Раппорт — это выстраивание моста для взаимодействия, основанного на доверии и общих интересах.
На мой взгляд, мост — отличная метафора. Все 10 описанных в этой главе принципов раппорта позволят вам как по мосту спокойно перейти в ряды «племени» объекта своего воздействия и доверительно с ним взаимодействовать. Но, прежде чем приступить к обсуждению этих принципов, нам с вами нужно разобраться, почему доверие играет такую важную роль в процессе общения.
Молекула морали
В 44-м эпизоде СИ-подкаста мне выпала честь пригласить в гости доктора Пола Зака. Как я уже говорил в первой главе, доктор Зак — автор книги «Молекула морали: Как работает доверие», в которой он описывает свои исследования окситоцина. Ученые долгие годы игнорировали этот гормон, но Пол Зак решил исследовать механизмы его выделения в кровь и последствия этого процесса.
В ходе исследований обнаружилось, что выброс окситоцина в кровь может быть обусловлен самыми разными причинами, но все они так или иначе связаны с эмоциями, и в частности с ощущением доверия. В подкасте Зак поделился историей о том, как стал жертвой классической мошеннической схемы, для которой в английской языке есть даже специальное название — «pigeon drop», то есть «голубь обронил». Итак, в молодости Пол работал на автозаправочной станции. Однажды к нему подбежал взволнованный клиент и сообщил, что обнаружил в уборной шкатулку с драгоценностями. Как «добропорядочный гражданин» он якобы решил передать шкатулку Заку, чтобы тот сохранил ее и вернул хозяину — ведь тот обязательно объявится. И правда: вскоре на заправке зазвонил телефон: некий мужчина, явно пребывавший в отчаянии, говорил, что забыл в туалете шкатулку с фамильными драгоценностями. Радости его не было предела, когда Зак сообщил, что потеря буквально только что нашлась. В знак благодарности мужчина предложил выплатить $200 добропорядочному гражданину, который не стал забирать находку себе.
Когда Зак передал добрую весть посетителю, тот сказал, что дождаться приезда хозяина шкатулки не сможет, поскольку спешит на собеседование. Тогда человек на том конце провода предложил отличное решение: сейчас Зак даст благородному мужчине $100 из кассы — и тот поспешит на собеседование. Затем приедет хозяин украшений и отдаст обещанные $200. Половину из них Зак сможет взять себе, а еще $100 вернет в кассу. Конечно, никто с $200 на заправку не приехал, а драгоценности оказались фальшивыми. Почему же Зак поверил в этот обман?
Первый мошенник заставил Зака думать, что является членом его «племени», потому что доверился ему сразу в двух вопросах: он согласился отдать юноше половину вознаграждения за «драгоценности», а также «поделился» с ним ответственностью за найденную шкатулку.
Звонивший мошенник сделал так, чтобы Зак почувствовал свою принадлежность к особой группе доверенных людей. После этого мозг Зака выделил окситоцин и звонивший стал ассоциироваться у него с позитивными чувствами. Поэтому, когда он попросил выдать хорошему человеку $100 вознаграждения (из кассы), Зак с радостью согласился.
Много лет Зак не мог понять, как же повелся на эту уловку, до тех пор пока не начал изучать свойства окситоцина и писать свою книгу. Доверие заставляет нас совершать действия, которые, как мы прекрасно понимаем, на самом деле совершать не стоит.
Если вы будете применять описанные в этой главе принципы установления раппорта, то поможете мозгу — и объекта воздействия, и вашему собственному — выделить окситоцин. И объект почувствует к вам доверие. Но больше всего в результатах исследований доктора Зака меня удивило даже не это. А то, что эти ощущения могут вернуться к человеку, когда он будет вспоминать о действиях, ставших причиной выброса окситоцина. То есть в нашем случае он будет вспоминать о взаимодействии с вами, если вы сумели эффективно установить с собеседником раппорт.
Еще одно важное химическое соединение, которое необходимо упомянуть в нашем обсуждении, — это гормон дофамин. Как Рене Ридль и Андрия Явор подчеркивали в своей статье под названием «Биология доверия: Интеграция данных из области генетики, эндокринологии и фМРТ» (Journal of Neuroscience, Psychology, & Economics, 2012, http://psycnet.apa.org/buy/2011-27428-001), дофамин является главным нейромедиатором системы поощрения. Кроме того, в этой статье отмечается, что комбинация дофамина и окситоцина играет особенно важную роль в социальных отношениях. По сути, дофамин и окситоцин являются важнейшей составляющей процесса доверия, а также позитивного подкрепления удачных социальных взаимодействий.
Теперь вы понимаете, почему так важно разобраться во всех этих дофаминово-окситоциновых процессах? Научившись устанавливать раппорт и вызывать у собеседника доверие, вы сможете выстроить мостик взаимосвязи между собой и объектом воздействия. По мере развития ваших отношений объект почувствует себя счастливее (чем до знакомства с вами), что, конечно, только укрепит вашу связь.
10 принципов установления раппорта
В 20-м эпизоде СИ-подкаста я отправился на тренировочное задание за город. Затем мы должны были встретиться с гостем подкаста в отеле и записать выпуск. Но в последнюю минуту гость отказался от участия. А я всегда гордился тем, что выпускал подкаст строго во второй понедельник каждого месяца, поэтому стал думать, кто из прежних гостей подкаста показал себя интересным собеседником. Кому я могу неожиданно позвонить и попросить срочно поучаствовать в этом выпуске?
И я быстренько настрочил e-mail своему товарищу Робину Дрейке: не выручит ли он меня? Робин тут же ответил: «Не вопрос! А что будем обсуждать?»
Даже толком не подумав, я ответил: «Лучшие техники быстрого установления раппорта с кем угодно».
Час спустя мы уже записывали подкаст, который не просто имел огромный успех, но и вдохновил Робина на написание его первой книги. На нашей встрече и позже, в книге, он осветил следующие 10 принципов:
• искусственные временные ограничения;
• невербалика;
• снижение темпа речи;
• сочувствие или помощь;
• усмирение эго;
• валидация[15];
• вопросы «как», «почему» и «когда»;
• взаимовыгодный обмен;
• равноценный альтруизм;
• управление ожиданиями.
В своей книге Робин подробнейшим образом разбирает каждый из них. Я же хочу осветить каждый принцип в контексте профессиональной деятельности социального инженера. И, где уместно, буду иллюстрировать их примерами из «Операции „Нефть“».
Искусственные временны́е ограничения
Создание временных ограничений предполагает, что вы каким-то образом ограничите общение с объектом по времени — тут все просто. Определение «искусственные» подразумевает, что этих ограничений на самом деле не существует и вообще-то вы могли бы взаимодействовать сколько вам заблагорассудится. Почему же этот принцип важен для социального инженера? Вспомните последний из четырех вопросов: «Сколько времени это займет?» Объект воздействия должен как можно быстрее получить ответ на него.
