Мобильный телефон
В связи с тем что мобильный телефон дает возможность быть на связи в любое время и практически в любом месте, базовые правила этики использования этого аппарата сводятся к тому, чтобы не доставлять проблем и неудобств окружающим.
Мобильный телефон необходимо выключить в театре, в гостях, во время приема и званого обеда, на траурном мероприятии, во время важного совещания, в храме, по возможности в больничном заведении.
Если вы ждете важный звонок, поставьте телефон в режим вибрации, а узнав о звонке, выйдите из помещения и перезвоните.
В общественном транспорте, где создается дополнительный шумовой фон. старайтесь говорить тихо, даже при желании перекричать шум. Не рекомендуется долго и громко обсуждать деловые и личные темы в маршрутном такси и другом наземном транспорте. Позволительно уточнить подробности предстоящей встречи, например, где и во сколько.
Забавно выглядят люди, болтающие по телефону с использованием устройств hand-free на улице или в общественном месте. Окружающие часто воспринимают обращение на свой счет.
Звонок по мобильному телефону не должен прерывать личный разговор с человеком. Снять трубку можно, лишь извинившись и спросив разрешения. «Извините, я только отвечу на важный звонок. Всего одну минуту».
Не принято просить собеседника выйти из комнаты, если вам позвонили на мобильный телефон. Если же звонят по делу на корпоративный номер, когда вы находитесь в своем рабочем кабинете, допустимо попросить собеседника зайти немного позже.
Правила общения
Телефонный разговор, так же как и личное общение, состоит из начала, деловой части и окончания беседы. Особенность общения по телефону заключается в отсутствие зрительного восприятия партнера, в связи с чем особенно важная роль возлагается на смысл сказанного и манеру речи.
Приветствуя собеседника, замените привычное «Здравствуйте» на «Добрый день» или «Доброе утро», по мнению психологов, так вы создадите более доверительную и психологически теплую атмосферу. Если звонок деловой, уместно сначала представиться, а затем переходить к главной части. Если вам выпала задача пригласить к телефону третье лицо, не задавайте лишних вопросов, если только это не деловой разговор и вы компетентны решать определенные задачи.
В этом случае вы можете предложить свою помощь и уточнить — можете ли вы помочь?
В деловой обстановке секретарь уточняет «Кто спрашивает?», чтобы верно представить руководителю звонящего, однако в случае частного звонка спрашивать, кто звонит, позволительно лишь в случае, когда человек отсутствует, а вы готовы передать ему информацию о звонке. Нетактично сначала поинтересоваться именем звонящего, а затем заявить, что человека нет дома.
В деловой части переговоров старайтесь говорить спокойным, ровным тоном, голос всегда передает настроение. Вопросы и комментарии должны быть грамотными и по возможности краткими. Не стесняйтесь задавать уточняющие и подводящие итог вопросы. Кратко фиксируйте на бумаге полученную информацию. По правилам телефонного этикета заканчивает разговор позвонивший, он же перезванивает в случае прерывания разговора.
Чтобы тактично закончить затянувшиеся переговоры, используйте обобщающие, подводящие итог фразы: «Подведем итоги», «Итак, мы решили». По возможности назначьте время следующего разговора, чтобы избежать сомнений, когда же удобно позвонить снова. Поблагодарите за уделенное время и вежливо попрощайтесь.
Расскажите, что вы хотите
Для того чтобы внятно и коротко выразить свою мысль, к разговору желательно подготовиться: выпишите на листе бумаги важные цифры, названия и, главное, имена. Определите цель звонка. Продумайте возможные варианты развития переговоров. Заготовьте обращение и первую фразу, чтобы не сбиться в первые минуты разговора. Если разговор уходит в сторону, не стесняйтесь возвращаться к его основной теме.
Основная мысль или просьба должна быть выражена кратко и по возможности в начале разговора. Ее можно даже сформулировать в виде темы: «Я звоню вам по поводу…» Если вы оставите вопрос «на потом», начав с предыстории, занятые люди могут и не дослушать.
Следите за эмоциями и позой. Не затевайте важный разговор в перерывах между перепалками с мужем и не совмещайте разговор с чашечкой кофе. Известно, что одна и та же фраза, сказанная стоя, сидя или лежа на диване, звучит по-разному, в связи с чем будьте осторожны.
Улыбка в трубке
Разговаривая по телефону, не стоит преуменьшать значение такой важной детали, как улыбка. Даже не видя вас, собеседник почувствует ваше к нему расположение и непременно оценит это.
Во время трудного разговора расслабьтесь и улыбнитесь, это немедленно отразится на тембре и тоне вашего голоса, снимет возникающее раздражение и поможет разрядить атмосферу.
Не видя человека, мы слышим тембр его голоса, воспринимаем темп речи, паузы и даже дыхание. Не говорите слишком быстро или слишком медленно, а также чрезмерно тихо или громко, любые неудобства в восприятии сокращают объем получаемой информации.
Продумайте время звонка. Уточните заранее наиболее подходящий момент общения, а перед тем, как перейти к главной части, поинтересуйтесь: «Можете ли вы сейчас говорить?»
Дружескую атмосферу создают фразы-соединители: «Очень рада». «Странно». «Не ожидала».
Если на звонок отвечает секретарь или автоответчик, нужно оставить сообщение, содержащее ваше имя, дату и время звонка, суть вопроса.
