– «Итак, за все, что я озвучил, стоимость составит [цена] руб.».
И молчите. Кто первый заговорил, тот проиграл. Любые дополнительные описания после оглашения цены будут выглядеть как оправдания: «Итак, цена за этот товар составит девятьсот восемьдесят тысяч рублей, помимо этого мы дадим вам гарантию, ни в коем случае не подведем по срокам и все уберем». Чувствуете, как дешево это звучит? Я стараюсь играть в молчанку после оглашения цены.
Можно добавить закрывающий вопрос: «Как вам в целом предложение, нравится?» На примере это выглядит так:
– «Итак, за все, что я озвучил, цена составит [цена] руб. Как вам в целом предложение, нравится?»
Чем хорош этот вопрос? Если клиент скажет: «Нет, не нравится», вам будет куда отступать. Вы можете спросить: «Какие у вас есть предложения на этот счет?» И далее будут переговоры, и игра в «кто кого прожмет». Также этот вопрос отлично подходит и для закрытия на встречу: «Мы можем встретиться завтра в 15:00. Как вам такое предложение? Устраивает?»
Если вы твердо называете цену и настаиваете на ней, есть шанс потерять клиента. Я предпочитаю почти всегда твердо стоять на цене. Чтобы быть уверенным в том, что купят по вашей цене, нужно провести хорошую разведку и презентацию, тогда у клиента не возникнет сомнений, что цена завышена или с ней что-то не так.
Если вы назвали цену и сказали, что эта сумма последняя, стойте до конца. Научите этому менеджеров, иначе навсегда получите клеймо несерьезного человека, вас будут жать дальше не только эти клиенты, но и все последующие. Вы сказали, это последнее слово, и оно должно остаться последним. Конечно, существует опасность потери каких-то клиентов, но не стоит рисковать уважением к вашей компании и бренду из-за сиюминутной выгоды.
Мой учитель сказал отличную фразу: «Не нужно закрывать всех клиентов. Нужно закрыть только тех клиентов, которых нужно закрыть». Не бегите впереди паровоза и не жертвуйте всем. Бизнес – это марафон, а не спринт. Репутация компании и продавца выстраивается годами, потерять ее можно за один разговор, за считанные минуты.
Типы скриптов. Носители
Второй важной задачей после разработки самих фраз (речевых модулей), для менеджеров по продажам является упаковка их в адекватный, удобный для использования носитель. Нередко люди, которые составляют скрипты, сами ни разу не пробовали работать по ним. Глазам может быть сложно в стрессовой ситуации ориентироваться среди тысячи стрелочек и закорючек, поэтому менеджер начинает либо нести «отсебятину», либо тормозить во время ответа, чем дискредитирует себя.
Насмотревшись на страдания менеджеров, которым дают нечеловеческие скрипты, я решил написать этот раздел, чтобы руководителям было легче и проще добиться исполнения скриптов и достичь желаемого уровня качества разговора с клиентом.
Носители скриптов можно условно разделить на следующие категории:
– Автоматизированные.
– Бумажные:
– табличные;
– текстовые.
– Презентации.
Автоматизированные скрипты – упакованный в программу алгоритм, где менеджер видит на экране ответ клиента, нажимает на него, у него открывается новое окно с фразой, которую нужно произнести, далее клик по ответу клиента и снова новый модуль. Эти скрипты отлично подходят для типовых, простых продаж с большим потоком трафика.
Например, кол-центры, доставка еды, первичный обзвон по холодной базе от низкоквалифицированного продавца. Такие программы давно доступны широким массам в интернете и могут быть как отдельным софт-инструментом, так и быть вшиты дополнительным модулем в CRM-систему. Есть компании, которым удается зашить модули в разработанные CRM-системы.
Не рекомендую использовать этот тип визуализации скрипта в экспертных продажах с средним и высоким циклом сделки, так как там вероятность продажи определяется способностью менеджера найти индивидуальный подход к клиенту.
Бумажные скрипты (табличные и текстовые) – наиболее универсальные, позволяют видеть весь скрипт целиком и свободно двигаться между этапами. Например, клиент ответил не по сценарию, менеджер отлично отреагировал на ситуацию, которой не было в скрипте, но далее продолжил вести разговор по структуре. Этот тип упаковки скрипта не дает конкретных ответов на каждый вопрос/ответ клиента, но является своеобразным чек-листом вопросов и фраз, которые в разговоре менеджер обязан произнести. Все, что он скажет между описанными этапами, – его опыт.
Приведенные в этой главе вопросы на определение потребности, фразы-презентации, закрывающие вопросы, фразы для установления контакта упаковываются в таблицу, делятся на этапы и передаются для работы в отдел продаж.
