратить внимание) и действия (что делать в такой ситуации). Предупреждающих сигналов и связанных с ними действий много, приведем примеры некоторых из них.
• Предупреждающий сигнал: мы должны немедленно узнавать, что кто-то плохо (хорошо) отозвался о компании в нашем блоге или на странице в сети Facebook.
• Действие: если говорят что-то плохое, направить этот комментарий менеджеру по социальным медиа, чтобы он составил ответ. Можно также предложить клиенту вариант решения проблемы или (иногда это уместно) проигнорировать сообщение, но зафиксировать его.
• Предупреждающий сигнал: кто-то выразил желание приобрести продукцию нашей компании в сети Twitter.
• Действие: направить сообщение в отдел продаж или маркетинга, чтобы они пообщались с этим человеком.
• Предупреждающий сигнал: мы достигли установленного лимита негативных отзывов в рамках определенного обсуждения или контента.
• Действие: сообщить отделу маркетинга (или руководителю службы мониторинга), чтобы они предприняли соответствующие меры.
Каждое из этих действий можно оценить и учесть в ключевых показателях эффективности, связанных с контентом или с программой контент-маркетинга.
Вспомним историю, описанную в предыдущем примере. В реальности она закончилась не так, как мы описали. Компания не закрыла блог из-за большого количества негативных сообщений. Быстро заметив, что происходит, все жалобы стали переправлять в службу поддержки, чтобы там прояснили ситуацию. И сделали следующее:
• начали контролировать количество вопросов, касающихся службы поддержки в блоге. Поскольку оно росло, сделали систему поддержки одной из основ стратегии контент-маркетинга (переписали свою историю);
• из-за сложившейся тенденции добавили прямые ссылки на форум службы поддержки (как призыв к действию) на страницы блога.
Благодаря предпринятым усилиям все больше клиентов начали обращаться в службу поддержки, и число претензий постепенно снизилось. Контент стало проще находить в социальных сетях и делиться им, возросла его полезность для клиентов. И со временем затраты на службу поддержки значительно уменьшились.
То, что изначально создавалось как блог для повышения продаж, впоследствии превратилось в программу контент-маркетинга по снижению затрат на службу поддержки.
Это пример того, как все элементы работают в совокупности.
3. Обращайте внимание на то, кто становится инициатором общения
Помните: существует огромная разница между разговорами, начатыми другими людьми, и инициированными вами. Первая категория возникает вследствие электронного письма в компанию, комментария на сообщение в блоге или обращения в службу поддержки. Это то же самое, как если бы клиент пришел и сказал: «Я хочу с вами поговорить». Даже если он сообщает хорошие новости, это не означает, что можно автоматически использовать его комментарий, чтобы вызвать одобрительную реакцию публики.
Но если кто-то напишет положительные отзывы о вас в своем блоге, рассматривайте это как приглашение к ответу и одобрение. Поэтому вы можете смело присоединяться к такому разговору, вовлекать в него людей и гордиться своими достижениями.
То же самое происходит с отрицательными отзывами. Например, кто-то создает на вашей странице в Facebook сообщение о реальных сложностях. Сеть Facebook – не самое лучшее место для решения проблем. Сделайте так, чтобы человек мог высказаться в частной переписке – это лучше и для клиента, и для вас. А когда проблема будет решена, подумайте, предавать ли возникшую ситуацию огласке.
