Пусть эти вопросы послужат вам руководством к действию.
Когда я вкладывала себя в работу над книгой, мне хотелось помочь вам подарить близким внимание, в котором они нуждаются.
Надеюсь, наградой за время и внимание, уделенные себе и другим людям, станет ответный интерес к вам – вашим отношениям, карьере, компании. Мы сами строим свою жизнь на этой уникальной планете. Давайте же прямо сейчас не пожалеем минуты и подарим один незабываемый момент драгоценному человеку, который сохранит воспоминания о нем на долгие, долгие годы.
Глава в подарок
Строим корпорацию внимания
Может ли внимание приносить успех и доход? Конечно же может! Но чтобы привлекать внимание, нужно вначале уделять его.
В деловой сфере жизненно необходимо осознанное, целенаправленное внимание. Уделяйте его сотрудникам и клиентам, и перемены не заставят себя долго ждать.
Эту нехитрую истину прекрасно усвоил Уолт Дисней еще шестьдесят лет назад. Вот почему Disney – одна из самых успешных корпораций в мире.
Если вы бывали в Диснейленде или любом другом парке компании, то наверняка заметили, как там чисто. В любое время года, в любой день. Основатель компании хотел, чтобы каждый посетитель мог добраться до урны, сделав не более двадцати шагов. С расчетом на это они и размещены на территории. Но, возможно, вы упустили из виду одну деталь: мусор из урн никогда не выносят. Уолт Дисней не хотел, чтобы атмосферу праздника нарушали бытовые мелочи (поэтому его можно смело назвать предтечей революции внимания), и он разработал уникальную систему подземных мусоропроводов.
Дисней понимал, что намерение выражается в действии, осознанном выборе, направленном внимании. Оно предполагает ясную цель и готовность ее добиваться. Давайте вспомним, как компания Disney относится к любым мелочам – и не только к уборке территории. Все актеры-аниматоры проходят подготовку: вы никогда не увидите такого, чтобы персонаж вышел из роли. Любой посетитель может рассчитывать на индивидуальный подход: многие аниматоры знают язык жестов и легко общаются с глухонемыми гостями парка.
Как рыночная стратегия такой подход выгодно отличает компанию от конкурентов. В обществе с дефицитом внимания за каждого клиента ведется отчаянная борьба. В наши дни предприниматели как никогда остро осознают: чтобы выделиться среди остальных и завоевать клиента на переполненном рынке, где любой потребитель выбирает из множества вариантов одним нажатием кнопки и получает на дом любой товар в течение дня, нужно разработать уникальный подход и сделать потребительский опыт незабываемым.
Компании, которые делают своим кредо намеренное внимание к потребителю, обычно получают:
• высокие показатели продаж;
• долгосрочные контракты;
• лояльных клиентов;
• популярный бренд;
• надежные каналы продаж;
• отзывы в социальных сетях;
• важную роль в жизни сообщества;
• талантливых сотрудников;
• награды и премии – например, в номинациях «Лучшее рабочее место» и «Лучшая корпорация года».
Основатель сети Starbucks Говард Шульц однажды сказал: «Наше дело – не продавать кофе, а обслуживать людей». Он прекрасно понимал: на первом месте должен быть клиент. Продукт идет под номером два.
Всегда ли вы (и ваша команда) помните о том, что в любой сфере деятельности главное – это человек? В какой бы отрасли вы ни работали, что бы ни производили, какие бы услуги ни оказывали – вы прежде всего делаете это для людей. Вот почему намеренное, осознанное внимание обеспечивает отрыв от конкурентов. Помните: потребность в заботе и внимании заложена в человеческой природе.
Чтобы завоевать и удержать любовь, нужно уделять клиентам осознанное, целенаправленное, творческое внимание.
Основные стратегии внимания в сфере бизнеса включают в себя простор для инициативы сотрудников, использование интернет-среды наряду с «живыми» технологиями общения, систематическую заботу о клиентах и обращение ко всем органам чувств. Давайте обсудим каждый пункт подробно.
Дайте сотрудникам простор для инициативы
Некоторое время назад я зашла в Trader Joe’s и познакомилась там с кассиром по имени Даг. Я забыла прихватить с собой сумку для покупок, поэтому положила на ленту транспортера две матерчатые сумки с логотипом супермаркета. Рассчитываясь, я сказала кассиру, что первый раз пришла в магазин. Услышав это, он сразу же позвал старшего кассира. Тот подошел и улыбнулся мне; Даг пересказал мои слова и объяснил, что хочет выдать мне сумки бесплатно – в честь первого визита. Старший кассир приложил к терминалу свою волшебную карту, и нужная строка в чеке тут же была аннулирована.
Эти сумки стоят совсем недорого. Меня впечатлила вовсе не скидка, а быстрая реакция кассира и его искренняя готовность проявить внимание и заботу. Бесплатные сумки – простой и правильный способ расположить к себе нового клиента. Конечно же, я еще не раз вернусь в этот супермаркет.
Если вы регулярно поощряете инициативу и вознаграждаете сотрудников за образцовую заботу о клиентах, вам гарантированы стабильные продажи и лояльные потребители. Внимание всегда приносит плоды.
Вы когда-нибудь бывали в международном аэропорту Денвера в Колорадо? Мне часто приходится делать там пересадки. Как-то раз, дожидаясь очередного рейса, я, проголодавшись, забрела в ресторанчик Root Down («Пусти корни») – необычное название! День выдался нелегкий, я была измучена физически и морально и выглядела усталой. Подошла официантка Линда и, взглянув на меня, сочувственно сказала:
– Вам, похоже, сегодня досталось.
Линда была ко мне очень внимательна, подходила к столику несколько раз, подливая в бокал шампанское. Когда я, совершенно издерганная, подняла на нее благодарный взгляд, она легонько положила руку мне на плечо. Конечно, можно сказать, что заботиться о посетителях – ее работа и что ей за это платят. Но Линда сделала больше, чем требуют служебные инструкции. Я написала ей коротенькую записку, чтобы выразить признательность (помните, я всегда ношу с собой карточки на такой случай), и пошла на свой самолет.
