Телефонный разговор – это, казалось бы, элементарно. Просто взял трубку и позвонил. Но телефонный разговор намного сложнее, чем кажется. У многих людей есть страх перед телефонными переговорами. Ты не видишь собеседника, его жесты и мимику. Не видишь, во что он одет, что расположено на его рабочем месте из личных вещей. Ты не знаешь, на что лучше надавить и какой общий интерес можно найти. В твоем распоряжении есть голос – и ничего более.
Но голос – это достаточно большой поток информации, как в прямом, так и в переносном смысле. Тебе придется научиться ловить и распознавать мельчайшие изменения в тембре. Этому почти невозможно научить, это надо прочувствовать. Мастерство придет только с опытом. Через сколько звонков придет понимание чужого голоса, я не отвечу – это зависит только от тебя. Кому-то надо совершить десять звонков, кому-то сто десять, а у кого-то это умение в крови.
● каркас разговора.
Какой способ выбрать тебе – советовать не буду, так как это индивидуально. Многие руководители считают, что региональный менеджер просто обязан часто ездить в командировки. Я же в свою очередь могу сказать, что, не вставая со стула в уютном кабинете, смог полностью покрыть свою зону ответственности (Северо-Западный регион) и подписать договоры со всеми ведущими крупнооптовыми компаниями региона. Безусловно, у меня были командировки, но очень мало, и они имели целью осмотр клиентов и обучение менеджеров по работе с магазинами на местах.
Жесткий сценарий
Название говорит само за себя. Есть сценарий телефонного разговора, которого необходимо жестко придерживаться.
По такому принципу работают колл-центры. Например, в задачу колл-центра входит опрос населения по поводу какой-то услуги. Для простоты возьмем и выясним все, что народ думает про утюги.
Создается сценарий-алгоритм (см. рис. 6).
Таким образом, оператор колл-центра придерживается строгого сценария и не имеет права вставить ни одного лишнего слова.
Благодаря этому простейшему опросу мы узнали массу информации, важной для торговых центров и магазинов бытовой техники. А именно:
● какую торговую марку предпочитает население именно этого города (или даже района города);
● количество потенциальных покупателей в ближайшее время;
● марку, которая может пользоваться популярностью в ближайшее время;
● что для покупателя важнее – цена или бренд.
Если добавить еще один вопрос к человеку, у которого есть утюг («Собираетесь ли вы в ближайший год менять утюг?»), то мы сможем предсказать примерный спрос на ближайший год. Ведь, возможно, у опрашиваемого человека уже очень старый утюг, и несмотря на то, что он еще функционирует, уже строятся планы на покупку нового.
Вместо утюга может быть все, что угодно. Аналогичные сценарии-алгоритмы используются при заказе билетов на поезд, самолет и другие виды транспорта по телефону.
Подобный жесткий сценарий ты можешь прописать и для себя. Через некоторое время ты доведешь его до совершенства, убирая те блоки вопросов, которые приводят к окончанию разговора с потенциальным клиентом. Главное в этом методе – железно придерживаться сценария.
Недостатком такого способа можно признать невозможность импровизации и разрядки обстановки. Если ты чувствуешь, что клиент раздражен твоими шаблонными вопросами, по сценарию ты даже не можешь пошутить для снятия раздражения.
Этот сценарий-алгоритм (см. рис. 7) должен жестко соблюдаться – слово в слово. Безусловно, глупо его не менять, если ты чувствуешь, что в определенном блоке происходит сбой. Эти блоки меняются и дописываются в зависимости от реакции клиента.
В конце концов ты сможешь выработать для себя идеальный сценарий, который будет иметь высокий КПД. В качестве скелета-основы можешь взять мой пример с канцелярией.
Каркас разговора
По сути, это тоже сценарий, но, в отличие от жесткого варианта, у тебя есть право на полную импровизацию – при этом каркас (или скелет) разговора остается неизменен:
● уточняем, куда попали;
● выходим на лицо, принимающее решение; узнаем его имя и фамилию;
● представляемся;
● делаем краткую презентацию компании из одного-двух предложений;
● выясняем интерес клиента;
● берем контактные данные;
● выясняем причины отказа (если он есть);
● благодарим за разговор;
● прощаемся.
Разговор строится по этому скелету, а как ты наполнишь его словами и смыслом, зависит только от твоего красноречия.
Но дело в том, что если у тебя пока не очень сильно развито красноречие, если ты боишься телефонных звонков, лучше всего придерживаться именно жесткого сценария, так как ты можешь продумать его от начала до конца. При создании жесткого сценария всегда генерируй варианты развития разговора как при положительной, так и при отрицательной реакции клиента. Создавай сценарий исходя из того, что реакция на входящие звонки с новыми предложениями у потенциальных клиентов почти всегда отрицательна.
Кстати говоря, каркас разговора со временем превращается в жесткий сценарий. Происходит это на подсознательном уровне. Ведь трудно спорить с тем, что если то, что ты говоришь, имеет успех – ты продолжишь это говорить и далее. Ты не станешь менять манеру разговора и набор фраз, которые приносят тебе деньги и карьерный рост.
Сейчас мы говорим о том, что в современном мире называется холодными звонками.
Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, не знающему о существовании твоей компании и не заинтересованному в покупке каких-либо товаров или услуг.
Существуют и горячие звонки. Обычно это входящие звонки в офис компании. С ними работать очень легко, ведь будущий клиент позвонил с желанием приобрести товар или услугу, у него нет возражений и он полон желания. В горячем звонке самое главное – не испортить первое впечатление будущего клиента. Необходимо в точности выполнить все, что ты ему пообещаешь. А именно, отправить интересующую клиента информацию не через неделю, а когда ты обещал это сделать; проконтролировать отправку груза; подготовить все необходимые документы.
