«Клиент созрел». Анализируй это
Большая часть информации при переговорах передается с помощью языка тела. Реакция вашего покупателя на то, что он слышит, выражается посредством его жестов, движений, мимики и направления взгляда. Язык тела подскажет вам, когда человек уже готов принять решение.
Непроизвольные телесные движения очень часто выдают намерения покупателя. Так, он может говорить «нет», однако при этом бережно касаться образца товара или «ласково» смотреть на него.
Например, при продаже недвижимости выдвигаются различные возражения: «Стоимость дома слишком высока!», «Почему он стоит в таком непритязательном месте?», «Почему участок слишком маленький, а виды из окон совсем “убитые”» и т. д. При этом покупатель ведет себя не совсем адекватно тому, о чем говорит. Его взгляд мягок, голос расслаблен, он осматривает окрестности, еще и еще раз проходит по комнатам, щупает стены, шкафы… – он мысленно покупает (или купил) этот дом или квартиру. Его телесные сигналы «говорят» обратное тому, что говорит его язык. И это явный знак того, что наступило время для заключения сделки.
Я много раз расспрашивал продавцов автомобилей, что для них является сигналом того, что покупатель «созрел». Сигналом о том, что человек заинтересован и готов покупать, является неконгруэнтность состояния и поведения: клиент говорит одно, а делает другое. Обсуждает высокую цену и сервис, но в то же время детально рассматривает машину, трогает, гладит, слушает музыку закрывающихся дверей, вдыхаем аромат нового салона. Внимательный продавец за всем этим следит и подталкивает покупателя к покупке, рассказывая о прелестях владения такой машиной.
Невербальные сигналы готовности к сделке
Как определить, что покупатель готов заключить с вами сделку? Основное, что нужно знать о невербальном поведении покупателя при одобрении сделки это:
● Покупатель выражает свое отношение к тому, что вы говорите или демонстрируете, краткими репликами или междометиями: «замечательно», «да-да», «так-так», «хорошо».
● Кивает головой, меняет позу, подается корпусом вперед.
● Внимательно смотрит на вас, дружелюбно улыбается, приподнимает брови, появляется блеск в глазах, часто моргает.
● Прекращает задавать вопросы и возражать.
Есть два основных типа поведения покупателей, которые готовы заключить сделку.
Первый тип – покупатель-«мыслитель». Он замолкает, трет или касается подбородка рукой. Его голова наклоняется, и он погружается в свои мысли. Для вас это явный сигнал готовности: клиент думает о том, как проще и выгодней купить ваш товар или услугу. В данном случае, вам необходимо перестать говорить и хранить молчание, пока он не подумает и не обратиться к вам снова. Ловите его взгляд. Обычно его ответ в таких случаях будет: «Да». Переходите к конкретным вопросам (лучше, если они будут альтернативными) об условиях поставки, времени, месте и т. д.
Второй тип поведения, которое подскажет, что покупатель готов к подписанию контракта – это когда покупатель подается корпусом вперед, его глаза горят, руки занимают необычное положение – одна на столе, другая на коленях, или одной упирается в бок, другая на столе (на коленях). Это поза готовности. Примите примерно такую же позу и задайте вопрос о подписании контракта.
Вербальные сигналы готовности к сделке
● Покупатель прямо говорит о том, что он хотел бы купить и подписать контракт.
● Покупатель поддерживает определенный темп речи, затем вдруг замедляет или ускоряется его.
● Внимательно слушает, а затем начинает задавать множество вопросов об условиях оплаты, поставке, времени, сервисе и т. д.
● Начинает рассуждать, о том, что будет, если он сделает такую покупку.
● Начинает часто соглашаться с вами.
● Спрашивает о том, все ли вы обсудили.
● Задает позитивные вопросы о вашем бизнесе, продуктах или услугах.
● Просит перечислить ваших клиентов.
● Задает вопросы о деньгах.
● Рассуждает о былых проблемах с предыдущими поставщиками.
● Желает еще раз посмотреть образцы, графики, расчеты.
● Произносит: «Это интересно», «Это то, что нам надо», «А я и не знал, что…».
Этот набор вербальных сигналов дает вам возможность в нужный момент склонить покупателя к принятию положительного для вас обоих решения.
Сигнальные вопросы клиента
Сигнальные вопросы – это наиболее явные сигналы клиента, которые указывают на то, что нужно активно завершать сделку.
1. Вопрос о цене и условиях сделки.
Наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента во время или после презентации. Не спор о цене, а именно подтверждение приемлемой для него цены. Услышав такой вопрос, прервите презентацию и приступайте к заключению сделки.
2. Вопросы о вашем товаре или услуге.
Вопрос о деталях, о свойствах (или качестве) продукта. Вам ясно, что именно заинтересовало клиента, и на что необходимо сразу обратить внимание. Вы должны представить свои аргументы, поддерживающие выбранные покупателем свойства продукта. Начинайте с более сильного аргумента. Один аргумент – одно предложение, затем пауза, пусть ваш покупатель думает. Не испортьте ему это удовольствие.
3. Вопросы о поставках товаров (услуг).
4. Вопросы-сомнения (попытка отложить решение).
Это вопросы, которые задаются клиентом, чтобы меньше сомневаться и не откладывать решение о покупке. Подобные сомнения возникают уже после того, как он решил, что хочет купить и может себе это позволить. Вселите в него уверенность, что он принял абсолютно правильное решение.
