Книга Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова

Одним из способов оценки качества обслуживания являются так называемые аудиты качества, проводимые сторонним проверяющим, которого никто из персонала отеля не знает в лицо. Цель таких аудитов, как правило, заключается в выявлении слабых сторон процесса предоставления услуг для их последующего устранения, а не в поиске виновных и их наказании.

На российском рынке консалтинговых услуг стали появляться фирмы, которые по аналогии с западными компаниями осуществляют такого рода проверки. При этом важно, чтобы исполнитель – консалтинговая фирма – имел четкое представление о проверяемом им объекте (мощностях и ресурсах отеля, его загрузке, особенностях процесса размещения гостей, предоставления ресторанных и иных услуг). Это позволит аудитору дать более объективную оценку ситуации.

Примерный план оценки может быть примерно таким.

• Внешний вид сотрудника стойки размещения. В данный фактор входят следующие показатели:

– принимающий персонал одет в униформу и опрятно;

– стойка администратора чистая и в порядке;

– вывеска видна;

– в вестибюле нет никаких опасностей, в нем царит порядок;

– у сотрудника есть значок с именем;

– униформа персонала чистая, сотрудники опрятны.

• Эмоциональный контакт с гостем. В данный фактор входят следующие показатели:

– принимающий персонал проявляет дружеское расположение и воодушевление;

– принимающий персонал говорит четко, улыбается и осуществляет контакт на уровне глаз.

• Поведение персонала. Данный фактор является самым крупным и важным и потому требует разбивки на следующие более детальные подфакторы.

• Дисциплинарное поведение персонала. В данный фактор входят следующие показатели:

– принимающий персонал стоит в надлежащем виде, не складывает руки на груди и не держит их в карманах. Персонал у главного входа не отвлекается на личные разговоры и ведет себя надлежащим образом;

– персонал размещения не ведет личных разговоров и оперативно реагирует на обращения гостей.

• Обслуживание гостя. Данный подфактор, в свою очередь, включает в себя:

– технологию обслуживания;

– этику обслуживания.

Помимо указанных пунктов оценки обслуживающий персонал, в том числе и сотрудников, выполняющих функции бригадира, старшего или начальника смены, необходимо оценивать и с точки зрения их умения работать с жалобами клиентов. Жалобы – это неотъемлемая часть работы сферы обслуживания. Наличие жалоб свидетельствует о том, что предприятие функционирует и ему есть к чему стремиться.

Согласно исследованиям, 4 % недовольных клиентов выражают свое недовольство открыто. Однако на каждую высказанную жалобу приходится 26 невысказанных, из которых шесть жалоб касаются серьезных проблем.

Именно те гости, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами гостиницы, если их жалобу удовлетворили или, по меньшей мере, постарались удовлетворить.

Потому для гостиницы, как, впрочем, и для всей сферы услуг, важно, чтобы служащие могли грамотно работать с конфликтами и жалобами. Просто довольный клиент не делится своими впечатлениями, ведь быть довольным – это нормально. А вот 13 % недовольных рассказывают об этом двадцати другим людям.

Предлагаемые технологии, методы и методики оценки персонала гостиниц являются апробированными и должны быть направлены на коррекцию существующих недочетов в работе отеля.

Резюме…

Оценка персонала индустрии гостеприимства должна производиться комплексно и регулярно. Важность этой процедуры обусловлена смысловой нагрузкой, которую она несет для предприятия.

Оценка может быть как формальной, так и неформальной. Она может различаться также по целям, методам проведения и субъектам ее осуществления. Важность гостевой оценки качества обслуживания в условиях острой конкурентной борьбы предприятий гостиничного бизнеса за свой сегмент на рынке услуг постоянно возрастает. Поэтому понимание проблем, существующих в отеле, и их искоренение – залог успеха любого предприятия.