Эскалация необходима и при конфронтации сотрудников. Когда человек срывает сроки и после повторных конфронтаций продолжает делать то же самое, важно напомнить ему: «Джим, вы ценный работник. Я бы хотел, чтобы вы продолжали у нас работать. Я боюсь, что если и впредь вы будете опаздывать, то уволите самого себя. Если вы решите сами себя уволить, то я не могу этому воспрепятствовать. Я хочу, чтобы вы остались и делали свою работу. Я не знаю, как вы поступите. Выбор остается за вами. Джим, я настроен очень серьезно. Поэтому после обеда идите домой и подумайте о своем поведении».
Человека увольняет его собственное поведение, а не его начальник. Если работодатель правильно поставил цель, осуществлял контроль, давал поглаживания и усиливал свою конфронтацию, неэффективные сотрудники либо становятся эффективными, либо сами себя увольняют.
Когда я говорю о техниках конфронтации, их часто считают манипуляцией. Цель техник конфронтации заключается в том, чтобы люди стали слушать, понимать и самостоятельно решать, насколько полезна для них была конструктивная обратная связь. Я конфронтирую людей эффективно и не нападаю на них. Когда я нападаю на людей, они или защищаются, или обижаются, а я не достигаю своей цели. Когда я приглашаю людей слушать и слышать меня и когда я понимаю их «карту мира», реагируя на их замечания, я по-настоящему ищу способы разрешения конфликта. Моя цель не в том, чтобы кем-то манипулировать, а в том, чтобы быть аутентичным и подлинным. Конечно, любой метод можно использовать в манипулятивных целях. Выбор за вами.
Дипломатичная конфронтация Эффективные коммуникаторы знают не только, как слушать и слышать, когда их критикуют, но и как дипломатично конфронтировать других людей. В первую очередь в этом процессе необходимо разработать цель и подготовить почву для ее достижения. Иметь перед собой цель и реализовывать ее — это то, что мы привыкли делать с раннего детства. Помните, как вы хотели получить печенье от своей матери? Вы говорили, что голодны, помогали ей, хвалили ее, зная из своего опыта, что она наверняка даст вам печенье. Похоже, что мы, будучи взрослыми, делаем перед конфронтацией то же самое. Сначала мы делаем все, чтобы смягчить удар, помогаем собеседникам сохранить лицо, надеясь, что они выслушают нас, не обижаясь и не защищаясь. Как раз на это и ориентированы описанные ниже техники «заботливой конфронтации».
Когда я впервые встретил этот термин, мне он не понравился. Я быстро понял, что дело было в значении слова. Главная причина, по которой люди избегают конфронтации, заключается во внутренних негативных родительских посланиях и/или негативных картинках и роликах, творимых ими в своих фантазиях. Спросите себя, почему вы не конфронтируете тех, с кем у вас есть трудности? Значит ли это, что эта парадигма относится и к вам?
Когда у отца и матери есть ребенок, который плохо себя ведет и нарушает правила, должны ли родители конфронтировать его? Конечно, скажете вы. Почему? Потому, что они о нем заботятся. Почему это не должно переноситься на другие взаимоотношения? Дипломатичная конфронтация негативного и разрушительного поведения является одной из форм проявления заботы или любви, если угодно. Это особенно справедливо, если вы одновременно даете людям позитивные условные и безусловные поглаживания.
Главное в заботливой конфронтации — это спросить себя, какова моя цель. Если вы четко знаете, чего хотите, и ваша мотивация конструктивна, вы, скорее всего, найдете соответствующие слова.
Ниже приведены двенадцать техник эффективной дипломатичной конфронтации. По сути, эти техники учат нас искусству конструктивной обратной связи. Помните, что «заботливая конфронтация» наступает после фазы «подстройки». Если на вас не реагируют во время конфронтации, возвращайтесь опять к «подстройке». Если вы будете использовать одну из представленных техник, то окажетесь в одном из голубых эго-состояний, и люди будут реагировать на вас аналогично. В этом случае конфликт можно будет разрешить легко.
1. ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО
Источником Золотого Правила дипломатичной конфронтации является раввин Гиллей, который сказал: «Не делай другому того, чего не желаешь себе»[11]. Перед тем, как заботливо конфронтировать кого-либо относительно его поведения, спросите себя: «А как бы я хотел, чтобы со мной поступили в этой ситуации?» Ответ на этот вопрос подскажет вам, как лучше вести себя с вашим оппонентом. Недостаток: другому может не понравиться ваша конфронтация. В этом случае используйте платиновое правило.
2. ПЛАТИНОВОЕ ПРАВИЛО
Платиновое правило, автором которого является Тони Алессандро, гласит: «Поступай с другими так, как они сами хотели бы, чтобы с ними поступали». Обращайтесь с людьми так, как они хотели бы. Конечно, все зависит от того, насколько хорошо вы знаете человека. Спросите себя: «Как бы она хотела, чтобы я общался с ней в этой ситуации?» Вероятнее всего, тогда вы поймете, как и когда с ней поговорить.
3. ПРИЗНАЙТЕ. ЧТО ЛЮДЬМИ ДВИЖУТ БЛАГОРОДНЫЕ МОТИВЫ
Это — одна из техник Дейла Карнеги, которая предполагает, что в большинстве ситуаций, когда люди ведут себя неприемлемо, ими движут благородные помыслы. Грабитель хочет денег, и это нормальная мотивация. Он хочет купить на них лекарства и чувствовать себя хорошо. Последнее — нормальная мотивация. Проблема в поведении, которое он выбрал, чтобы достичь своей цели.
Если допустить, что мотив не всегда благороден, то поможет следующая техника. Если вы признаете, что все люди обладают благородными помыслами, то дипломатично конфронтируйте какое-то специфическое поведение. Поэтому в начале скажите оппоненту, что вы знаете: он хотел поступить «как лучше» (Воспитывающий Родитель). Данное послание приглашает человека войти в позитивное эго-состояние Свободного Ребенка, увеличивая тем самым ваши шансы, что ваша конструктивная обратная связь будет услышана и принята вашим оппонентом.
Следующий пример использования техники Благородные Мотивы. Участник одного семинара спросил меня: «Как бы вы конфронтировали моего босса? Его зовут Коллинз, он редко делегирует нам полномочия, поскольку не доверяет нам». Я предложил участнику следующий вариант: «Господин Коллинз, я знаю, как высоко вы цените нашу организацию. Вы хотите, чтобы она была успешной. Вот почему вы перерабатываете и несете на себе нагрузку двух или трех человек». По сути, г-ну Коллинзу было сказано, что в основе его поведения лежат благородные мотивы. После такой мизансцены наступило время конфронтации. «Я думаю, нужно делегировать нам часть ваших полномочий. Мы можем с ними справиться. И помочь вам». После позитивного утверждения употребляйте союз «и», или начинайте новое предложение. Не употребляйте союз «но» и «однако».
4. ПРОСИТЕ О ТОМ, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ
Данная техника эффективна, так как человек прямо и открыто говорит о своих желаниях и потребностях. Поразительно, но лишь немногие используют ее в рабочей или домашней обстановке. Как вы думаете, сколько компаний смогло бы выжить, если бы они не спрашивали чего хотят их коллеги, клиенты и поставщики? Как много менеджеров терпят крах, не говоря о своих ожиданиях и желаниях, полагая, что подчиненные сами хорошо об этом знают?
