Главная идея состояла в том, чтобы тесно сблизиться с клиентом, а затем сохранить эту близость. В компаниях стала нормой должность «менеджер по отношениям с клиентами». Том Питерс, который с восторгом описал подобное сближение на страницах книги «В поисках совершенства» (In Search of Exellence, 1982), в последующих работах продвигал эту идею с жаром проповедника. Клиенты первыми предупредят вас, если что-то пойдет не так. А когда ваша прибыль начнет падать, может оказаться уже слишком поздно что-то исправлять.
Появление станков с числовым программным управлением на заводах дало возможность производить небольшие партии изделий с гораздо более низкими затратами, поскольку настройки станков можно было изменить за секунды, а не за часы. Так началась эпоха массового производства по индивидуальным заказам, благодаря которому у компаний появилась возможность обслуживать точно сегментированные рынки по доступной цене. Основной целью компаний стало понять, чего хотят покупатели, а затем дать им желаемое. Повсюду появились кружки качества, работавшие по методике «шесть сигм», и число дефектов снизилось до одного на миллион.
6. Глобализм и многообразие (приобрела актуальность с конца 1980-х годов)
К концу 1980-х годов Советский Союз начал распадаться. В ноябре 1989 года тысячи рук проломили и снесли Берлинскую стену. Годом позже произошло объединение Германии. Американская гегемония начала распространяться по планете. Тогда говорили, что это «конец истории». Рыночная либеральная демократия победила коммунизм.
Благодаря глобализации несколько мультинациональных корпораций стали больше и определенно богаче многих стран. С подачи американских и британских финансовых институтов во всем мире активизировалась приватизация. Такие международные организации, как МВФ, Всемирный банк и ВТО, находившиеся под неусыпным контролем США, стали предоставлять финансовую помощь странам при условии, что те сократят государственные расходы на социальные проекты и примут идеологию свободного рынка.
В деловых кругах на эти события отреагировали двояко. Были те, кто хотел распространить на весь мир американскую практику и американские представления о бизнесе — исключительно на основании того, что спор с коммунизмом был выигран. Но было и второе течение, которому удалось намного лучше пережить недавний кризис. Его представители считали, что у экономического развития существует много путей и что странам лучше всего удается заниматься тем, что больше всего ценится в их национальных культурах. Это означает, что мы должны искать пути для работы в условиях разнообразных стран, культур, уровня развития и мировоззрения. Лучший лидер — это интернационалист, отчасти дипломат, отчасти переводчик и отчасти переговорщик. Ему или ей необходимо умение взаимодействовать с другими культурами, мыслить глобально и действовать локально.
7. «Жадность — это хорошо» (играла огромную роль с 1980-х годов по 2007-й)
На менеджмент очень сильно влияют изменения в политике. Падение Советского Союза вызвало волну эйфории. Наконец-то «настоящий капитализм» мог захватить мир без всяких помех. Больше не было необходимости терпеть профсоюзы или грубое вмешательство государства в смешанную экономику. На 1980-е годы пришлась кульминация влияния Тэтчер и Рейгана. Суть этой теории состояла в том, что застой в экономике в 1970-е годы произошел из-за недостатка инвестиций «в рыночное предложение». Владельцев капитала необходимо было освободить, а приватизация должна была охватить весь мир.
В итоге произошел резкий рост зарплат генеральных директоров, кроме того, получила популярность идея выдавать им опционы на акции компаний. Это позволяло гарантировать, что руководитель окажется на стороне акционеров и будет извлекать непосредственную выгоду от дивидендов или от роста стоимости акций. И здесь очень уместно вспомнить фразу «жадность — это хорошо» из речи Гордона Гекко в фильме «Уолл-стрит», в которой он объясняет, почему хочет взять на себя управление неэффективной компанией:
«Дело в том, дамы и господа, что „жадность“, за неимением лучшего слова, — это хорошо. Жадность права. Жадность работает. Жадность проясняет, пронизывает и воплощает самую суть эволюционного духа. Жадность во всех ее формах — жажда жизни, денег, любви, знаний — знаменует подъем человечества».
Эта цитата, как и сам персонаж Гекко в фильме, стала символом настроений, преобладавших в бизнесе конца ХХ столетия.
Единственной целью бизнеса стал заработок. Предполагалось, что это позволит решить и все прочие проблемы. Хорошо вознагражденные акционеры будут больше инвестировать и больше тратить, а Запад вернет себе прежние позиции в мире. Считалось, что при этом «тактичное» регулирование экономики устранит оставшиеся препятствия к возрождению экономической свободы. Все это привело к плачевному финалу в виде финансового кризиса 2007 года и последующего экономического спада.
Однако все это никак не умаляет важности управления экономикой с прицелом на результаты. Финансовые показатели — важный результат, но, безусловно, не единственный. Существуют свои «результаты» для всех сторон, имеющих отношение к предприятию. Идея этой теории состояла в том, что благо для акционеров обязательно обернется благом для всех остальных. Однако у нее обнаружился недостаток: оказывается, акционеры могут найти способ вытянуть из компании больше, чем заслуживают. В этом случае нужно сравнить, что получают в итоге разные стороны, и постараться, чтобы их вклад соответствовал полученной выгоде. В любом случае результаты нашей экономической деятельности игнорировать нельзя, а исследовать эту обратную связь абсолютно необходимо. Обойтись без прагматизма не получится.
8. Принцип триединства: «люди, планета, прибыль» (с 1970-х годов, но преобладает с начала XXI века)
Последняя сложная задача, вставшая перед руководителями и исследователями вопросов лидерства, — возможно, самая широкая, даже всеобъемлющая. Это задача оставить окружающую среду после себя еще более плодотворной и разнообразной, чем она была, когда мы ее получили. Крайне важно понять, какие именно системы и жизненные циклы восполняют ресурсы Земли, — это позволит нам оставить наследие новым поколениям. Все сильнее становится потребность в новой форме лидерства, которая даст возможность справиться с большим количеством заинтересованных лиц и привести к итогам, оптимальным для трех сторон, — гармонизировать благо для людей, планеты и корпоративных прибылей. Чтобы добиться этого, лидерам необходимо вводить инновации — не только новые товары и услуги, но и новые промышленные процессы. Это необходимо делать на новых заводах с новыми станками и новыми моделями бизнеса и производства, в которых каждый материал и компонент используется в непрерывно функционирующем цикле, вместо того чтобы тратить конечные ресурсы. Только так получится уделить внимание нуждам всех сторон.
Исчерпывающая и последовательная структура высших достижений
Само собой разумеется, что описанные выше популярные тенденции в бизнесе, которые существовали в прошлом, продолжают жить в представлениях о менеджменте и в наши дни. Таких людей, как Стив Джобс, Ричард Брэнсон и Билл Гейтс, можно считать хорошими подражателями великих предпринимателей-новаторов начала XX века. Научный менеджмент продолжает жить в механических подходах типа реинжиниринга или экономичного производства, и, вероятно, он же стоит за стремлением измерить весь мир с помощью больших массивов данных. Идея внимания к человеческим отношениям сохранилась в HR-департаментах, в мотивационных программах для персонала и развитии новых методов организации рабочих процессов. Способность подготовить и донести до всех корпоративную стратегию стала необходимостью для каждого лидера, поскольку она позволяет получить поддержку акционеров. Сконцентрированность на клиентах находит свое выражение во множестве современных идей о совместном творчестве с клиентами, управлении цепочкой поставок, зависящей от уровня спроса, и об интенсивном обмене информацией с клиентами. По мере того как мир становится все более объединенным, умение работать с разными людьми — молодыми и старыми, мужчинами и женщинами, представителями Запада и Востока, религиозными и атеистами, индивидуалистами и коллективистами, образованными и невеждами — все чаще считается необходимым источником силы, а вовсе не редкой задачей. Наконец, представление о том, что устойчивое развитие — фундаментальная необходимость для благосостояния человечества, теперь находит широкий отклик у лидеров бизнеса и государственных структур.
