дурную славу. По существу, дело выглядело так, что, когда возникла необходимость израсходовать определенную сумму на исправление дефектного крепления мотора, руководство корпорации реагировало по принципу: «Будь они прокляты, эти владельцы машин».
История с креплениями двигателей отражает общее отношение корпорации к движению потребителей, отношение, которое разделяется американскими предприятиями в самых разных отраслях хозяйства. Причина того, что такие защитники потребителей, как Ральф Нейдер, приобрели ореол поборников интересов общества, а также что власти городов, штатов й федеральные власти создали специальные органы по надзору за соблюдением интересов потребителей, кроется в появлении у последних законных оснований требовать, чтобы покупаемые ими товары обладали надлежащим качеством и безопасностью. Если бы все, кто покупает товары, почти всегда были ими довольны, не было бы никаких нейдеров ни на местном, ни на штатном уровне, ни в масштабе всей страны. Даже если бы такие и появились, к их призывам все оставались бы глухи.
Техническое обслуживание автомобилей являет собой сегодня один из примеров широкого недовольства потребителей. Автосервис в лучшем случае находится на низком уровне. Владельцы машин с недоверием относятся к обслуживанию на станциях дилеров. Все больше и больше людей обращается к услугам автомеханика на какой-нибудь заправочной станции, хотя ближайший дилер считается специалистом по машине данной модели. Объясняется это тем, что автомобильные фирмы, и «Дженерал моторс» в особенности, никогда не связывают себя обязательством повысить качество техобслуживания у своих дилеров.
О дилере – продавце автомобилей компании судят по тому, сколько новых машин ему удалось отправить из демонстрационного зала, а не по тому, как он их потом обслуживает в своей мастерской. Дилеров оценивают прежде всего по количеству проданных машин, так как именно объем продаж обеспечивает поступление денег на банковский счет корпорации и определяет размер ее прибыли. Дилера, продающего много машин, автостроители щедро поощряют. К сожалению, он пользуется большими преимуществами, чем добросовестный, порядочный дилер, который продает меньше автомобилей, но зато затрачивает много труда и средств на организацию их надлежащего технического обслуживания.
Отношения, складывающиеся между компанией и ее службой розничной продажи, являют собой поистине парадокс. Сбыт легковых и грузовых автомобилей корпорации зависит от ее дилеров. Без розничной сети «Дженерал моторс» или ее конкуренты не могли бы удержаться на рынке. Общий объем инвестиций предприятий дилеров равняется почти половине всех инвестиций «Дженерал моторс».
Местный дилер отделений «Шевроле» или «Бьюик» – это зачастую единственный человек, через которого покупатель поддерживает личный контакт с «Дженерал моторс». Представления покупателя о корпорации и ее автостроительных отделениях складываются в зависимости от того, как с ним обращаются на уровне розничных предприятий. Такая взаимозависимость позиций дилеров и компании должна была бы обусловить тесные и доброжелательные отношения между ними.
Иногда такие отношения действительно устанавливаются, хотя преимущественно с крупными дилерами. Однако гораздо чаще за улыбками, рукопожатиями и похлопыванием по спине во время встреч дилеров со сбытовиками корпорации кроется враждебность, несовместимая с практическими интересами бизнеса. Сплошь да рядом дилеры не доверяют компании, и наоборот.
Большинство автомобильных дилеров, с которыми мне довелось работать, оказались трудолюбивыми, дельными и честными бизнесменами. В своих столкновениях с корпорацией они редко выходили победителями, а чаще всего их обводили вокруг пальца.
Конечно, наряду с хорошими имелись также и плохие, бесчестные дилеры. Некоторые, например, прославились тем, что совершали жульнические операции с гарантийным ремонтом.
В конце 1974 г. отделение «Шевроле» уволило практически весь персонал двух зональных сбытовых контор, когда обнаружилось, что при участии сотрудников этих контор действовала целая система мошеннических операций с гарантийным ремонтом. Разразившийся скандал, однако, не был вызван только обыкновенным жульничеством. В ходе осуществления этих мошеннических операций был убит заведующий секцией технического обслуживания бостонской зональной конторы «Шевроле».
С другой стороны, во многих случаях, когда дилеры на законном основании выполняли гарантийный ремонт машин наших покупателей, корпорация из чистого каприза отказывалась оплачивать счета за проделанную работу. У себя в отделении я боролся с такой практикой.
Атмосферу враждебности между компанией и дилерами, как я полагаю, порождало пренебрежительное отношение к институту дилеров. Несмотря на то что «Дженерал моторс» самим своим существованием обязана дилерам, применяемая корпорацией практика манипулирования ими, запугивания их выходит за рамки всяких этических норм бизнеса.
Когда я пришел в отделение «Шевроле», весь состав дилеров относился чрезвычайно недоверчиво к менеджерам отделения и корпорации в целом, поскольку те систематически не выполняли свои обещания о поставке им новой, более совершенной продукции и нарушали предоставленное им исключительное право продавать определенные модели машин на освоенном ими рынке. Однажды, например, генерального директора отделения «Шевроле» по сбыту и меня вызвали на 14-й этаж на совещание и спросили, как, по нашему мнению, будут реагировать дилеры «Шевроле», если дилерам «Понтиака» выделят для продажи модификацию компактной модели «Нова». В то время наши дилеры с ходу продавали каждую машину «Нова», которую им удавалось получить с конвейера. К тому же руководство корпорации обещало, что из всех отделений только дилерам «Шевроле» отводится весь рынок сбыта компактных машин.
До начала совещания «наверху» Кайес позвал меня на заседание высшего руководства в узком составе и пригрозил, что, если я выступлю против передачи модифицированного варианта «Новы» отделению «Понтиак», разрабатываемая в «Шевроле» программа создания небольшого автомобиля (проект «К») будет у нас отобрана и поручена другому отделению. Все же на широком совещании я, как и Ланд, высказался против решения о передаче варианта «Новы» отделению «Понтиак» на том, основании, что дилеры нашего отделения не могут получить требуемое количество машин «Нова» (а дело обстояло именно так) и что нам следует строго выполнять данное нашим дилерам обещание предоставить им исключительное право на продажу этой модели.
Однако мы с Ландом попусту тратили слова, корпорация передала отделению «Понтиак» вариант «Новы», названный «Вентура». Но дело кончилось тем, что дилеры «Понтиака» столкнулись с трудностями при продаже компактных машин, а дилеры «Шевроле» потеряли имевшуюся у них реальнейшую возможность увеличить объем своих продаж. Нарушение данного им 14-м этажом слова страшно их обозлило. А мою программу разработки малогабаритной машины так и не утвердили.
И этот случай был не единственным. Руководство корпорации безрассудно помыкало дилерами, совершенно не считаясь с их интересами. Можно только удивляться, что дилеры не создали свою организацию наподобие Национальной футбольной лиги, которая могла бы представлять их общие интересы перед автостроителями. В прошлом, когда «Дженерал моторс» снижала цену с целью укрепить свою конкурентоспособность или увеличить объем продаж какой-нибудь
