Ознакомительная версия. Доступно 9 страниц из 44
Размышления о месте встречи и мои собственные предпочтения говорят, что лучше, если это будет визит на дому. Преимущество состоит в том, что тут семья находится в своем привычном окружении и они меньше беспокоятся и лучше контролируют ситуацию. Они чувствуют себя комфортнее и легче приспосабливаются к новой для них роли консультирующихся. Недостатком же является то, что специалист меньше контролирует пространственные отношения (например, кто и где сядет), степень конфиденциальности, вероятность вмешательства визитеров или телефонных звонков и прочего, например работающего телевизора. На практике же большинство встреч происходит в больницах и поликлиниках, поэтому здесь я буду именно их иметь в виду.
Важнейшим требованием к месту является его изолированность. Вероятность того, что родители смогут говорить о своих реальных чувствах и проблемах, будет очень мала, если разговор будет назначен в большом больничном помещении, полном разных специалистов и их студентов. Нужно найти помещение, где никто не мог бы вам помешать, будь то вошедший человек или телефонный звонок. Коридор или больничная койка, даже отделенная занавеской, не будут подходить для этого. Тут не удастся соблюсти конфиденциальность. Допущение посторонних помех является неуважением и принижением значения людей, с которыми вы общаетесь. Лучше всего, если помощник будет один или в крайнем случае с другим человеком, который в курсе дела.
В идеале, это должна быть аккуратная комната без отвлекающих предметов в ней, достаточно просторная, с мягким светом и теплая. Но важнее, чтобы места для сидения располагали к диалогу. В частности, стулья должны быть удобными, одинаковой высоты и поставлены естественным образом. Если на приеме несколько членов семьи, то им надо предложить выбрать самим, как сесть, хотя чаще всего получается что-то вроде круга. Если же это один человек, то лучше расположиться примерно под углом 90 градусов и на расстоянии примерно полутора метров друг от друга. Такое положение естественно принимается большинством разговаривающих людей.
Наличие стола между родителем и помощником не приносит большой пользы, но может восприниматься как барьер для открытого общения. Если стол необходим, то можно расположить его сбоку от помощника. Неплохо, если стулья будут на колесиках, что позволит перемещать их и вращать, это может понадобиться, если вам надо будет приблизиться к родителю и утешить его с помощью прикосновения.
Приветствие
Приветствие важно, потому что призвано рассеять беспокойство и неуверенность, которые всегда имеют место, когда люди встречаются впервые. Прежде всего вам следует быть пунктуальным и приветствовать их тепло, но без фамильярности. Следует встать, взглянуть на каждого из вошедших, улыбнуться им и поздороваться с каждым по очереди. Рукопожатие подходит для приветствия взрослых, а если на приеме ребенок, то с ним надо поздороваться отдельно, желательно наклонившись к нему. Но надо помнить в то же время, что дети часто сторонятся незнакомых людей, поэтому не стоит проявлять чрезмерную активность. Главное, их не надо игнорировать, а следует привлечь к общему разговору.
Если семья дожидается приема в холле, то можно использовать различные способы приглашения их в помещение, где пойдет беседа. Их может позвать секретарь, световой или звуковой сигнал или радиотрансляционная система. На мой взгляд, проявлением уважения будет, если вы выйдете из комнаты и лично пригласите их пройти из помещения, где они ожидают. Я понимаю, что в условиях кипучей жизни больницы или клиники это сделать достаточно сложно, но если так поступить, то это оставит у семьи чувство заботы и уважения.
Знакомство
Правильно, вежливо и уважительно будет назвать свое имя и должность в самом начале. Не следует думать, что они всегда знают, кто вы. Также важно и семье дать возможность представиться и, таким образом, познакомиться с каждым. Необходимо внимательно выслушать их и постараться запомнить то, что они скажут. Обычно мы не запоминаем имена с первого раза, поэтому лучше не торопиться, расслабиться и повторить каждое имя вслух (например: «Здравствуйте, мистер Джонс!») или про себя. Неплохо также и у детей спросить разрешения обращаться к ним по имени, это будет подчеркивать уважительное отношение.
Начало разговора
Первые слова, как и другие элементы первой встречи, дают родителям возможность снять начальное напряжение и облегчают формирование рабочих отношений. Ясность и четкость при приглашении их в кабинет, предложение сесть с указанием места поможет им преодолеть неуверенность. Проявить уважение можно, к примеру предложив им сесть раньше, чем сесть самому.
Начать разговор лучше с нейтральных тем, например обсуждения погоды или того, как семья добралась к вам. Тема не важна, главное, чтобы это было естественно, спонтанно и не наигранно. В ходе такой беседы собеседники прислушиваются к стилю речи друг друга, вербальным и невербальным знакам и формируют первое представление друг о друге перед предстоящим разговором на непростую тему. Хорошо, если разговор на нейтральную тему плавно перейдет к основной беседе. Но важнее отзываться на запросы родителей и следовать за ними, особенно если они захотят сразу начать делиться своими проблемами.
Предварительное исследование
Если родители сразу не начинают разговор о причинах своего визита, помощник может перейти к этому сам, задав открытый вопрос вроде «Хорошо, что бы вы хотели обсудить?» или «Чем я могу вам помочь?». Будучи открытыми, такие вопросы не подразумевают конкретного ответа и позволяют родителям говорить о том, что их интересует, в любой последовательности. Им стоит помочь начать, если они колеблются или считают свои проблемы малозначащими.
Коль скоро они начали говорить, я думаю, их лучше не перебивать и дать им возможность говорить так долго, как они захотят, что может варьировать от нескольких предложений до длинных и подробных описаний. Может оказаться необходимым уточнять отдельные фрагменты по ходу рассказа, но в целом главное, что надо услышать, – это родительские конструкции. Если говорится очень немного, следует задать еще несколько открытых вопросов. В любом случае важно сосредоточиться на самом рассказе и том, как он подается. Здесь потребуется полное внимание, навыки активного слушания, помогающие комментарии, эмпатия и то, что ранее говорилось об исследовании.
Начальный договор
Невозможно точно предсказать, что произойдет дальше. Помощнику следует отзываться на запросы родителей и следовать за ними. К примеру, можно продолжить в деталях исследовать поднятые вопросы, и в следующей главе мы поговорим об этом. Но всегда будет момент, когда проблема в общих чертах описана и можно приступать к заключению договора. Если встреча произошла по инициативе помощника, пригласившего родителей, обсуждение договора может предшествовать предварительному исследованию проблемы.
Так или иначе заключение договора подразумевает обсуждение с родителями и принятие решения о том, что помощник и родитель вместе собираются делать, в том числе как часто встречаться, если новые встречи планируются. Для такого соглашения потребуется провести исследование ожиданий, как родителей, так и помощника, с тем чтобы решить, как двигаться дальше. Эти договоренности носят временный характер и могут меняться по мере развертывания ситуации, например в конце встречи, когда стороны решают, что произойдет дальше.
Ознакомительная версия. Доступно 9 страниц из 44
