Как CEO я отреагировал неправильно, проявив озабоченность о финансах и не уделив должного внимания благополучию сотрудников. Колоссальная ошибка заключалась в том, что, пытаясь защитить организацию, я пренебрег теми самыми людьми, которые были этой организацией. Я оттолкнул двух наших лучших сотрудников – они ждали сочувствия, а я озаботился покрытием расходов.
Руководить – это не только говорить людям, что им делать. Руководить – значит поступать правильно, даже если это не оговорено в должностной инструкции. Поэтому прежде всего я честно сказал, что раскаиваюсь в своем поступке. Мне пришлось признать это безоговорочно и полностью. Все люди ошибаются, но оправдания себе ищут только слабаки.
Я постарался уладить дело с Эппи и Ноа, но этим не ограничился. Произошедший инцидент ярко продемонстрировал, как плохо мы подготовлены к подобного рода происшествиям. Чтобы быть готовым к неожиданностям, мы немедленно составили план действий в чрезвычайных обстоятельствах и ввели его во всей организации. В дополнение к общей инструкции для всех сотрудников мы разработали правила и письменные указания специально для нашего международного персонала. Перед отправкой на места мы начали принимать определенные меры предосторожности (приобретение страховок, регистрация номеров в национальной телефонной компании, подписание документов по отказу от прав на транспортное средство и так далее). Мы составили свод методических рекомендаций для персонала на местах и форму отчета о происшествии, чтобы отслеживать такие ситуации, бороться с ними и уменьшать их вероятность в будущем. Было даже введено правило обязательного звонка по скайпу в течение двух суток после любого происшествия, чтобы решать вопрос лично, а не по электронной почте.
Мое решение было ужасным, но из той ситуации наша организация вышла, став только сильнее. «Карандаши надежды» за ночь повзрослели на несколько лет. Выявив недостатки, которых мы до этого не замечали, мы подтянулись во всех организационных вопросах, а коллектив сплотился, как никогда раньше. Ошибки заставляют остановиться, оценить ситуацию и попробовать еще раз. Конечно, мы их боимся, но они – неявное благо, которое вставляет зеркала размышлений в окна предвидения.
А сам я понял, что ошибки – необходимый шаг на пути к вершинам, более того – они часто даже ускоряют успех. Благодаря конкурсу British Airways я получил уверенность, что мы на правильном пути, но без несчастного случая за рубежом я бы не понял, что самые большие возможности развития попадаются не в центре успеха, а в том, как мы боремся с неудачами.
Мантра 23
Учись «закрывать петли»
Теперь у нас был свой офис с музыкой и обучением за обедом, и мы начали уделять еще больше внимания корпоративной культуре. Путешествуя и посещая наши школы, я много думал, организацией какого типа мы должны стать. Я хотел, чтобы люди были в восторге от работы в «Карандашах надежды». Чтобы преуспеть в деле, которым никто из нас до этого не занимался, нам нужна была твердая уверенность. Но где найти источник вдохновения?
Я выделил пять ключевых элементов, которые должна излучать наша культура, чтобы притягивать и удерживать лучшие таланты: счастье, дружба, вознаграждение, совершенствование и радость. Чтобы подарить нашим сотрудникам эти ценности, мы ввели ежемесячную медитацию: 15 минут все сидят в тишине и сосредоточиваются на текущем моменте. Мы открыли «ежедневный музыкальный автомат»: каждый день кто-то выбирает песню, во время обеда мы все слушаем рассказ, почему выбрали именно ее, а потом включаем саму музыку. Это не только развлечение – это сплачивает команду. У нас не было возможности дать людям достойное финансовое вознаграждение, но зато мы могли подарить им страсть и чувство удовлетворенности.
Кроме музыки и медитации настоящую радость нам доставляла работа во имя дела, выходящего за пределы нашей личности. Мы убедились, что не одиноки, и люди, которые постоянно нам помогали, позволяли это ощутить все глубже, почувствовать сильную связь. Если посмотреть на социальные сети, можно отметить, что люди набирают верных подписчиков в Тwitter не просто потому, что заявляют о своих достижениях, а потому, что отвечают на твиты других и поддерживают разговор. Вовлекать людей и эффективнее, и намного приятнее. По мере роста организации мы в своей внутренней культуре все больше и больше подчеркивали заслуги сотрудников, работающих на местах.
Чтобы отдать должное людям, помогающим нам влиять на мир, я ввел правило писать от руки письма-благодарности. Каждый сотрудник в месяц должен был написать две благодарности: одну личную и одну профессиональную. Дважды в месяц в полдень мы прекращали всю работу, раздавали фирменные канцелярские принадлежности «Карандашей надежды» (раньше мы обходились без них, но теперь заказали – именно для этих целей), и у каждого было 15 минут, чтобы написать письмо, поставить адрес и запечатать конверт. Потом мы собирали письма, наклеивали марки и отправляли по почте.
Я сам не очень ответственно относился к письмам с благодарностями, а одно вообще ждало меня два года. Когда «Карандашам надежды» было всего шесть месяцев и мы заканчивали строительство первой школы, я получил чек от человека, которого никогда в жизни не видел, но так его и не поблагодарил. У нас есть выражение «закрыть петлю» – отправить сообщение с информацией, на что был потрачен взнос. Многие организации просто соревнуются за деньги жертвователя, а в конце года посылают краткое подтверждение. Но для «Карандашей надежды» стало делом первостепенной важности «закрывать петли» так, чтобы люди видели изменения, которые они принесли в жизни других, поэтому мы отправляем точные GPS-координаты школы, а еще фотографии и видео с реальными историями.
Моя подруга Клэр помогла нам запланировать одно из первых мероприятий по сбору средств, которые были потрачены на нашу школу. В ходе строительства я нащелкал фотографий – кладку кирпичей, леса из бамбука вокруг стен – и разослал их на 40 адресов людям, которые очень помогли эту школу основать. На одной фотографии строение было похоже на скелет, но оно меня все равно восхищало, и я надеялся, что другие разделят мои чувства.
Вскоре я получил ответ от Клэр:
Ты, наверное, знаешь, что я сейчас работаю в строительной компании. Я переслала твое письмо шефу, потому что, насколько мне известно, он интересуется международным развитием. Через 20 минут он зашел ко мне и положил на стол чек для «Карандашей надежды» на тысячу долларов. Просто не могу поверить. Думаю, тебе стоит об этом знать!
Что?! Наверное, тут какая-то опечатка? Никто из моих самых близких друзей не дал и ста долларов, а тут мы получаем целую тысячу от человека, которого даже не знаем? Я переслал письмо Мими и другим ребятам. Мы были совершенно поражены.
Теперь, спустя два с лишним года, я вспомнил, какое огромное влияние этот незнакомец оказал на нашу организацию. Он поверил в нас намного раньше, чем все остальные, и я обязан был ему сообщить, как благодарен за поддержку в те первые месяцы.
Несмотря на такое большое запоздание, я написал Клэр – она теперь жила в Лондоне – и попросил ее прислать имя и адрес шефа. Получив от нее ответ и узнав, что его зовут Ларри Петретти, я написал этому человеку искреннее письмо:
