Глава 4. Я и клиенты
Я и клиенты: обмен ценностями
Карьерное продвижение – процесс объемный и многофакторный. На повышение в должности, на способность показывать сверхрезультат влияет не только то, как мы строим отношения внутри своего коллектива, но и как взаимодействуем с клиентами, которые находятся за контуром компании.
Клиенты могут и помочь, и помешать нашему росту. Еще раз отметим, что мы говорим о коммерческих компаниях, деятельность которых направлена на получение прибыли. Другими словами, на то, чтобы создавать и продавать продукты, решения, услуги. А значит, у такой компании всегда есть тот, кому продают, кто платит деньги и обеспечивает прибыль, – Покупатель, Клиент.
В государственных компаниях эти модели работают по-другому, показатели их эффективности иные, так что их мы касаться не будем. Хотя, наблюдая за тем, как в Москве развивается сеть Межфункциональных центров (МФЦ), можно увидеть и клиентоориентированность, и развитые коммуникации с клиентами, за которыми стоит большая работа.
Взаимодействие с клиентами – это не отношения одного юридического лица с другим юридическим лицом, а всегда взаимодействие людей. И в этом – ключ и к успеху, и к неудаче. Людям, которым вы пытаетесь что-то продавать, оказываете сервисную поддержку, которые являются адресатами ваших маркетинговых посланий, может не понравиться то, что вы им предлагаете. Или как предлагаете. Они в любой момент могут пожаловаться на вас. Разумеется, ваш рейтинг в компании упадет, так же, как и ухудшится отношение Босса, когда он узнает об этом. Потому что клиенты – золотой ресурс любой коммерческой компании. Мнение клиента учитывает и ваш Босс, поскольку если не будет покупателей – не будет и прибыли.
Я считаю эффективной практикой размещение в клиентской зоне на видном месте фотографии руководителя с номером телефона и объявлением: «Если у вас возникли претензии к тому, как специалисты выполняют свою работу, позвоните мне, и я возьму дело под свой контроль».
Есть известный факт о том, что придумал Ричард Брэнсон, глава компании Virgin. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты» вызывает раздражение и гнев. Поэтому клиенты авиакомпании Virgin Atlantic слышат следующее: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…»
Для нас это пример того, что Боссу всегда есть дело до разочарований Клиента. Если мы хотим развивать свою карьеру, то Клиент задает нам как Руководителям, представляющим компанию, требования к нашему поведению. Если я разрушаю отношения с Клиентом, созданные трудом многих продавцов компании, то представляю для компании угрозу. Меня не просто не ждет карьерный рост, но и долгая работа на этом месте.
Я и клиент. Роль – партнер
В модели наших отношений с Клиентом мы выступаем в роли партнеров, стремящихся к результату взаимодействия win-win. Википедия предлагает нам такое определение партнера: «напарник, соучастник, компаньон». В бизнесе партнерство эквивалентно понятию товарищества. Я понимаю партнерство как обмен ценностями. Мы не просто продаем партнеру что-то. Мы предоставляем ему то, что дорого для нас самих – наше время, наши творческие способности, наш труд, – в обмен на деньги, которыми он совершенно точно дорожит. Даже если наш партнер не частное, а юридическое лицо.
Наши отношения с Клиентом описываются простой формулой: «ожидания = реальность». Если ожидания Клиента превосходили то, что он получил в реальности, человек будет раздосадован и разочарован. Значит, будут рекламации и жалобы. Если же вы дали больше, чем обещали, то Клиент будет восхищен и обрадован. Конечно, у него появится желание работать с вами и дальше. «Давать больше, чем от вас ждут» – успешные люди обычно называют этот принцип в числе тех, которые помогли им добиться сверхрезультата.
Безусловно, постоянно превосходить ожидания – это непросто и дорого обходится. Удивлять клиента приятно, но затратно. Для того чтобы делать это часто, может не быть ресурса или возможностей. Но время от времени работать над этим полезно для поддержания отношений, а до продажи, когда вы еще только формируете представление друг о друге, так и просто необходимо.
Весы «ожидания = реальность» все время качаются, и иногда ожидания оказываются выше, иногда наоборот. В работе Руководителя будут и подъемы, и провалы – это нормально. В повседневной работе достаточно соблюдать баланс – что ожидали, то и получили, чтобы находиться в ситуации, комфортной для всех. Может, за нее и не похвалят как за героизм, но стабильность вышестоящее начальство точно ценит. Если у меня, Босса, нет сложностей в общении с клиентами, то такой Руководитель для меня – золото!
Для того чтобы превосходить ожидания, необходимо разбираться в людях. Мы уже говорили в предыдущих главах о том, какой это важный навык. Без него у вас не получится строить или выравнивать отношения. Разбираться в людях – значит знать, чего хотят Клиенты.
…В 2009 году я впервые делал сайт своей компании. Я объявил тендер и пригласил в нем участвовать разных дизайнеров. В финале остались три фирмы. Всем троим я сказал: «Я люблю выстраивать отношения со своими подрядчиками на условиях win-win». Это, кстати, большая редкость. То есть как заказчик я должен был бы добиваться от подрядчиков лучшей стоимости, преференций, но не стал этого делать, а выбрал самых адекватных. У меня был перечень требований, по всему этому списку мы прошлись. Стоимость была, разумеется, одним из условий, но не самым главным. Компании, которые попали в финал, были не самыми дешевыми, их услуги стоили выше средней по рынку цены.
