Сотрудник сказал своему начальнику, недавно вступившему в должность: «Я уже давно здесь работаю и не помню случая, чтобы меня заставляли переделывать отчет. Вы первый, кто это сделал. Возможно, в отчете есть какие-то неточности, никто от них не застрахован. Но переделывать все?!.»
Ответы:
а) Вы считаете, что несправедливо заставлять вас устранять ваши же ошибки?
б) Надеюсь, вы проверили отчет перед тем, как сдать его мне?
в) Вам кажется, что в отчете только мелкие неточности?
г) Вы считаете, что я придираюсь?
Анализ ответов.
Для нового руководителя важно найти правильный тон во взаимоотношениях со старослужащими. Многие конфликты, длящиеся затем годами, возникают именно в момент прихода нового руководителя из-за неправильного его поведения. Важно не противопоставить себя коллективу, а наладить сотрудничество. Вот и данный визит может привести к конфликту, если руководитель займет неправильную позицию.
Начнем с позиции посетителя: открытая трансакция В → В (намерение получить информацию) + скрытая трансакция Д (чувство обиды) – – → Р (поддержка).
В ответе (а) руководитель занимает позицию Родитель, а подчиненному отводит роль Дитя, то есть осуществляет трансакцию «Босс». Акцентируя внимание на «ваших же ошибках», он заставляет подчиненного оправдываться. Кроме того, слово «заставлять» является конфликтогеном.
Этот ответ явно ведет к конфликту, ведь подчиненный не согласен с наличием ошибок, он считает, что это не более чем неточности.
В ответе (б) та же трансакция Р → Д («Босс»). Постановка вопроса тем более унизительна для работника, привыкшего сдавать отчет с первого предъявления, то есть делающего все качественно.
В соответствии с классификацией конфликтов (см. например, книги «Конфликты в нашей жизни и их разрешение», «Управление конфликтами»), рассматриваемая ситуация относится к числу конструктивных конфликтов. Положительное разрешение таких конфликтов дает пользу организации. Действительно, разобравшись в существе «неточностей», руководитель и подчиненный лучше бы поняли друг друга, согласовали свои позиции.
Вместо этого руководитель ответом (г) переводит отношения в личностно-эмоциональный конфликт, который ничего, кроме вреда, не принесет.
Слово «придираюсь» осуществляет пристройку сверху, подчеркивает позицию превосходства (трансакция «Босс») и потому ведет к конфликту. Подчиненный загнан в угол: согласиться с руководителем – значит бросить открытый вызов. Не согласиться – значит сдаться без боя.
Наиболее удачный ответ (в). Подчиненный, естественно, отвечает:
– Да.
Руководитель:
– Хорошо, давайте разберемся с этими неточностями.
Наиболее вероятен компромисс: руководитель убедит, что и почему надо переделать. Подчиненному не придется переделывать весь отчет. Общение идет оптимальными для того состоянии трансакциями В → В, то есть происходит обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Не хочу с ним работать»
Один из сотрудников говорит руководителю: «Я не хочу работать с Сидоровым. Он лодырь, слишком много думает о себе, а сам жалуется, что ему не помогают. Мне надоело делать за него его работу».
Ответы:
а) Вы считаете, что Сидорова надо подтянуть?
б) А как Сидоров относится к вам?
в) Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
г) Вы думаете, что Сидорова лучше «уйти»?
Анализ ответов.
(а, г). В этих ответах руководитель становится на сторону жалующегося, не выслушав других, в частности Сидорова.
(б). Сотрудник говорит о наличии конструктивного конфликта: устранение его причин улучшит производственные отношения. Руководитель же сводит дело к личностно-эмоциональному конфликту, тем самым придает разговору неконструктивный характер.
(в) – Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
– Да.
– А в чем это выражается?
Этим и последующими вопросами открытого типа руководитель имеет возможность получить максимум информации. Затем, перепроверив ее, примет решение самостоятельно и без давления с чьей бы то ни было стороны.
Поставленной при этом цели способствуют прямая и встречная трансакции В → В, то есть происходит обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Новичок»
Молодого сотрудника, допускающего ошибки в работе, вызвали к руководителю. Войдя, он сказал: «Не пойму, зачем отвлекать людей от работы. Прошу, не задерживайте меня, работа стоит».
Ответы:
а) Вы считаете, что не нуждаетесь в помощи?
б) Вы не верите, что вам могут помочь?
