В России очень хорошо работают акции и скидки, связанные с различными массовыми мероприятиями, широко ротируемыми в СМИ (рис. 48). Например, чемпионат Европы по футболу, Олимпийские игры, «Евровидение» и т. п.
Рис. 48. Пример акции в интернет-магазине OZON.RU во время чемпионата Европы по футболу в 2012 году
Не упускайте такую возможность и готовьте заранее тематические акции и распродажи. Фанаты с радостью воспользуются вашими выгодными предложениями в честь столь значимых событий.
Стимулирование отзывов
Отзывы – один из лучших способов привлечь новых клиентов. Поэтому неплохо стимулировать пользователей, которые уже что-то у вас купили, оставить отзыв о приобретенных продуктах. Если вы не используете данную возможность, совершаете серьезную ошибку. Как это можно сделать?
На самом деле многие покупатели интернет-магазина готовы безвозмездно поделиться своим мнением о купленном товаре с другими пользователями и даже порекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Но поскольку вы их не просите, они этого не делают.
Стимулировать клиентов можно дополнительными бонусами, скидками, подарками, более высоким уровнем сервиса, скоростью доставки и т. п.
Настройте в своем интернет-магазине автоматическую отправку письма спустя неделю после получения клиентом заказа с просьбой написать отзыв о приобретенных товарах или об одном из них. Только обязательно объясните, зачем это нужно. Иначе многие не станут этого делать.
Например, скажите, что отзыв поможет сделать правильный выбор другим людям. Или давите на то, что сам клиент, которого вы просите написать отзыв, недавно находился в такой же ситуации и, вероятно, сомневался в том, что товар хорош и соответствует заявленным характеристикам. А теперь есть шанс упростить задачу другим.
Многие клиенты пойдут вам навстречу. Только не усложняйте процесс обязательной регистрацией или вводом защитной капчи (тест, используемый в Интернете, чтобы различить людей и автоматизированные системы).
Постоянно сообщайте клиентам о состоянии заказа
Ваша задача – информировать клиента о состоянии заказа, чтобы он знал, на какой стадии его покупка, и не думал, что про него забыли.
Обязательно отправляйте клиентам письма, как только:
• заказ поступил в обработку;
• получена оплата за заказ;
• заказ передан в службу доставки;
• заказ отправлен;
• товар, снятый с продажи, снова стал доступен для покупки.
С согласия клиента можете дублировать эту информацию в виде СМС на его мобильный телефон.
Вежливо. Качественно. Вовремя
На самом деле резко увеличить число повторных покупок легко. Для этого достаточно перестать «косячить». В свою очередь для этого необходимо трезво посмотреть на свой интернет-магазин, найти слабые места в системе продаж и немного их подправить.
Всегда необходимо обслуживать клиентов:
• качественно;
• в срок;
• вежливо;
• не создавая проблем.
Если, строя свои отношения с клиентами в России, вы будете следовать этим простым правилам, будете на голову выше конкурентов. Многие люди готовы переплачивать, лишь бы им не хамили.
