Книга Детский клуб. Совершенствуем систему управления - Софья Тимофеева

Конкурентов я люблю. И я обязательно слежу за их деятельностью. Это раньше, когда у наших соперников появлялось нечто, чего не было у нас, я приходила в уныние, сейчас же я открыто радуюсь. Когда конкуренты долго «спят» и ничего не предпринимают, я тоже оказываюсь в тихом уютном болоте, которое меня постепенно затягивает. Именно успехи конкурирующих с нами развивающих центров позволяют мне встряхнуться и продолжить движение вперед. Честно скажу, я не знаю, кем бы я была сейчас, если бы не они. Поэтому я всегда говорю: «Первая свечка – за клиентов, вторая – за конкурентов». Нами многое достигнуто благодаря прежде всего конкурентам. Например, тема экоклуба была выбрана в том числе по причине необходимости отстраниться от них.

Контрольная функция руководителя детского клуба должна быть направлена не только внутрь организации, но и во внешнюю среду. Что нужно контролировать вовне? Конечно, деятельность конкурентов. Только так вы сможете получить представление о том, почему клиенты уходят к вашим соперникам.

Как уже говорилось, сегодня открытие детских образовательных учреждений – очень популярный бизнес, и рост количества детских центров будет продолжаться. В здании, в котором размещается наш клуб, работает и другой развивающий центр. Так что о конкуренции я знаю не понаслышке. Многие молодые предприниматели также без особых опасений открывают свой клуб в одном жилом комплексе или на одной улице с конкурирующим. Когда ты работаешь рядом с соперником, следует знать, какую деятельность он ведет в своем клубе.

В книге «Детский клуб: с чего начать, как преуспеть» я уже приводила схему анализа деятельности клубов-конкурентов.

Так, хотя бы поверхностно вы должны знать:

название детского клуба;

адрес;

наличие сайта и его особенности;

месторасположение (проходное, рядом с магазинами, во дворе и т. д.);

наличие внешней рекламы (световая вывеска, штендеры, световые занавеси на окнах и т. д.);

другую рекламу (флаеры, плакаты и т. д.);

занимаемую площадь и количество комнат;

муниципальный или коммерческий;

помещение находится в аренде (госаренда или коммерческая) или в собственности;

диапазон цен;

спектр предлагаемых занятий;

целевую аудиторию (премиум-класс, широкие слои населения и т. д.);

поток клиентов и за счет чего он формируется;

наличие дополнительных услуг (магазин и др.);

оформление территории клуба;

работу администратора;

«фишки» детского клуба.

Прежде всего вас должны интересовать сведения о клубах, расположенных поблизости. Откровенно говоря, настоящих конкурентов у детского клуба немного. Обычно один, максимум – два-три. И такая общая информация не даст ответа на вопрос, почему ваши клиенты уходят к конкурентам. Нужен более детальный анализ деятельности – как своей, так и конкурентов.

Кстати, как вы узнаете, что клиенты перешли на занятия в другой клуб? Надеюсь, путем личного обзвона. Так, руководителю детского клуба ежемесячно в определенный день нужно подводить итог по клиентам: кто перешел на другой курс в клубе и по каким причинам, кто продолжает ходить на занятия, кто стал посещать большее количество курсов, а кто перестал приходить в клуб. Именно тем, кто перестал посещать занятия, вы и должны позвонить: «Здравствуйте, меня зовут так-то. Я директор такого-то детского клуба. Мы очень рады тому, что вы выбрали наш развивающий центр и Петя посещал наши занятия. Все ли вам нравится в нашем клубе? Я просто обеспокоена тем, что ваш ребенок пропустил занятия». Я привела примерный набор фраз, и каждый из вас может составить свою схему разговора. По моему опыту, родители обычно говорят правду. Среди называемых причин может быть многое: смена педагога, отсутствие няни, болезнь бабушки, переезд, слишком высокая цена, низкая результативность занятий. Иногда родители сообщают, что их ребенок стал ходить в другой клуб. Услышав это, не нужно класть трубку, необходимо узнать подробности: в какой клуб, на какие занятия и т. п. Возможно, выяснится, что в вашем клубе отсутствует изо, а у конкурента есть. Или у вас простые педагоги, а у конкурирующего клуба – сотрудники, имеющие научную степень (хотя это может быть неправдой, например рекламной уловкой). Кроме того, у конкурента может быть интересная система скидок на большое количество курсов или льготы для матерей-одиночек. Зачастую внешнее наблюдение и анализ текстов на сайте не позволяют узнать обо всех «фишках» конкурентов. Информацию о многих важных мелочах вы получите из уст своих бывших клиентов.

Несколько лет назад я с сомнением смотрела на книжную полку одного знакомого бизнесмена, на которой стояли книги по конкурентной разведке. Неужели они нужны? Или тема промышленного шпионажа актуальна только для крупного бизнеса? Спустя годы я поняла, что конкурентная разведка необходима любому бизнесу, в том числе и детским клубам.

Недавно мне написала директор только что открывшегося детского клуба, которая хотела узнать количество клиентов в конкурирующем развивающем центре. Для этого дама припарковала машину перед зданием конкурентов и поставила видеорегистратор на запись. И так она делала в течение недели. Потом ей оставалось только подсчитать количество приходящих клиентов и проанализировать, в какое время был наибольший поток.

Итак, чтобы узнать подробности о деятельности конкурентов, можно использовать законные методы конкурентной разведки. Это означает, что сбор сведений осуществляется преимущественно из открытых источников. Подчеркиваю, речь идет именно о законных способах, а не о методах промышленного шпионажа (например, взлом почты и чтение переписки) и не серых схемах (когда, например, ложно представляешься сотрудником какой-нибудь фирмы и собираешь коммерческую информацию).

К законным методам можно отнести звонки по телефону, анализ информации на сайте, беседу с работодателем-конкурентом в качестве соискателя на должность, подписку на рассылку клуба-конкурента и т. д. Кстати, наблюдение за потоком клиентов – тоже законный метод конкурентной разведки.