Стив был разгневан. Чтобы завершить работу к сроку, установленному его начальником, он должен был к утру сегодняшнего дня получить все заказанные материалы. Поставщик заверил Стива, что необходимые материалы будут доставлены. И вот уже полдень, а поставки нет. Он опять позвонил поставщику.
Лаура, представитель службы работы с клиентами, была настоящим профессионалом. Она дала Стиву возможность сказать все, что он думает о безответственности фирмы-поставщика, после чего не стала искать отговорок, а спросила, что она может сделать для него. Стив потребовал немедленной доставки материалов, но оказалось, что сделать это можно лишь к завтрашнему дню. Однако, вникнув в сложившуюся ситуацию, Лаура поняла, что если они смогут немедленно поставить часть заказа, то начальник Стива успокоится.
Дело в том, что настоящей проблемой Стива был не просроченный заказ, а давление со стороны начальника.
Конфронтация лицом к лицу
Шери, менеджеру службы по работе с клиентами, приходится лично общаться с по-настоящему трудными людьми. В работе с такими клиентами она выработала следующие правила.
• Если это возможно, предложите клиенту сесть. Люди, которые стоят, более склонны к проявлению гнева. Когда человек сидит, он расслабляется и ему легче думать. Сядьте рядом с клиентом под углом к нему. Это поможет установить контакт.
• Поддерживайте зрительный контакт.
• Улыбайтесь. Прежде всего, у вас должна быть правильная установка относительно мира и окружающих людей. В общении с человеком поможет даже легкая улыбка. Она создает у вашего собеседника ощущение счастья, которое бумерангом возвращается к вам, и ваша улыбка становится искренней.
Когда вы улыбаетесь, то как бы сообщаете другому человеку, что он нравится вам, по крайней мере, отчасти. В ответ вы тоже начинаете ему нравиться. Выработайте у себя привычку улыбаться.
Дейл Карнеги
• Сохраняйте спокойствие. Если клиент начинает сердиться и вести себя несдержанно, заметив, что вы, как ему кажется, не реагируете на то, что он говорит, посмотрите ему прямо в глаза и скажите: «Стоп!» Как правило, клиент от неожиданности умолкнет. Не давая ему опомниться и продолжить гневную тираду, спокойно объясните, что вы хотите помочь решить его проблему. Задавайте конкретные вопросы, касающиеся ситуации. В результате между вами должна начаться серьезная, но спокойная дискуссия.
• Никогда не спорьте с клиентом. Слушайте терпеливо и активно. Пересказывайте его желание своими словами: «Вы относитесь к этой ситуации так?»
• Всегда помните, что ваша цель – не переспорить клиента, а помочь ему решить проблему. Не всегда возможно дать жалующемуся клиенту все, что он требует, но внимательное и дипломатичное отношение поможет ему понять: с ним обошлись честно и искренне пытались разобраться с его жалобой. Но самое главное то, что он останется вашим клиентом.
«Клиент всегда прав»
Все мы слышали этот девиз. На самом деле клиент не всегда прав, и те, кто непосредственно общается с клиентами, могут это подтвердить.
Если очевидно, что клиент неправ и его требование решить проблему нереально, то продавец должен дипломатично убедить клиента осознать истинную ситуацию. О том, как убеждать людей принять ваши идеи, шла речь в главе 6.
Как добиться лучшего сервиса
Мы не можем контролировать поступки других людей, но способны держать под контролем свое отношение к ситуации. Давайте посмотрим, как мы можем добиться лучшего сервиса.
Мужчина, стоящий у стойки магазина запчастей, был в ярости. «У вас никуда не годный сервис! – кричал он. – Я ждал десять минут, чтобы вы обслужили меня, а вы рылись в бумагах. Теперь же вы не можете найти деталь, которая мне нужна!» Он повернулся к Джону, терпеливо ожидавшему своей очереди, и возмущенно сказал: «Нет, это совсем никуда не годится!» Когда же ему сообщили, что запчасти, которая ему нужна, нет на складе, он резко развернулся и вышел, что-то бормоча себе под нос.
