5.1. О пользе вопросов
Мотивы и цели сторон
Многие продавцы думают: «Раз мне назначили встречу, – значит, клиенту что-то нужно, и он готов заключить сделку».
Это не так. Дело в том, что место поставщика для выгодного клиента часто оказывается либо занятым, либо весьма желанным для многих других компаний. Если у вашего потенциального клиента уже есть поставщик, то отношения с ним уже давно преодолели стадию установления контакта – конкурент и потенциальный клиент теперь общаются достаточно легко, они обсуждают разные вопросы и, может быть, уже сотрудничают друг с другом.
Поэтому клиент на встрече не обязательно готов совершить сделку – он может решать свои задачи. Например, ему надо узнать ситуацию на рынке, изучить ценовые предложения или, общаясь с разными игроками на рынке, найти рычаг, чтобы влиять на своего основного поставщика.
Естественно, свои цели клиенты в этом случае явно не обозначают.
Иногда в начале встречи клиенты занижают свой интерес к взаимодействию: «Если не вы, то найдется много желающих с нами работать». Часто это не более чем уловка в начале переговоров. Я проводил тренинги для закупщиков, и они во многом так же заинтересованы в сделке, как и продавцы. Если закупщики не смогут закупить то, что нужно их внутренним потребителям, то их компания понесет убытки, а сами они получат по шапке.
Любые переговоры субъективны: и у покупателя, и у продавца редко бывает полная информация о ценах рынка, предложениях конкурента и других факторах, влияющих на переговоры. По русской поговорке – «на рынке два дурака – один продает, другой покупает». В условиях нехватки информации личные навыки и способности вести переговоры – хитрость, мотивация, заинтересованность – играют важнейшую роль.
А у каждого субъекта-участника переговоров есть свои цели. Эти цели могут быть декларируемыми и истинными. Они могут как совпадать с целями компании, так и не совпадать.
Основная декларируемая цель продавца – это, конечно же, заключить контракт, продать продукт и принести в компанию деньги.
Но, помимо этого, продавец может стремиться:
• к развитию отношений с клиентами, к их углублению, вовлечь клиента во взаимодействие, привязать к себе;
• получить признание своего руководителя, зарекомендовать себя в компании в качестве первоклассного продавца, получить более высокий профессиональный и административный статус и продемонстрировать свои достижения;
• показать клиенту свою силу в переговорах, продемонстрировать свою способность влиять;
• доказать самому себе, что «я успешный продавец», «я могу», «я сделаю это».
Основная декларируемая цель покупателя – это заключить контракт, приобрести продукт и сэкономить для компании деньги.
Но, помимо этого, покупатель может преследовать еще и другие цели:
• удовлетворить внутреннего потребителя в организации, который будет использовать этот продукт;
• получить признание своего руководителя, зарекомендовать себя как хорошего специалиста;
• использовать взаимодействия с продавцом как возможность продемонстрировать свою компетентность и способность получить самые выгодные условия от поставщиков;
• управлять поставщиками, а именно продемонстрировать свои возможности как по привлечению, так и по увольнению поставщиков;
• показать свою власть в переговорах, а именно принизить продавца и заставить его испытывать негативные эмоции;
• свести счеты с одним из конкурентов, например начать работать с одним из поставщиков, чтобы наказать другого поставщика;
• получить чувство психологической уверенности и безопасности, и для этого надо быть уверенным, что он все сделал правильно.
Ситуация покупателя осложняется тем, что, помимо обозначенных выше целей, на него действуют разнонаправленные мотивы. Одна группа мотивов заставляет его сохранить все как есть, без изменений, а другая группа мотивов толкает к переменам и работе с новым поставщиком.
