Скрипт «Повторная продажа по телефону»
Установление контакта
После соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер приветствует собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).
В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджер должен сперва уточнить, правильно ли он обратился. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто «[Имя]?»); при звонке на мобильный телефон нужно сразу обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству): «[Имя], здравствуйте!»
Получив подтверждение, что позвонил нужному человеку, менеджер представляет себя и организацию и кратко говорит о предлагаемых ею услугах: «Я – [имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Вы приобретали у нас […]».
Обозначение цели звонка
Менеджер должен уже на этапе обозначения цели звонка сказать о том, что будет говорить о новых продуктах или услугах.
• «Я позвонил, чтобы получить от вас обратную связь о нашем сотрудничестве и рассказать о новой линейке продуктов (предложении по дополнительному сервису, недавно появившейся услуге и т. д.)».
• «Звоню вам по двум причинам. Во-первых, мне нужно узнать, насколько вы довольны работой с нашей организацией. Во-вторых, я хочу рассказать о нашем новом продукте».
Уточнение, удобно ли клиенту сейчас разговаривать
Менеджеру обязательно следует спросить, насколько в данный момент уместен запланированный разговор.
• «[Имя], вам удобно сейчас говорить?»
• «У вас есть три минуты?»
Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер должен уточнить время следующего контакта (и обязательно перезвонить).
• «Когда лучше вам перезвонить?»
• «Когда с вами лучше связаться?»
Обратная связь по сотрудничеству
Примеры речевых модулей:
• «Как вам нравится сотрудничество с нами?»
• «Как бы вы оценили качество работы нашей организации по пятибалльной шкале?»
• «Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с нашей организацией?»
• «Что вам понравилось в нашей работе, а что можно было бы улучшить?»
Прояснение перспектив
Примеры речевых модулей:
• «Какие у вас есть планы по переоснащению оборудования?»
• «Как вам видятся перспективы нашего проекта?»
• «В каких направлениях, на ваш взгляд, возможно дальнейшее развитие нашего сотрудничества?»
Предложение
Примеры речевых модулей:
• «Вы абсолютно верно отметили, что [повторение реплики собеседника]. Кроме того, мы можем [предложение дальнейшего сотрудничества]».
• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Интересно ли вам взаимодействие в данном направлении?»
• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Как бы вы оценили это по пятибалльной шкале?»
В некоторых сферах бизнеса, например при продаже информационных продуктов, нужно обязательно установить сроки: «Делать предложение с такой скидкой руководство разрешило только до конца месяца».
Достижение договоренности о следующем шаге
Нужно понимать, что именно должно стать результатом вашего звонка: только сбор сведений и информирование клиента, назначение встречи или продажа по телефону.
Возможные варианты действий в том или ином случае я уже описывал в этой книге.
1. Встреча – см. разделы «Речевые модули для работы с отговорками и сопротивлением» и «Речевые модули для назначения встречи».
2. Продажа – см. разделы «Речевые модули для работы с возражениями» и «Речевые модули для назначения встречи».
3. «Отступное» (отправка информации и назначение времени следующего контакта) – данный прием я описывал в разделе «Речевые модули для “холодного” звонка с целью назначить встречу».
Скрипт «Опрос об удовлетворенности клиента после сделки»
Подобные опросы чаще всего проводятся по инициативе отдела маркетинга и не несут прямой цели продать что-либо клиенту. Очень часто они позволяют получить информацию, необходимую для выявления преимуществ вашей компании перед конкурентами, для дальнейшей работы с возражениями, да и просто для лучшего понимания рынка и получения возможности взглянуть на себя со стороны. Последнее полезно, потому что со временем наш взгляд «замыливается» и мы перестаем видеть собственные преимущества и ошибки. В целом данный скрипт может выглядеть следующим образом.
