За свою профессиональную жизнь я видела много людей, которые любили свою работу и предоставляли первоклассный сервис с любовью и от сердца. Многим в этом помогла грамотная система обучения и участие генерального менеджера, руководителей и тренера (кем я и была). Как сказал Аристотель: «Мы – то, что постоянно делаем. Таким образом, совершенство – не поступок, а привычка». Ну, а привычки необходимо тренировать!
Качества высокоэффективной команды
Компания не сможет существовать во внешнем мире и быть успешной без сильного и сплоченного штата сотрудников. Когда в 2014 году я начала изучать команды, чтобы понять, что и как нужно делать, чтобы все работали эффективно и клиент в результате действительно мог почувствовать – и, главное, оценить! – высокий уровень сервиса, я натолкнулась на информацию о модели Белбина. Доктор психологических наук Рэймонд Белбин разработал модель, в которой выделил девять основных командных ролей. Мне понравился этот подход; я сразу записалась на аккредитационный курс по программе.
Ведь и правда: все мы – очень разные, и, чтобы клиент имел шанс получить исключительное обслуживание, нам сначала надо научиться понимать друг друга. Сила команды заключается в ее способности достигать результатов, превышающих сумму результатов ее «компонентов» – отдельных единиц (людей). Именно поэтому руководители успешных компаний прилагают большие усилия для создания высокоэффективных команд. В своей книге «Типы ролей в командах менеджеров» Белбин отлично объясняет разные роли и их взаимодействие, но мы остановимся на качествах высокоэффективных команд, которые как раз и поддерживают первоклассный сервис.
Какие качества характеризуют такие команды? Высокоэффективная команда:
Предельно ясно формулирует цели и составляет план. Высокоэффективные команды всегда имеют четкое направление и общую цель, подкрепленную подцелями и определенными шагами. Они руководствуются миссией организации и понимают, к чему идут.
Решает проблемы и принимает эффективные решения. Высокоэффективные команды учатся на своих ошибках, ценят коллаборацию и обратную связь. Они анализируют свои сильные и слабые стороны и принимают взвешенные решения.
Устанавливает и поддерживает дружественные отношения и позитивную атмосферу. Членов высокоэффективных команд отличает чувство принадлежности, сопричастности, желание работать вместе, лояльность к своему коллективу. Все это создает комфортную для работы среду и аккумулирует групповую энергию, движущую команду вперед.
Ценит многообразие. В высокоэффективной команде понимают, что все ее члены – разные люди с разными особенностями, качествами и позициями, и в этом-то и заключается ее (команды) главная сила. Нестандартные решения и инновационные подходы возможны только в гетерогенной среде, в которой царят уважение и интерес друг к другу. По этому поводу в Сети можно найти высказывания множества бизнесменов, в том числе одного из основателей онлайн-площадки Airbnb (в России ее зовут – «Эйрбиэнби») Брайана Чески.
«КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ЭТО ПРОСТО ОБЩИЙ СПОСОБ ДЕЛАТЬ ЧТО-ТО СО СТРАСТЬЮ».