В разговорной речи эти понятия используются как синонимы (например, «ты не следуешь системе» вместо «процедуре»). Кроме того, не забывайте, что «системой» также называют инструмент, применяемый в рамках процедуры, – например, пакет софтверных программ. Иногда возникает путаница, но в этой книге мы будем придерживаться определений, указанных выше.
Системы
Начнем с общей картины, а затем перейдем к деталям. Прежде чем разработать процессы для определенных сфер вашего бизнеса, стоит сделать шаг назад и наметить области, для которых вам нужны системы. Так вам будет легче создать процессы, укладывающиеся в рамки этих систем, которые в свою очередь помогут определить процедуры, необходимые для оптимальной реализации процессов.
Перечислим важнейшие области для большинства бизнесов:
• поиск потенциальных покупателей (маркетинг);
• конверсия потенциальных покупателей в реальных (продажи);
• работа (производство);
• рекрутинг и управление персоналом (HR);
• управление денежными потоками (финансы).
Возможно, вы заметили, что я намеренно не включил в этот список обслуживание клиентов. Некоторые бизнесы стремятся создать отдельные процессы, направленные на обслуживание клиентов, но я предпочитаю включать обслуживание клиентов в каждый процесс и систему бизнеса.
Кстати, если вы решите исключить ту или иную область из планируемой системы, как я исключил обслуживание клиентов, убедитесь, что вы уделили этой области достаточно внимания, пусть и в другом формате.
Минутка для размышлений
Сейчас самое подходящее время, чтобы подумать, чего вы ждете от своего бизнеса. Мы уже обсуждали разные типы личности, и эта глава посвящена менеджерской стороне вашей роли как предпринимателя. Если для вас нет ничего хуже документирования систем и процессов, подумайте, не стоит ли работать в формате самозанятого индивида, поскольку на ранних этапах масштабирования подобная работа отнимает довольно много времени. Или же, если у вас достаточно денег, наймите операционных менеджеров, однако стартапы редко могут позволить себе такие расходы.
Оценка систем
Когда вы определите области, нуждающиеся в системах, подумайте о том, каких результатов вы ждете от этих систем и по каким параметрам вы будете их оценивать. Какие цифры или показатели помогут понять, работает эта область бизнеса как надо или нет? Для маркетинга это может быть ценность пайплайна[2] или количество найденных потенциальных клиентов. Теоретически система продаж должна сосредоточиться на ценности заказов, но так ли это важно, если заказы не приносят прибыль? Результаты, которые следует отслеживать, называются ключевыми показателями эффективности (KPI, key performance indicators).
Проблема с KPI в том, что иногда они противоречат друг другу, как в примере с продажами, который мы привели выше. Когда мы открываем собственный бизнес, у нас проявляется совершенно естественное человеческое желание включать все больше и больше KPI в наши системы – и мы упускаем из виду действительно важные задачи.
Я пользуюсь несколькими очень простыми методами, чтобы не забывать о самых важных задачах моего бизнеса.
1. По финансам нужно определить три самых больших показателя по прибыли и убыткам – для большинства бизнесов это доход (сколько вы всего заработали), валовая прибыль (общий доход минус расходы, напрямую связанные с доходом, такие как покупка продукции) и накладные расходы (все расходы, которые не относятся напрямую к доходу).
