В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Если у вас есть маленькие дети, вы, конечно, знаете, как легко бывает отвлечь их, если они чем-то расстроены или сердиты: достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.
Вы работаете администратором в большом универмаге. К вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку? (вопрос)». Будьте уверены, что покупатель будет полностью удовлетворен и растроган вашей покаянной речью. А конфликт будет мирно урегулирован.
Коммуникативные
Вопросы позволяют нам наладить контакт с другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополезными. Мы уже говорили об использовании для установления контакта с собеседником базового словаря. Мы не жалеем времени и усилий, чтобы перевести свои слова на язык другого человека и тем самым помочь ему правильно понять нашу мысль. Теперь давайте посмотрим, какую роль в этом могут сыграть вопросы.
Простой вопрос: «Не могу ли я вам чем-то помочь?» уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.
Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если, конечно, вас действительно интересуют их дела, вы проявляете интерес и к нему, и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию контакта. Сказанное имеет непосредственное отношение к тому, что я говорил об активном восприятии и ведении записей. Хорошие записи окажут громадную помощь при необходимости побеседовать с клиентом еще раз.
Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Они заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют собой неловкое молчание и подсказывают новый поворот в разговоре. Правильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полной мере используем свои навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее действие и помогают наладить контакт с собеседником.
Поскольку вопросы обладают великой силой, неудивительно, что я считаю их эффективнейшим инструментом ведения беседы и рекомендую вам обогатить свой коммуникативный багаж соответствующими навыками.
Как ставить вопросы, налаживая деловые контакты, нам уже известно. А как нужно ставить вопросы в личной жизни, чтобы и контакты наладить, и сохранить то, что мы уже имеем? И вот здесь главное – не четкая постановка вопроса, а тон, которым он задан. То есть в личной жизни нам важны не слова как носители информации, а слова как носители эмоциональной окраски. Приведу жизненный пример. Жена моего приятеля, работница одного хорошего ресторанчика, все выходные проводит, валяясь на диване. Муж приходит с работы голодный и возмущается: «Жрать нечего!» Что вы думаете, Лидусик в эффектном шелковом халатике, по-кошачьи потянувшись на диване, томно мурлыкает в ответ: «М-м-м… Милый от мартена вернулся?» И что бы вы думали? Он подойдет к своему «котеночку», чмокнет в щечку и… пойдет готовить себе ужин сам. Так что, милые дамы, мурлыкайте, и личная жизнь у вас будет в полном порядке.
Какой тон голоса выбрать мужчинам? Самый низкий. Низкие частоты голоса ассоциируются у слабого пола с уверенностью, мужской силой, сексуальностью. Поэтому если вы на интимно-приглушенных низах выдадите своей подруге: «А может, ко мне?» – будьте уверены, вы поедете туда, куда надо именно вам.
В личных целях можно воспользоваться некоторыми правилами речи:
– Для начала подумайте, о чем вы хотите поговорить.
– Говорите на нижнем, диафрагмальном дыхании.
– Перед началом речи сделайте вдох и начинайте говорить на плавном выдохе.
– Расходуйте выдыхаемый воздух в основном на гласные звуки, четко произнося их.
– Делите предложения на отрезки в 3-5 слов, между которыми делайте новый вдох.
– Все слова внутри отрезка произносите слитно, как одно длинное слово.
– Говорите четко, выразительно и эмоционально.
А что, если вам на ваш вопрос ответят вопросом: «А ты кто такой?!» Этот вопрос подразумевает дальнейшее невмешательство в личную жизнь и дела этого человека. Чтобы выдержать такую реакцию, нужно обладать достаточно высокой степенью уравновешенности и эмоциональной гибкости. Сейчас проверим наличие у себя и того и другого.
Являетесь ли вы уравновешенным человеком? Уравновешенность – это не холодность, это воспитанность плюс сдержанность. Только находясь в уравновешенном состоянии, мы сможем наладить не только 101 контакт, но и 1001. А криком делу никогда не поможешь!
1. Если кто-то пытается навязать вам ссору, вы:
– спокойно наблюдаете за тем, что еще выкинет ваш собеседник;
– стараетесь переключить внимание задиры на что-нибудь другое;
– с радостью ввяжетесь в перепалку и получите от этого удовольствие.
2. После бутылки пива, или бокала шампанского, или пары рюмок коньяка ваше состояние становится:
