Первым инструментом для выявления залоговых процедур является оценка предполагаемой или осуществляемой деятельности по опроснику, приведенному в табл. 2.18
Табл. 2.18. Опросник
Все выявленные по опроснику процедуры, составляющие залоговый процесс, заносятся в сводную форму (табл. 2.19) в иерархической последовательности. Детального описания действий и операций в процедурах при этом не требуется. Цель данного этапа работ – зафиксировать наличие процедуры, выявить ее владельца[89], укрупненно показать составляющие ее операции и участников процесса.
Табл. 2.19. Процедуры, составляющие залоговый процесс
Матрица ответственности
Инструментом, позволяющим наглядно отразить роли участников в процедуре и границы их ответственности в разрезе действий, является матрица ответственности[90]. Матрица ответственности (RAM) позволяет декомпозировать процедуру до отдельных действий, исключить возникновение двойных зон ответственности участников и конфликты интересов при выполнении процедуры. Для удобства пользования в RAM вводятся сокращения: ОТ – ответственный, УЧ – участник, ИН – получатель информации. Правила RAM: ответственным за действие в процедуре может быть только один участник, пустых клеток в RAM быть не должно. Соблюдая принцип разумного пользователя, в RAM максимально детализируют действия, составляющие операцию. Пример RAM приведен в табл. 2.20. На участке «первичный осмотр обеспечения» рамками выделены точки принятия решений и последующая вариативность действий.
Матрица ответственности используется для графического отражения процедур с помощью блок-схем.
2.3.2. Опрозрачивание работы. Графические карты
Бизнес-карта позволяет показать инициирующие и завершающие процедуру события, связи между действиями, границы зон ответственности подразделений. Графические карты наглядны, эффективны при аудите процесса и организации взаимодействия его участников. Изучение рабочего процесса с помощью карты требует в разы меньше времени, чем усвоение той же информации в формате текста.
Рис. 2.10. Вертикальное построение
Рис. 2.11. Горизонтальное построение
Корректировать последовательность операций, роли и функционал служб банка в процедуре можно, только видя одновременно всю цепочку действий в ней и взаимосвязи подразделений при выполнении этих действий. Для банковского технолога инструмент картирования процессов ценен возможностью задействовать исполнителей операций. С сотрудниками пошагово обсуждают фактическую последовательность действий и возможность оптимизации контрольных показателей.
Принципы построения бизнес-карт
Для визуализации залоговых процедур можно использовать программы Microsoft Office Visio либо Business Studio 4.0[91]. Способов графического построения карт множество. Наиболее распространены горизонтальный и вертикальный тип (рис. 2.10–2.11). Прежде чем чертить схему в программе, повесьте на стену листы для флипчарта по числу служб, участвующих в процедуре. Лист флипчарта отлично имитирует вертикаль/горизонт ответственности подразделения. Бумажные стикеры используют для обозначения действий в операциях. Стикеры подразделений для удобства должны отличаться по цвету. Подписывая стикеры, отразите на листе флипчарта последовательность действий в процедуре, сначала укрупненно, а затем более детально, постепенно декомпозируя операции. Чертить сквозные взаимосвязи между действиями мы будем уже непосредственно в программе.
Графическое отражение бизнес-процесса предполагает соблюдение следующих правил:
1. От сложного к простому. Декомпозиция процесса начинается с отображения генеральной карты. Далее формируют карты подпроцессов и при необходимости – карты сложных операций.
2. Единая система обозначений. На всех картах вводится универсальная система обозначения связей и событий. Пример приведен на рис. 2.12.
3. Начало и конец. Отражение действий на карте должно начинаться с точек входа (инициирующих событий). Точек входа может быть несколько. Все действия должны быть логически завершены точками выхода (завершающие событие) либо при помощи связей образовывать замкнутый цикл.
4. Организация связей. Действия службы должны располагаться строго в рамках горизонта ответственности. Связи между действиями не должны пересекаться и накладываться друг на друга. Параллельные действия служб в одном временном интервале отображаются на разных горизонтах ответственности и для удобства могут заключаться в единый контур.
Небольшие секреты Microsoft Office Visio:
• удобство восприятия карты обеспечит единообразие размеров одинаковых типов обозначений и линейный принцип расположения символов действий;
• если требуется больше четырех точек связи для символа действия, искусственно введите дублирующее действие;
