– Я хочу начать малый бизнес. Что делать?
– Купите большой бизнес и подождите.
Анекдот Теперь, когда мы обсудили фундаментальные способы противодействия кризису, пора поговорить и о локальных «фишках», которые все мы так любим и которые еще немного улучшат ситуацию в вашем бизнесе. Но обратите внимание: не стоит их внедрять до тех пор, пока не решены системные вопросы (все то, о чем вы прочитали в предыдущих главах), иначе время, усилия и деньги будут потрачены вхолостую. Каркас должен произрастать из фундамента, а не наоборот.
Итак…
Проведите исследование и/или опрос своих клиентов
Во-первых, это нисколько не противоречит «продвинутому» изучению целевой аудитории, о котором мы поговорили в начале книги, скорее просто расширяет его. Во-вторых, опросы время от времени стоит проводить и во времена стабильности (и даже бурного роста), просто для того, чтобы «держать» руку на пульсе. В этом прекрасном и яростном мире люди «текут» и меняются (вопреки мнению Воланда), их потребности – тем более, о ситуации на рынке вообще молчу…
Так вот, поинтересуйтесь у своих клиентов, что изменилось в их жизни с приходом кризиса. Проведите банальный опрос (на входе в магазин, на выходе из него, у кассы, по телефону, в e-mail-рассылке, в сообществах в социальных сетях и т. п.). Вопросы, которые имеет смысл задать:
■ что менялось в вашей жизни с наступлением кризиса (а в разрезе нашего товара/услуги?);
■ какие проблемы/задачи стали актуальнее (а в разрезе нашего товара/услуги?);
■ что максимально влияет на ваше решение покупать или не покупать наш товар/услугу (чем вы руководствуетесь при выборе?);
■ что нам нужно сделать или чего не делать, чтобы наш товар/услуга остались для вас желанной покупкой;
■ какой информации о нашем товаре/услуге вам не хватает;
■ что нужно добавить к нашему товару/услуге/сервисному обслуживанию (чем доупаковать), чтобы повышение цены из-за курса доллара вас не отпугивало;
■ ваши варианты вопросов и вольные комментарии ваших покупателей.
После того как вы получите энное количество ответов, останется только проанализировать их и внедрить наиболее здравые.
Коллекционируйте негативные отзывы и мнения клиентов
Подумайте об этом еще раз. И еще раз…
Конструктивный негатив – это подарок свыше. А «свыше» в бизнесе у нас только одно – клиент с его деньгами.
Если кто-то высказывает вам свое аргументированное «фе», он дает вам самое главное: понимание, что и как нужно улучшать, чтобы удовлетворение потребности клиента действительно стало удовлетворением его потребности, ради которой хочется радостно раскошелиться. Ничего важнее этого просто не существует.
