«Процесс начинается с постановки цели. К примеру, кто-то приходит с идеей нового продукта, нацеленного на определенный сегмент рынка. Затем сотрудники из разных отделов, представляющие различные направления – исследования и разработки, продажи, производство, маркетинг, – собираются вместе и анализируют жизнеспособность предлагаемого продукта по множеству показателей. Если они сочтут его перспективным, то сформируют команду, чтобы начать разработку в формате нового микропредприятия. Затем вступает в действие то, что мы называем механизмом предопределенной оценки прибыли: необходимо определить, какую цель собираются достичь авторы идеи и какое вознаграждение они ожидают получить в случае успешной реализации замысла. Все это прописывается в особом соглашении, которое заключают между собой руководство Haier и представители команды предпринимателей. Все проекты приносят разную прибыль, иной раз не приходится рассчитывать на доходы в течение пары лет. К соглашению также прилагается график работы, где определены основные моменты. К примеру, на некотором этапе проекта микропредприниматели должны привлечь венчурный капитал на определенную сумму. Если у них не получится сделать это в оговоренные сроки, им придется отказаться от проекта либо мы можем передать его другой команде.
Главное отличие нашей модели заключается в том, что основные рычаги управления мы делегировали от руководства компании своим сотрудникам – точнее, командам микропредприятий. Теперь они сами принимают решения, отбирают и принимают на работу персонал, распределяют финансы. В других компаниях такого нет. Там управленцы боятся, что, передавав на места подобный объем полномочий, они потеряют контроль над бизнесом. Однако мы преследуем иные цели. Мы стремимся мотивировать сотрудников раскрыть собственный потенциал, реализовать свои ценности. Нам не нужно контролировать их».
Также идея «максимального сближения с интересами клиента» определяет и роль бизнес-направлений, предоставляющих услуги, в том числе производственные. Компании Haier принадлежит 108 заводов по всему миру, и повсюду работает множество производственных линий. Каждая из этих линий функционирует как микропредприятие. Вот что рассказывает Чжан Жуйминь:
«Мы оцениваем качество работы этих микропредприятий, принимая во внимание производственные затраты, качество сервиса и доставки, а также отклик рынка на производимую ими продукцию. И далее заказы распределяются соответственно квалификации сотрудников. В результате одни производственные линии получают больше заказов, а другие – меньше, что соответствующим образом сказывается на заработной плате. Линии, у которых заказов оказывается в избытке, могут делиться ими с теми, кто не настолько загружен. Таким образом, производство сохраняет непосредственную связь с рынком».
Мы не случайно рассказываем об опыте компании Haier именно в разделе книги, посвященном потенциальным последствиям преобразований. На наш взгляд, это ярчайший пример того, как внедрение передовых технологий приводит к кардинальным переменам. Это также полезный урок всем руководителям, демонстрирующий, что перспективы автоматизации и новой организации труда следует рассматривать сразу на нескольких уровнях. На первый взгляд может показаться, что речь идет лишь об использовании возможностей современных технологий (искусственного интеллекта, облачных хранилищ, сенсоров, больших данных и т. д.). Но, как мы уже отмечали в предыдущих главах, в данном случае грамотный подход требует пристального внимания к результатам применения всех этих новшеств и их интеграции в работу компании. Например, интернет вещей позволяет встраивать искусственный интеллект и сенсоры в холодильники и другую бытовую технику и создавать потоки данных об условиях ее функционирования, а также о товарах, которые приобретают и используют потребители.
На стратегическом уровне возможность привязывать разнообразные технологические продукты к услугам в формате Amazon.com кардинально трансформирует принципы работы компании. Теперь ее цель – создавать инфраструктуру, которая позволит пользователям без труда управляться с заказом, хранением и приготовлением еды.
Давайте посмотрим, как эти изменения повлияют на деятельность одной конкретной категории сотрудников – специалистов колл-центров. Раньше в число их обязанностей входило выяснение проблем, с которыми сталкиваются потребители. Однако после того, как эту задачу взял на себя искусственный интеллект, возможности специалистов расширились: теперь, начиная беседу с клиентом, они уже немало знают о его проблемах. Кроме того, автоматика создает для человека новый фронт работ, ведь «умный холодильник» способен сам отслеживать, какие продукты его владелец активно использует, а какие портятся, не найдя применения. Так что сейчас появилась возможность консультировать пользователей по телефону, объясняя им, как благодаря персональным цифровым устройствам они могут связать холодильник со своим аккаунтом в крупных интернет-магазинах и автоматически заказывать там продукты.
Обратите внимание: четырехступенчатая схема, подробно описанная в предыдущих главах, помогла нам, опираясь на идею Чжана Жуйминя о «максимальном сближении с интересами клиента», осуществить анализ «сверху вниз» и определить ключевые изменения в структуре работы представителей конкретных профессий.
Мы можем также проанализировать всю картину с точки зрения новых возможностей специалистов, чтобы понять, каким образом это отразится на работе компании на среднем уровне. Основными целями здесь будут «максимальное сближение с интересами клиента» и превращение организации в «платформу для предпринимателей, использующих общие данные». Чтобы подобное глобальное видение нашло воплощение в деятельности компании, необходимо уделить внимание рабочим связям между командами и подразделениями, выполняющими различные функции. Нужно связать решения по внедрению автоматизации, рассмотренные в предыдущих главах (то есть те, которые принимаются на уровне рабочих задач или должностных инструкций), с происходящим в среднем звене (на уровне команд и подразделений). Не следует упускать из виду такие важные моменты, как доверие, полномочия, ответственность, обмен информацией и социальные связи.
К примеру, если мы, как описано выше, добавим к списку обязанностей сотрудников колл-центра консультирование клиентов по работе со службами, принимающими заказы, они наверняка сумеют обнаружить способы улучшить интерфейс техники для взаимодействия с Amazon и другими облачными сервисами. Но вот вопрос: это работа сотрудника колл-центра или создателя продукта? Должны ли теперь специалисты, ведущие переговоры с клиентами, выдвигать идеи по дизайну продукции, которые возникают у них при обучении пользователей подключению холодильника к Amazon или другим сервисам? Как талантливые промышленные дизайнеры отреагируют на то, что их обязанности перейдут к автоматике или к сотрудникам колл-центра? А может быть, эта задача по-прежнему останется за разработчиками, но к ней добавятся консультирование и обучение потребителей при помощи искусственного интеллекта? Если руководители Haier поторопятся передать полномочия по обучению клиентов в колл-центр, они могут тем самым непреднамеренно создать конфликт и спровоцировать борьбу за сферы ответственности между сотрудниками колл-центра и разработчиками продукции. Представители каждой из двух групп будут считать, что именно они должны работать с искусственным интеллектом, чтобы генерировать конструктивные идеи.
