Книга Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Чтобы Формула работала, все в вашем бизнесе должны не просто понимать, но жить и дышать ею. И знать, когда уместно тратить деньги, а когда – нет. Особенно это касается бухгалтеров, у которых профессиональная аллергия на трату денег.

Вот отличный пример того, что значит «жить Формулой».

Через несколько месяцев после открытия нового магазина Richards выдалась чрезвычайно занятая суббота, и Тодд Боннэр, наш финансовый директор, согласился помочь в торговом зале. Именно так и бывает в клиентоориентированной компании. В День игры продают все. Обувной отдел был переполнен, и Тодд пошел туда помогать менеджеру отдела Брюсу Келли. Вскоре он продал одному господину семь пар обуви Edward Green. Это отличная продажа – одна пара таких туфель стоит от пятисот пятидесяти до семисот пятидесяти долларов.

Позже Тодд предложил: «Джек, я думаю, жене этого человека стоит послать цветы, ведь именно по ее просьбе мы приносили мужу все больше и больше обуви для примерки». Я удивился про себя: «Где это видано, чтобы финансовый директор хотел тратить деньги, которые не обязательно тратить?» Но он следовал Формуле. Он ее прочувствовал и знал, что потратить сто долларов на орхидеи значит прикоснуться к клиенту и поэтому их нужно потратить. Это инвестиция.

Это был не последний раз, когда он делал нечто подобное.

Еще одна история. Мало кто питает теплые чувства к кредитным менеджерам. Их звонок означает, что вы должны им деньги, которых у вас может и не быть. Наш кредитный менеджер Хелен Кот, однако, гордится тем, что обнимает даже тех, кто не заплатил по счетам. Ее секрет в том, что она справедлива. Если кто-то честен с ней, она предоставляет такому человеку бо́льшую отсрочку.

Независимо от того, сколько у человека денег, он может столкнуться с серьезными финансовыми трудностями. У одного нашего клиента как-то раз наступили очень трудные времена, за ним числился огромный просроченный счет в нашем магазине. Вместо того чтобы постоянно настаивать на немедленной выплате, как делают многие коллекторы, она просто звонила ему время от времени и весело справлялась, как у него дела, как держится его семья. Он никак не мог понять, почему она так хорошо с ним обращается.

Хелен вежливо предложила ему пятилетний план выплат, которого он был в состоянии придерживаться. А когда он, наконец, снова встал на ноги, мы были первыми, чей счет он оплатил сполна. Бывший должник был бесконечно благодарен Хелен. Он сказал ей: «Хелен, вы нашли время, чтобы разобраться в моей проблеме, верили в меня, и я глубоко ценю ваше понимание и заботу в этот период и всегда буду в долгу перед вами. Пчелы, как известно, летят на мед, а не на уксус».

С тех пор он посылал ей прекрасный букет цветов на каждое Рождество – именно в рождественские праздники он выплатил нам последний взнос по задолженности.

Когда все дышат Формулой, то всей компании понятно, как правильно пользоваться деньгами. Даже бухгалтерам.