Ознакомительная версия. Доступно 17 страниц из 82
Важное дополнение: крупнейший российский маркетплейс «Яндекс. Маркет», если вы там размещаетесь, запрещает возлагать комиссию за платежи на клиентов, что, строго говоря, справедливо. В списках эти магазины никак не отличаются, но в одном комиссии может не быть, а в другом – 5%. Это значит, что вы не сможете взять с клиента больше денег, если он захочет платить банковской картой.
Выход из данной ситуации, тем не менее, существует. Многие эквайеры (компании, принимающие для вас деньги у клиента) могут брать комиссию не с вас, а с клиента. Если у вас низкомаржинальный бизнес, то такая возможность – хороший выход. Хотя, конечно, во-первых, я совершенно это не приветствую, а, во-вторых, нужно 10 раз подумать о начале такого бизнеса…
Последнее, что я хотел бы сказать про оплату: по российским законам получателем товара должен быть тот, кто за него заплатил. Исключения возможны, но они сопряжены с дополнительными документами. Например, доверенностью от плательщика, причём, заверенной нотариально. Как же, спросите вы, функционируют сервисы доставки цветов и подарков? И я вам отвечу: они все работают в условиях постоянного риска. Плательщик запросто может заявить, что не получил товар и потребовать его выдачи или возврата денег. Тот факт, что товар был доставлен кому-то другому, не имеет к этой претензии никакого отношения. Доставили кому-то – вот с него и требуйте. Ясное дело, что клиенты цветочной доставки не пойдут судиться за пару тысяч рублей. А вот за более серьёзную сумму – вполне.
Внимательно следите за соответствием фактического плательщика и тем, что вы печатаете на документах. Само собой, если оплата поступила заранее, то при доставке также следует проверить паспорт получателя. В противном случае – тот же риск. Заказ мог быть оплачен украденной банковской картой. Если в этом случае ваш курьер не проверил документы клиента при доставке, вы можете лишиться денег когда истинный владелец карты заявит в банк, что ничего не покупал.
Понятно, что вероятность таких сценариев невелика, но лучше подготовиться и «застраховаться». Если вы продаёте дорогие товары, которые легко сбыть, например, ноутбуки или смартфоны, различного рода неприятные личности обязательно встретятся вам на пути.
Контакт-центр
Казалось бы, в интернет-магазине можно обойтись и без телефона, ведь это же интернет-магазин. Кроме того, на западе часто встречаются компании, куда позвонить нельзя, или телефонный номер спрятан так хорошо, что найти его непросто.
К сожалению, ситуация в России такова, что отказаться от телефона никак не получится. Даже если все ваши клиенты делают заказы исключительно через корзину, что само по себе – чудо, средство голосовой связи понадобится как минимум для того, чтобы позвонить клиенту и сообщить, что заказ принят и доставка будет вовремя.
Хуже всего, если вы не позвонили или позвонили не сразу. В этом случае возникает риск, что клиент, не откладывая, сделает заказ у конкурента. Правда, этот риск велик даже в том случае, если вы позвонили немедленно. К сожалению, такие ситуации не редки. В профессиональном сообществе интернет-магазинщиков постоянно слышны жалобы, как на пороге у клиента курьер встретился с «топ-топ-менеджером» другого интернет-магазина, только что доставившим точно такой же товар.
Кроме того, в последнее время клиенты определяют, хороший магазин или плохой, в том числе, по тому, насколько быстро поступил звонок с подтверждением заказа. Я не до конца понимаю, как скорость отзвона и вообще его наличие может говорить о качестве сервиса, но факт остаётся фактом. Такие отзывы совершенно о разных магазинах многочисленны, и динамика их количественного роста поражает. И это на фоне множащихся магазинов, которые принципиально не звонят клиентам! Парадокс.
Некоторые очень крупные магазины одежды и обуви действительно позволяют себе не перезванивать. Процесс выбора товара в этих магазинах настолько небыстр и непрост, что клиентам затруднительно найти другой интернет-магазин, где можно легко заказать всё то же самое. Кроме того, одиножды столкнувшись с такой практикой, клиент уже понимает, что звонка можно не ждать. Но, если вы – не крупный одёжный магазин, рассчитывать на это не стоит.
В качестве условной альтернативы звонку можно использовать отправку SMS о том, что заказ принят, и скоро позвонит живой человек. Но звонок почти неизбежен. Есть примеры интернет-магазинов, в которых предлагается выбор способа подтверждения заказа: SMS или звонок оператора. Но это очень редкая история. Люди привыкли. Приучать их к новым правилам – непросто. Вы также можете предложить клиенту поставить «галочку» «Не звоните». Но я рекомендую такое делать ТОЛЬКО для клиентов, оформляющих не первый заказ.
Второй важный момент. Контакт-центр – это не только телефон. Это и другие способы связи клиента с магазином. Различные мессенджеры: Skype, Viber, Telegram, WhatsApp. Различные системы онлайн-консультаций. Это и электронная почта, и даже SMS. В нашу эпоху многоканальности мы должны предоставлять одинаковый уровень обслуживания клиента вне зависимости от того, через какой канал он обратился.
У нас был случай, когда слабослышащий клиент сделал заказ на наушники. Это было немного непривычно, но не отменяло того факта, что заказ мы отработать должны. В комментарии к заказу было приписано: «Не звоните, общение только через SMS». После этого случая мы добавили в список желаемого способа связи SMS, которым клиент может воспользоваться при оформлении заказа наряду с телефоном и электронной почтой.
Кстати, в «Аудиомании» нет колл-центра в традиционном его понимании. Сотрудники разделены не по принципу каналов, по которым обращается клиент, а по специализации. Существует пул специалистов по хай-фай оборудованию, куда входят акустические системы, усилители, музыкальные источники и сопутствующие товары. Человек, обратившийся в магазин через любой удобный ему канал за консультацией по данному классу устройств, будет общаться с одним из специалистов, работающих сегодня.
И да, в данный момент у нас существует проблема равномерного распределения нагрузки на сотрудников, когда одновременно приходят обращения через разные каналы. Мы делим нагрузку на сотрудников для онлайн-консультаций и входящих телефонных звонков, но пока это две параллельные вселенные. А мессенжеры не используем вовсе. Это тяжелая для реализации тема и, к сожалению, её очень непросто внедрить, когда у вас не 1-2-3 менеджера по продажам. Возможно, это хороший повод для небольших компаний оказаться более гибкими по сравнению с более крупными игроками.
Давайте всё же попробуем перечислить задачки, для которых организуется контакт-центр.
1. Ответы на вопросы потенциальных клиентов.
a) Часто задаваемые вопросы (наличие, стоимость, сроки, оплата, текущее состояние заказа, дополнительные сервисы и т. п.).
б) Консультации по товарам, подбор товара.
2. Приём заказов.
3. Перевод звонков на других сотрудников (в современном мире уже практически не должно использоваться, хотя еще имеет место).
Ознакомительная версия. Доступно 17 страниц из 82
