Стажеры – тоже сотрудники. Доверяйте им. Если вы берете на работу хороших стажеров, то относитесь к ним как к ответственным сотрудникам, а не как к офисной прислуге. Сплошь и рядом стажеры проводят время за приготовлением кофе и копированием документов. В TOMS стажеры работают на переднем крае и имеют реальные должностные обязанности. Когда вы показываете людям, что верите в них, моральная отдача и их отношение к делу превосходят ваши самые смелые ожидания.
Чтобы завоевать доверие вне вашей организации, придерживайтесь нескольких действенных идей.
Всегда следуйте золотому правилу
Сердцевина хорошего, дальновидно организованного обслуживания – способность поставить себя на место другого человека. Если вы спорите с клиентом, относитесь к нему так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Если у клиентов возникают особые потребности, дайте почувствовать, что уделите им особое внимание.
К примеру, не так давно одна женщина позвонила в службу поддержки клиентов TOMS и спросила, может ли она купить в качестве пары две туфли разного размера (одна – 36-го, а другая – 39-го размера). Поначалу ей ответили, что мы не комплектуем обувь таким образом и что ей придется заказать две пары разного размера. Спустя два дня от клиентки пришел подробный е-мейл, где она описывала деформацию стопы – заболевание, из-за которого у нее различаются размеры ступней. Она жаловалась, что ей очень трудно, потому что все обувные компании придерживаются той же политики, что и мы. Конечно, она понимала, что таковы правила, но сейчас ей хотелось приобрести нашу новую оригинальную модель wrap boots. Она объяснила, что обычно покупает обувь примерно по 50 долларов, то есть может позволить купить себе две пары разного размера, однако wrap boots, стоившие 98 долларов, для нее слишком дороги.
Этого было достаточно, чтобы услышать ее. Мы связались со складом и поручили не только скомплектовать особую пару под заказ, но и положить в ту же коробку пару наших классических туфель с теми же требованиями по размеру, чтобы у нашей клиентки были TOMS на все случаи жизни. Чуть позже она написала нам, что была по-настоящему ошеломлена. Ошеломленными чувствовали себя и мы. Нам удалось не только сделать доброе дело, но и превратить обычного клиента в потенциального миссионера нашего бренда.
Если вы решаетесь основать благотворительную некоммерческую организацию, следуйте советам Скотта Харрисона и charity: water.
Стремитесь к прозрачности
Напоминаю снова: прозрачность важна вне зависимости от того, что представляет собой ваш бизнес или предприятие. На сайте charity: water размещена карта Google с координатами и фотографиями каждого построенного организацией колодца. Когда вы смотрите сайт, у вас не возникает вопросов, делает ли charity: water то, о чем говорит.
Многие не решаются делать пожертвования в некоммерческие организации, так как не знают, куда на самом деле пойдут их взносы. Если у вас есть возможность, обеспечьте отдельное финансирование для своих административных расходов. Это позволит полностью направлять пожертвования тем, кому они предназначаются.
Прозрачность будет вашим стимулом к бережливости и ответственному отношению к деньгам. Если дарители знают, на что уходят их деньги, это лишает вас искушения потратить собранные средства на обустройство эффектного офиса или на высокие зарплаты.
Станьте своим собственным клиентом
И наконец, есть еще один способ повысить уровень доверия к вашей организации. Вы не можете искренне рекламировать свой продукт или услугу, если сами ими не пользуетесь. Уверенность проистекает из знания. TOMS стремится соответствовать этому принципу.
Вот небольшая иллюстрация. Когда мы летом 2010 года запускали новую модель – туфли на танкетке, я разговорился на презентации с одной женщиной, которая спросила меня, удобны ли они. «Да», – ответил я. – «А откуда вы это знаете?» – тут же спросила моя собеседница.
И конечно, я этого не знал, потому что никогда не ходил на восьмисантиметровой платформе. Вернувшись в офис, я – к немалому веселью коллег по TOMS – немедленно влез в эти туфли. Я убедился, что они действительно удобны. Хотя, пожалуй, немножко высоковаты для того, кто не привык ходить на каблуках.
Глава 7
Отдавать – это хорошо
Чем больше вы отдаете, чем дольше живете.
Боб Дедман[26]Во время учебы в колледже Лорен Буш работала моделью и занималась волонтерской деятельностью. Она была избрана представителем Всемирной продовольственной программы ООН (WFP). Эта организация направляла ее в Гватемалу, Камбоджу, Шри-Ланку, Танзанию, где Лорен своими глазами видела, как отражаются голод и плохое питание на жизни людей.
