Для удобства читателя мы постараемся описать не только наиболее часто встречающиеся опасные манипулятивные приемы, но и варианты защиты от них. Подробно о системе защиты от манипулирования – в последней главе книги.
Прием «Вы что, не доверяете нам?!»
– Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.
– У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать пункт о недоверии считаем немного унизительным для себя.
Подобные манипуляции разыгрываются довольно часто: заманчиво при неисполнения своих обязательств не нести ответственность.
Мишенью воздействия в данном случае является тактичность, воспитанность адресата, которому неудобно обижать людей недоверием. Вовлечением является создание образа порядочных деловых людей. В ход идут символы преуспевания: респектабельный вид, хорошая машина, солидный офис. Подкрепляет имидж порядочного делового человека разыгранное возмущение недоверием клиента.
В приведенном далее продолжении диалога защита имеет вид «расставить точки над i». Единственная сложность здесь, как и в любой активной защите, – проявить твердость.
– А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.
– У нас «вдруг» не было за много лет работы.
– Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причинил бы вам никакого вреда – ведь ситуации для санкций не возникнет?
– Да, не возникнет.
– Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли вписать его?
– Ну что же, раз вы настаиваете…
Если манипулятор все же отказывается включить в договор пункт о санкциях, дальнейшую защиту можно строить двумя способами. Один – держаться прежней линии: стоять на своем. Здесь возможно несколько путей: а) «мое руководство никогда не подпишет такой договор»; б) «впервые в жизни мне предлагают подписать неполноценный договор, ибо без санкции он превращается в протокол о намерениях»; в) «такого я не подпишу никогда».
Если и это не помогает, придется применять другой способ – контрманипуляцию. Это чревато разрывом, но ведь лучше это, чем стать жертвой обмана.
– Я понял, что для вас внести пункт о санкциях – то же самое, что записать, что днем светло.
– Да, именно.
– Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах днем было совершенно темно.
– Ну, так это исключительный случай.
– Солидные фирмы как раз и отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные случаи. Неслучайно появилось понятие форс-мажорных обстоятельств. Так что давайте не уподобляться однодневкам, а поступать как солидные деловые люди.
– Что ж, давайте рассмотрим вашу формулировку…
Прием «Солидная фирма»
– Мы – фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.
– И в чем конкретно ваша гарантия?
– Я же говорю: мы никогда никого не подводили.
– Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?
– Но ведь для порядочных людей данное слово – это немало.
– К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить – не верь.
Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.
В случае особой настойчивости можно провести и контрманипуляцию:
– Так вы новички в бизнесе?
– Конечно, нет!
– Тогда вы должны знать, что даже если фирма никогда не подводила своих партнеров – это еще не дает гарантии на будущее.
Существует даже такая манипуляция: на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном контракте.
Прием «Я не против»
Если в переговорах вам приводят резонные доводы, но вы не соглашаетесь, для оправдания своей неуступчивости можно применить следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него возражений нет, но его упрямый начальник не подпишет подобное соглашение: «Я согласен, что ваше предложение вполне разумно. Но поймите и меня…».
Фоновые факторы – демонстрация личного расположения и поддержание собственного привлекательного имиджа в надежде на смягчение позиции партнера по переговорам. Мишень воздействия – заинтересованность партнера в подписании договора.
Прием «Почему вы ухмыляетесь?»
Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий ее правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:
– А чему вы, собственно, ухмыляетесь?
– Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась.
– Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!
– Не ухмылялась я…
– Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.
– Его сейчас нет.
– Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!
– Хорошо, сейчас…
Дальше следует спор с начальником: «ухмылялась – не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит сообщить об инциденте СМИ и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получает частичную компенсацию.
Мишенью воздействия на руководство фирмы стало желание не уронить свою репутацию. Фоновый фактор – невозможность доказать надуманность обвинения.
Как пройти мимо вахтера
Такая необходимость возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.
Многие проходят мимо даже бдительных сторожей с помощью простых приемов, используя какие-нибудь «местные особенности».
Например, подходя к вахтеру с приветливой улыбкой:
– Добрый день! Что у вас с рукой?
– Да вот, порезался…
