Ознакомительная версия. Доступно 9 страниц из 41
Разгневанное / агрессивное поведение
Он: «Я сыт по горло тем, что вы вечно паркуетесь на моем месте!».
А. Вы: «Мне очень, очень жаль. Простите, пожалуйста, этого больше не повторится».
Б. Вы: «Это не ваше место, оно принадлежит городскому совету». (Повторяя язык тела разгневанного человека.)
В. Вы: «Это муниципальная стоянка. Я имею такое же право парковаться здесь, как и вы. Но меня огорчает ваша реакция, поэтому я бы хотел решить эту проблему так, чтобы решение устроило нас обоих». (Ровным тоном, без бурной жестикуляции, глядя в глаза.)
Критическое / снисходительное / надменное поведение
Он: «Я действительно думаю, что вам лучше предоставить решение вопроса нам. (Речь может идти о чем угодно – об уходе за пациентом, о детском празднике в школе, о проблеме с вашим автомобилем и т. д.) У нас много опыта в этой области».
А. Вы: «Я знаю. Я не вмешивался. Я хотел, как лучше». Вы можете представить себе продолжение разговора.
Б. Вы: «Такое отношение типично для людей вашей профессии. Не знаю, что дает вам право думать, что вы лучше всех все знаете».
В. Вы: «Я признаю это. Я также полагаю, что несу ответственность за желание принимать в этом непосредственное участие, и я ожидаю, что вы будете меня информировать и ответите на все мои вопросы».
Возможно, язык, который мы используем, вас не устраивает, и это нормально. Выработайте свой язык, более естественный для вас.
Давайте подумаем, что последует за этими разными ответами, и что вам надо сделать, чтобы дать лучший для вас ответ.
• Ответ А означает, что вы «проглотили крючок» и поддались на провокационное поведение человека. Если это вас устраивает, хорошо.
• Ответ Б означает создание конфронтации. Некоторые люди находят это приятным. Вопрос в том, поможет ли это вам получить желаемый результат.
Вы должны обязательно помнить в этих ситуациях, что ключ к успеху – в знании желаемого результата.
• Ответ В явно показывает другое состояние отвечающего, и вызывает совершенно иную реакцию.
Мы назовем результат В «взрослым» состоянием. Главное, что отличает его от других состояний (а состояние определяется типом поведения) – это то, что оно «свободно от эмоций», в отличие от других упомянутых эмоционально окрашенных состояний.
Именно это качество – свобода от эмоций, или невозмутимость, – и делает его таким действенным. Сами понимаете, трудно поддерживать эмоциональный накал, когда единственный отклик, который вы получаете, – это невозмутимость.
Помните историю Билла, которую мы рассказали в начале этой главы? Он не мог долго продолжать свой «эмоциональный выброс», ему пришлось остановиться.
Даже когда мы сталкиваемся с менее выраженным эмоциональным состоянием, например «покровительственным», «взрослый» ответ хорошо срабатывает. Почему? Потому что вы «не попались на крючок». У «взрослого» состояния есть своя внутренняя сила, которая лучше всего проявляется в контролировании ситуации. Вы отказались идти на поводу и, таким образом, не дали пищу для «трудного» поведения. Вы лишили агрессивного человека его кислорода, необходимого для поддержания «огня». Вы справились!
Итак, чтобы успешно справиться с ситуацией, вы должны знать, как обрести «взрослое» состояние и сохранить его. Поэтому сначала давайте посмотрим на характерные черты «взрослого» состояния, которые на самом деле очень близки к характерным чертам, присущим состоянию уверенности в себе:
• поза: прямая осанка, голова не опущена, вес ровно распределен на обе ноги, плечи прямые, но не напряженные;
• выражение лица: прямой зрительный контакт, мускулы лица расслаблены;
• жесты: симметричные, плавные, руки расслаблены;
• голос: тон ровный, от среднего до громкого, недлинные паузы, средняя скорость речи;
• дыхание: ровное, глубокое.
На с. 168 есть очень, очень эффективное упражнение, которое поможет вам стать «взрослым» и справиться с любым трудным поведением.
Общение с застенчивыми, замкнутыми людьми
Почему люди становятся застенчивыми? Является ли это их выбором? Конечно, да. А за выбором, как мы уже знаем, стоит позитивное намерение. Поэтому опять повторим: когда мы хотим вступить в разговор с застенчивым человеком, мы знаем, что для него такое поведение – способ достичь положительного результата.
Откуда мы знаем, что человек застенчив и скрытен? Вы можете подумать: «Это очевидно». И будете правы. Но разные люди проявляют эти черты характера по-разному, и распознать их – ключ к успеху общения с ними.
Мы уже много раз анализировали такое качество, как уверенность, давайте последуем этим же путем. Застенчивые люди демонстрируют, по крайней мере, некоторые из следующих характеристик.
• Поза, жесты, зрительный контакт: – избегают смотреть в глаза; – неуверенная поза; – поворачивают голову, глядя по сторонам.
• Голос: – тихий; – поверхностное дыхание.
• Речь: – неуверенная, с большим количеством пауз; – не задают вопросов.
Ключ к успеху в общении с застенчивыми людьми – отметить индивидуальные особенности такого поведения и двигаться к установлению контакта, стараясь соответствовать им. Вам понадобится:
• установить зрительный контакт короче и менее прямым, чем с обычным человеком;
• разговаривать тише и медленнее;
• делать больше пауз;
• стоять не перед человеком, а сбоку от него;
• чаще, чем обычно, отводить взгляд;
• задавать вопросы, показывающие интерес к нему;
• спрашивать об общих знакомых и говорить о них;
• соглашаться с ним и проявлять интерес к сказанному;
• слушать активно, подбадривать междометиями, словами «Понятно», «Да», «Конечно» и т. д.;
• выражать удовольствие от общения с ним;
• признать, что вам неуютно при общении с новыми знакомыми;
• давать время на обдумывание, чтобы «вытянуть» ответы, не прерывать паузу перед его ответом.
Помните, что это удобный момент вспомнить и применить принципы выдающихся коммуникаторов:
• каждый человек уникален;
• у каждого есть интересная история;
• каждый человек дает мне возможность научиться чему-то новому.
Никогда не знаешь, что откроешь в человеке. Очень легко быстро прийти к заключению, что застенчивый человек не представляет интереса. Следует также отметить, что застенчивость иногда скрывается под разными масками.
Ознакомительная версия. Доступно 9 страниц из 41
