Лучший экспромт — подготовленный экспромт.
24. Не усердствуйте некстати.
25. Помните, что внимание клиента неустойчиво. Внимание реагирует на новизну, оригинальность, вопросительные формы, диалог, парадоксы, шоуэффекты. Удивляйте клиента — и он ваш. Будете тривиальны, подробно аргументируете — и вы его потеряли.
26. Не показывайте свой ум. Цените ум клиента.
5. Освобождайте клиента от СОС (сомнений, опасений и страхов)
Помните, что продажа — это, прежде всего, преодоление нежелания покупать.
СОС клиента всегда у вас на пути. Надо не убегать от них и не обходить, а смело идти им навстречу.
Типология возражений
Мотивы возражений зависят от типа возражений.
1. Возражения по отсутствию необходимости в покупке (мне это не нужно).
Возможные мотивы:
– эта потребность полностью удовлетворена;
– эта потребность в настоящий момент неприоритетна;
– нет возможности купить, поэтому и нет осознания нужды;
– товар не кажется ценным и качественным.
2. Возражения по несоответствию товара требуемому уровню притязаний.
Возможные мотивы:
– не устраивает качество;
– не устраивает соотношение цены и качества;
– не устраивают какието характеристики или признаки товара;
– не устраивают функции товара;
– не устраивает технология его работы.
3. Возражения по поводу неопределенности и неизвестности, связанной с товаром.
Возможные мотивы:
– не устраивает его моральный возраст (устарел, не моден и пр.);
– не устраивает репутация фирмы;
– не устраивает неизвестность в прошлом использовании;
– не устраивает неизвестность в будущем использовании;
– не устраивает неизвестность в цене, наличии аналогов и товаровзаменителей.
4. Возражения по поводу цены.
Возможные мотивы:
– цена выше, чем аналоги конкурентов;
– цена не соответствует качеству;
– цена не соответствует потребительской ценности товара для данного потребителя;
– трудно сориентироваться, так как нет эталонов для сравнения.
5. Возраженияоттяжки.
Возможные мотивы:
– нет полной информации для принятия решения;
– вежливый отказ;
– нет нужды;
– нет возможностей;
– товар не соответствует притязаниям клиента.
6. Возражения по репутации.
Возможные мотивы:
– негативный прошлый опыт общения с этой фирмой;
– слухи, запущенные конкурентами;
– негативные отклики клиентов фирмы;
– стереотипы недоверия к коммерческим фирмам.
Общий алгоритм снятия возражений (СЭМЛРЗР)
(Запомнить эту абракадабру очень легко: Сема Энкин Мучил Лося, Ранней Зорькой Расстреляв.)
1. Смысл (понять смысл возражений и диагностировать его тип).
2. Эхоотражение (высказать вслух смысл и оценку типа возражений).
