Я знаю, есть несколько простых моментов, которых несложно избежать, но вполне способных сбить с рабочего ритма даже хорошо налаженную работу. Когда это происходит, вечер может стать незабываемым по совершенно неправильным причинам. Многое о том, как сделать ужин замечательным, я почерпнул, будучи гостем больших ресторанов, но несравнимо больше — работая в них. Чему научили меня все часы, что я простоял у плиты, прежде чем я сел за столик? Я расскажу.
Если люди за ближайшим ко мне столиком зовут помощника официанта (самого доступного человека в униформе), не будучи способными отличить его от официанта, я непроизвольно съеживаюсь. Я могу сказать со всей уверенностью, что это создаст дополнительную напряженность. Помощником официанта часто работают недавно прибывшие в Америку иммигранты, и одному из них придется отвлекать уже измотанного официанта.
«Седьмой столик. Леди говорит, что цыпленок остыл. И она не любит шпинат».
Теперь официанту требуется убедиться, все ли он правильно понял, прежде чем выдержать гнев повара. Значит, придется лишний раз подойти к столику с уже раздраженными клиентами и еще раз попросить их подтвердить недовольство. Если вы говорите с помощником официанта, то лучше попросите просто, чтобы он нашел вашего официанта. Или лучше — попытайтесь запомнить официанта в лицо.
А еще я чувствую досаду официанта, когда клиент, заняв с друзьями столик на четверых, без предупреждения внезапно убегает покурить в бар или наружу. Это часто, кажется, происходит как раз в тот миг, когда главное блюдо для стола, как говорят официанты, «находится в окне раздачи». Мне знакомо это состояние, подобное удару током, пронзающему спинной хребет всего ресторана и поражающему мозг — кухню: у повара готово блюдо для того стола! И все приготовленное томится под разрушительным теплом ламп. Поспевают другие заказы, поступают новые, а повар начинает беситься, видя, как умирает приготовленная им прекрасная еда. Ему предстоит трудный выбор. Он может отставить злосчастный заказ в сторону и сосредоточиться на других, в надежде, что курильщик возвратится прежде, чем еда остынет и соус, которым создатель так гордился, подернется уродливой пленкой. Или может снять заказ с раздачи и начать готовить заново. Так пустяковое решение клиента выкурить сигарету в баре может вызвать серьезную сумятицу и неприятности на кухне ресторана, особенно хорошего ресторана. Стоило бы вежливо согласовать намерение прервать ожидание и выйти, осведомившись у официанта, насколько сейчас для этого подходящий момент.
Люди за столиком на двоих, сидящие с другой стороны от меня, являются друзьями дома… или теми, с кем здесь хотели бы подружиться. Я знаю это, потому что видел обмен жестами между метрдотелем и официантом первой линии, когда пара прибыла. Я видел, как пробежал шепоток вдоль стойки обслуживания. Я могу читать язык движений, используемый в кухне и между персоналом зала. Этих клиентов просканируют насквозь, будто в интенсивной терапии, подавая закуски и осторожно рекомендуя предложения от шеф-повара для сегодняшнего вечера.
Я надеюсь, что избалованная парочка в свою очередь проявит благодарность, сообразив, когда получит чек, что вполне уместно оставить чаевые наличными, причем чертовски большие. Все усилия официанта направлены на то, чтобы получить чаевые. Эти двое не просто едят, а занимают ценное место в зале (пространство и время представляют собой значительную часть потенциального дохода). Любое внимание, уделенное сверх обычного, означает, что это сделано за чей-то счет. Если эти двое уйдут, не оставив чаевых, они накажут своего официанта. Если обслуживающий персонал объединяет чаевые, то наказанной окажется вся команда.
Тот же самый принцип работает, если стол, особенно большой, опаздывает ко времени резервирования. Вы хотите видеть настоящее страдание? Посмотрите в восемь тридцать субботнего вечера на лицо метрдотеля, которого со всех сторон осаждают, а при этом посреди оживленного зала у него стоит пустой стол, накрытый на восемь человек. Он освободил огромный блок бесценного времени в книге резервирования, вероятно, отклонил два заказа на четверых (где вообще тратят больше денег, чем за столиком на восемь человек!) на семь вечера. Уже нельзя отыграть ситуацию, потому что он отказал всем остальным, стремившимся прийти в девять или даже в десять часов. Компания, заказавшая столик на восемь, не только подрывает доверие к нему, инвестированное всем заведением, но и лишает денег официантов и помощников официанта. Неявившиеся морочат голову всему штату. Эти шутники, которые заказывают столики в трех или четырех ресторанах одновременно и потом забывают вовремя отменить резервирование, в первую очередь становятся кровными врагами рестораторов и их сотрудников.
Теперь вы, возможно, более гибко будете вести себя в ситуации, когда вам внезапно пришло в голову пойти вечером в ресторан, а вас не смогли посадить за столик в течение пятнадцати минут. Конечно, перед вами извинятся. Но все, что я могу сказать, — в интересах ресторана усадить вас как можно скорее. Никто с моей стороны этого бизнеса преднамеренно не создает задержки; помимо прочего, это плохо для бизнеса, когда вошедшие видят переполненный бар. Возможно, я прошу слишком многого, но подумайте о неточной науке размещения в следующий раз, когда решите задержаться и поболтать за кофе, а никто вокруг и виду не подаст, что хочет дать вам пинка.
Должны ли вы контролировать свое поведение в ресторане? Должны ли заботиться о том, что ваш официант думает о вас? Какая последует реакция, если вы продемонстрируете свою оценку ситуации? Я хорошо знаю, насколько точно и в каких терминах отслеживается настроение и поведение клиентов. Я знаю, что развязным, грубым или капризно требовательным клиентам могут дать в процессе установления очередности в плотном графике выполнения заказа довольно жестокие прозвища, и это быстро откинет вас на проигрышные позиции. Вас будут рассматривать как источник неприятностей, и эта информация передается кухне разными способами, тонкими и нетонкими: «Двенадцатый стол побыстрее, ладно? Я уже хочу избавиться от этих придурков!»
Означает ли это, что двенадцатый столик получит паршивую еду и обслуживание? Нет, не обязательно. Я видел четырехзвездные кухни, в которых реакцию клиента отслеживали шаг за шагом рисунками и специальными пометками на бланке заказа или мелом на доске. В одном случае обслуживать могут с хмурым взглядом, а в другом с улыбкой, да и кухня иногда может в качестве бесплатного приветствия послать стаканчик охлажденного сотерна с квадратиком фуа-гра.
Особенно отвратительно, когда клиент, который рассержен качеством еды, выражает неудовольствие официанту в такой форме, будто тот преднамеренно что-то испортил. Утрачено простое понимание, что официант самостоятельно не готовил принесенную еду. Проблема в качестве блюда? Вежливо попросите заменить. В большинстве случаев вы будете удивлены тем, как быстро и расторопно все исправят. Если кухня допустила ошибку, то не стоит переходить на личности. Нет ничего ужасного в том, чтобы вернуть ваш заказ на кухню. Клиенты, которые ведут себя злобно, сердито, просто выставляют напоказ свою неотесанность, даже если при этом носят костюмы за две тысячи долларов. Весь ресторан вздохнет с облегчением, когда они наконец уйдут, а при следующем посещении к ним направят новенького и, возможно, самого неопытного официанта. Ветераны постараются отвертеться.
