Чек-лист: что должно соблюдаться
• Менеджеры соблюдают все этапы демонстрации объектов.
• Инициативу во время показа держит менеджер.
• Менеджер подготовился к демонстрации объектов, поэтому при просмотре нет технических накладок.
• Показ на строительном объекте проводится по установленному маршруту.
• Менеджер дает клиенту возможность осознать информацию и задать интересующие вопросы.
• Менеджер вовлекает клиента в процесс экскурсии, чтобы получить обратную связь.
• Рассказ менеджера эмоционален и подкреплен примерами.
• По итогам показа объекта у клиента усилилось желание купить его.
• С клиентом достигнуты договоренности о дальнейших действиях.
Показ демонстрационной квартиры существенно повышает вероятность сделки. Но для этого продавец должен провести его правильно, чтобы экскурс дополнил презентацию в офисе и сформировал у клиента потребность купить квартиру здесь и сейчас.
Мы не встречали профессиональной литературы по узкому направлению девелопмента, в которой были бы четко обозначены все этапы показа. Основываясь на нашем опыте, мы выделили четыре таких этапа: подготовительный, экскурсия по территории стройки, экскурсия по демонстрационному этажу и заключительный этап.
Существует два варианта выстраивания бизнес-процессов. По одному объект показывает тот же менеджер, который проводил консультацию в офисе. Во втором случае консультацию и показ проводят разные специалисты. Оптимален первый вариант, потому что с клиентом уже установлен контакт, есть понимание его потребностей и важных точек, к которым можно апеллировать, презентуя квартиру на объекте, чтобы подчеркнуть максимальные выгоды. Но, например, в крупных городах, где стройка удалена от офиса продаж, такой формат неприемлем и работа идет по второму варианту бизнес-процесса. В зависимости от того, какой формат принят в вашей компании, отличаются и подготовительный, и заключительный этапы. Остальные два этапа проходят одинаково.
Подготовительный этап
На этом этапе мы должны решить основную задачу – подготовиться к тому, чтобы показ прошел максимально результативно, и познакомиться с клиентом, если экскурсию проводит другой сотрудник, не менеджер-консультант.
Когда специалист идет на показ объекта, хорошо ли понимает, какие квартиры должен предъявить покупателю? Все ли готово для показа? Чистые ли квартиры, нет ли в них посторонних предметов? Есть ли у менеджера с собой все необходимые материалы и ключи от демонстрационных квартир? Определили ли менеджер и клиент, сколько времени продлится экскурсия? Установили ли правила и последовательность действий?
Именно на эти вопросы мы должны получить утвердительные ответы, аудируя работу менеджеров на показе объекта и анализируя подготовительный этап.
Если в вашем отделе продаж показы выполняют отдельные специалисты, тогда мы должны оценить, помимо вышеперечисленных моментов, как устанавливается контакт с «гидом» по объекту. Здесь многое схоже с этапом установления контакта при встрече в офисе, то есть представить себя, выяснить удобную форму обращения к клиенту, определить порядок действий, а также выяснить, для кого покупается квартира, чтобы при презентации обратить внимание на конкретные моменты.
Очень важно провести инструктаж по соблюдению техники безопасности.
Проводят ли такой инструктаж ваши менеджеры? Ставит ли клиент подпись в журнале безопасности? Соблюдают ли они установленные правила перемещения по стройке – объекту повышенной опасности?
Это тоже необходимо отслеживать и анализировать.
За всю нашу практику только однажды у девелопера в г. Казани мы видели, что проведение инструктажа – не формальность, а серьезная часть показа. Там клиенты читали инструкцию, расписывались в журнале, надевали каски и только потом шли с менеджером на объект. Ни в одной другой компании мы не встречали соблюдения этой процедуры в полном объеме.
Экскурсия по территории стройки
Дорога до демонстрационного этажа обычно занимает какое-то время. Что делает в это время ваш менеджер или специалист по показам? Молчит? Рассказывает о проекте? Задает вопросы клиенту? Однозначно, он не должен молчать, иначе это будет простое сопровождение до квартиры – тогда зачем нам профессиональный продавец, это может сделать и прораб со стройки, и любой рабочий. Время до демоэтажа должно пройти с пользой. Если у вас уже построена и сдана часть объекта, рассказ должен сопровождаться показом именно там; если же строительство на начальной стадии, здесь в помощь менеджерам должны быть обязательно установлены информационные щиты с рендерами.
Останавливается ли ваш менеджер во время экскурсии, чтобы осветить тот или иной момент? Слышит ли его рассказ клиент, если беседа ведется во время движения? Учитывает ли менеджер погодные условия, когда решает провести экскурсию – чтобы клиенту было комфортно и при этом он получил необходимую информацию?
В г. Екатеринбурге мы присутствовали на экскурсии в очень морозную и ветреную погоду. Учитывая ситуацию и понимая, что на улице стоять не получится, можно только идти быстрым шагом, что сразу сводит на нет комфортную беседу, менеджер изменил запланированный маршрут и по пути на демоэтаж заходил в подъезды уже сданных домов, рассказывая о микрорайоне именно там. Прозрачные двери подъездов позволяли клиенту видеть все, о чем ему говорили.
Если клиент не один, а с членами семьи или друзьями и менеджер работает с небольшой группой, добивается ли он организованного движения? Слышат ли его все участники экскурсии? Когда кто-то задает вопрос, повторяет ли он вопрос для отставших, прежде чем дать ответ? Показывая особенности застройки, использует ли речевые модули, позволяющие вовлечь клиента в диалог или просто получить обратную связь в форме «активного слушания»? Дойдя до демоэтажа, дает ли он покупателям возможность еще задать вопросы? Дает ли развернутые ответы, если информация касается девелопера, проекта, дома? Предлагает ли обсудить запрашиваемую информацию в демонстрационной квартире, если там это сделать удобнее и логичнее? Насколько эмоционально он рассказывает о том, что будет в проекте? Подкрепляет ли рассказ примерами?
Дорога до демонстрационного этажа позволяет дать клиенту полное представление об объекте, чтобы в самой квартире создать законченный образ будущего дома.
Экскурсия на демонстрационном этаже
Говоря об экскурсии на демонстрационном этаже, мы имеем в виду участок пути от входа в подъезд и до осмотра самой квартиры. Если задача экскурсии по территории стройки – дать клиенту представление о проекте в общем и наполнении придомовой территории, то вторая часть экскурсии, по демоэтажу, должна помочь клиенту составить образ будущей квартиры. Многим покупателям довольно сложно визуализировать объект, пока тот еще в стадии строительства, поэтому важно, чтобы менеджер сумел объяснить, какой будет квартира.
