Дальновидные вопросы не только служат дополнением побуждающих вопросов. Их можно использовать и отдельно, когда вам кажется, что клиент уже достиг стадии «Должны» и его не нужно убеждать с помощью побуждающих вопросов. Кроме того, дальновидные вопросы могут спасти разговор, если побуждающие вопросы оказались не так эффективны, как предполагалось. Дальновидные вопросы в обобщенном виде можно задавать и во время других частей встречи, чтобы определить мотивы клиентов. Например, иногда они говорят о том, что их расстраивает и беспокоит, не так свободно, как в вышеприведенных примерах. Необщительный и замкнутый клиент может раскрыться, если задать ему дальновидный вопрос.
Давайте рассмотрим пример. Специалист по продажам Джефф мучительно долго беседует с Сандрой, потенциальным клиентом. Он уже задавал ей познавательные, детализирующие и проясняющие вопросы, но Сандра все еще по-настоящему не раскрылась и не вовлечена в разговор. Джефф готов признать поражение и завершить беседу, так как чувствует, что не сдвинулся с места, но решает задать последний вопрос.
Джефф: «Сандра, я понимаю, что вы очень занятой человек… но позвольте задать вам вопрос. Представьте, что прошло три года, и вы оглядываетесь на прошедшее время. Какие из ваших достижений порадовали бы вас больше всего?»
Сандра: «Надеюсь, что за три года меня повысят с должности руководителя филиала до вице-президента».
Джефф: «Какие, по-вашему, шаги вам понадобится предпринять, чтобы занять эту должность?»
Сандра: «Я прекрасно прохожу аттестацию и уже четыре года руковожу филиалом, но мне нужно найти способ, чтобы существенно повысить чистую прибыль».
Джефф: «Как вы знаете, я собрал данные у ваших сотрудников и провел обширные исследования, чтобы найти для вас способы экономии. Опираясь на эти данные, утверждаю, что мои услуги могут сэкономить вам почти $3 млн в год на стоимости доставки. Если бы вы продемонстрировали такой способ своему начальству, как бы это помогло вам в достижении своих трехлетних целей?»
Сандра: «Гм, это интересное предложение. Я не осознавала, что экономия может быть настолько существенной. Если вы все говорите верно, будет глупо не представить руководству эту идею. Я попробую договориться о встрече с президентом на утро следующего вторника. Вы сможете присутствовать?»
Еще несколько дальновидных вопросов
• «Если вы сможете достичь своей цели, какую пользу это принесет организации? Вашему отделу? Вам лично?»
• «Каким вы видите будущее вашей компании [отдела, команды, территории[3] ]? Какие основные шаги вам необходимо предпринять, чтобы оно стало реальностью?»
• «Какой вы видите в мечтах свою будущую карьеру? Что вам нужно совершить, чтобы достичь желанной позиции?»
• «Попробуйте представить себя через три года. Расскажите, что именно должно произойти, чтобы вы были удовлетворены тем, чего добились».
• «От каких хлопот вы избавитесь, если решите эту проблему? На что будете тратить освободившееся время?»
• «Если бы вы смогли добиться своей цели, что бы это означало для вас?»
• «Если бы эта проблема решилась, что бы вы смогли сделать?»
У дальновидных вопросов нет минусов благодаря их позитивному тону и оптимистическому заряду. В обычный рабочий день большинство людей заняты настоящим и не думают о будущем, как и о том, что оно им готовит. Если вы с помощью своих дальновидных вопросов сможете перенести клиентов в прекрасное будущее, они останутся надолго вам благодарны, не говоря уже о том, что почти наверняка захотят вести с вами дела.
Глава 8
Как преодолеть «А что если?». Возражения и отговорки
Не все торговые взаимодействия проходят гладко, иногда и специалисты по продажам сталкиваются с трудностями. Они могут возникнуть либо в результате нашего неправильного поведения, либо из-за противоречивых чувств клиента по отношению к сделке. В любом случае, если мы хотим спасти проделанную тяжелую работу и убедиться, что сделка состоится, нам нужно научиться преодолевать эти препятствия так, чтобы удовлетворить потребности клиента.
Первый шаг такого процесса восстановления заключается в том, чтобы выяснить истинную природу возражений клиента или почему он прибегает к «методу проволóчек». Только выяснив, почему клиент откладывает сделку, вы сможете начать разряжать ситуацию. Узнаете причины возражений – сможете предложить решения, которые успокоят клиента и не дадут пропасть времени, потраченному на сделку.
Нужно внимательно следить за своим поведением в ходе этого процесса, иначе рискуете отстранить от себя клиента и потерять сделку. В первой части этой главы мы поговорим о наиболее распространенных ошибках, совершаемых специалистами по продажам, когда они сталкиваются с отговорками. Узнав, как не надо реагировать на возражения клиента, вы можете переходить к следующим частям, где будут предложены конкретные правильные процедуры, при помощи которых вы разрешите сомнения клиентов.
