Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 54
Если вы сочтете это удобным, расскажите о придуманном вами названии кому-то из тех, кто работает вместе с вами, или тех, на кого вы оказываете воздействие, и посмотрите, одобрят ли они ваше изобретение. Используйте ваш титул «производителя воздействия» в качестве источника вдохновения и приведите в соответствие с ним результаты опыта, который вы формируете для других.
Хотя придуманные вами названия будут звучать по-разному, все они окажутся вариациями на тему «специалист по удовлетворению клиента». Чтобы хорошо выполнить свою работу, вам нужно спросить себя: «Что такое удовлетворение?» Этот вопрос поможет вам сосредоточиться на вашем главном деле и напомнит о реальном влиянии, которое вы можете оказывать каждый день.
Как выбрать главное дело
Хорошая новость в том, что ваше главное дело уже существует. Люди нуждаются в вашем воздействии. Основными поглотителями пользы от выполняемой вами исключительной функции являются ваши клиенты (а не ваш босс, CEO или безликие акционеры компании). Если вы сумеете оказать на них реальное воздействие, то, чтобы в этом убедиться, вам не нужно будет ждать результатов ежегодной аттестации. Реакция последует незамедлительно. Клиенты станут благодарить вас лично, писать о вас отзывы в Facebook, ретвитить ваши месседжи и рекомендовать вас своим знакомым. Или просто улыбаться вам при встрече.
Осознание себя лицом, производящим воздействие, означает, что вы сможете смело смотреть в глаза окружающим и никогда не станете прятаться за оправданиями или за бюрократическими стенами организации. Главное в том, чтобы превратить проблему в вашу собственную и заниматься ею до ее полного разрешения. Выбор пути зависит только от вас, и он не должен стать однократным. Решение улучшить жизнь людей вам нужно будет принимать ежедневно. Вам придется взять на себя инициативу и не успокаиваться, пока вы не доставите удовлетворение тем, кому вы служите.
Это будет нелегко. Отдельные ситуации могут оказаться очень сложными. Некоторые клиенты могут выглядеть слишком оторванными от реальности или чересчур требовательными. Но мы не можем заменить их и не должны пытаться убедить их в том, что им требуется что-нибудь попроще, чем самое лучшее. Проявляя приверженность нашему делу, мы берем на себя обязательство изменить их жизни так, как необходимо им.
Само собой, я не призываю вас делать ничего такого, что, по-вашему, может причинить вред клиентам. Если они плохо информированы или находятся в отчаянном положении и готовы принять необдуманное решение, тогда процесс воздействия может включать курс обучения, который поможет им предпринимать более аргументированные ходы.
На одной медицинской конференции мне задали вопрос о тенденции расширения прав и полномочий пациентов. Дело в том, что сегодня многие люди требуют, чтобы врачи назначали им обследования или препараты, которые, по мнению медиков, не соответствуют принципу обеспечения интересов здоровья больных. Некоторые врачи рассказывали мне, что перестали с этим бороться и больше не спорят с пациентами.
«Если это им не повредит, я уступаю их требованию, пусть даже это не принесет почти или совсем никакого реального результата», – сказал один врач.
Но результативность воздействия не имеет ничего общего со слепым подчинением прихотям клиента. Бывают случаи, когда вы можете достичь лучшего результата, сказав человеку: «Нет, это не пойдет вам на пользу». Такое может произойти, когда пациент требует назначить ему ненужный курс лечения. Или когда владелец мелкого бизнеса пытается получить слишком большой кредит. Реальное воздействие означает необходимость делать то, что будет наиболее правильным для людей, с которыми или на которых вы работаете. Вот почему подобный подход к обязанностям отличается столь высокой осмысленностью и действенностью.
Все мы работаем для общества. Всюду, где существует потребность, найдется человек, который ее испытывает. Это может быть гражданин, обратившийся за получением паспорта, постоялец в отеле, бездомный в ночлежке, меценат в художественном центре или покупатель гамбургера. Все они клиенты, которые пользуются нашими продуктами, услугами и решениями.
Но прежде всего они человеческие существа со своими мечтами и желаниями.
Пришло время смотреть на тех, кому вы служите, как на Полярную звезду, как на главное дело, которое оправдывает все усилия, на причину, побуждающую вас существовать, процветать и приподнимать планку ваших личных стандартов. Вам нужно самостоятельно принять решение жить своей жизнью и заниматься работой, которая соответствует вашей главной цели.
Работа с людьми – это привилегия. Порой в это сложно поверить, особенно если вы сталкиваетесь со слишком высокими требованиями или крупными проблемами. Но в конечном итоге мы получаем шанс оказать реальное воздействие на мир. Мы никогда не становимся беспомощными.
Мы всегда в силах что-то изменить.
Мы хотим вернуть свой престиж
Что происходит, когда вы работаете в организации, ориентированной на вашу цель, но потеряли связь с вашим главным делом? Это случилось с сотрудниками одной некоммерческой организации, специализирующейся на оказании помощи людям, страдающим депрессией и другими психическими расстройствами. Из-за отсутствия специальных нормативов сотрудники испытывали постоянный стресс, считали, что их недооценивают, у них было слишком мало возможностей для карьерного роста. Выслушав их многочисленные жалобы, мы предложили им написать письмо CEO.
Тут следует отметить, что, когда мы предлагаем слушателям это задание, они обычно перечисляют в письме все свои наболевшие проблемы. К нашему удивлению, письмо данному директору оказалось совершенно иным. В нем говорилось: «Все, чем мы занимаемся, очень важно, и мы знаем, как упорно вы трудитесь и как много делаете для каждого из нас».
Что, черт возьми, там творилось? Уровень отрицания зашкаливал – отчасти потому, что сотрудники превыше всего ставили главную функцию организации. Кому захочется признать, что он чем-то недоволен, занимаясь такой важной работой?
Когда CEO попросил меня прокомментировать ситуацию, я сказал ему: «Ваши сотрудники хотят восстановить престиж. Они вступили в организацию потому, что поверили в ее предназначение. Когда они говорят вам, что их недооценивают, это не обязательно означает: “Мне нужно больше денег”. На самом деле они хотят сказать: “Я хочу вернуть свой авторитет. Хочу снова почувствовать, что занимаюсь здесь важным и нужным делом. Хочу, чтобы мне напоминали, что я молодец!”»
Непрерывность трансформации
Итак, если вы определились с главным делом, значит, наладили мост с любыми переменами, которые могут вас поджидать, правильно?
И да и нет.
Это правда, что ваша цель не изменяется и поэтому может служить компасом, помогающим прокладывать курс сквозь неизведанные пространства. Но точно так, как одно лишь наличие цели не превращает ее в реальность, наличие главного дела – это только начало. Чтобы осуществить его, вам нужно работать над ним каждый день. Иначе это будет равносильно тому, как бросить монетку в «колодец желаний».
Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 54
